「訪日外国人の宿泊が増えてきたけれど、フロントの対応が追いつかない」。私たちmicadoはホテル・旅館の集客を支援しており、の比率が高まった施設から、こうした声をよく聞きます。翻訳の道具や多言語の案内、チャットなど、DXと呼ばれる手段はたくさんありますが、何を入れれば滞在の体験が良くなるのかが分からないまま、導入だけが進んでしまうこともあります。
この記事は、訪日外国人のホテル体験を上げるためのDXを、滞在中の不便という面から整理します。不便はどこで起きているのか、DXの手段は何から選べばよいのか、導入したあとにどうサービス改善につなげるのかを、順に見ていきます。
訪日外国人の滞在中の不便は、どこで起きていますか？
DXの手段を選ぶ前に、訪日外国人が滞在中のどこで困っているのかを知る必要があります。困りごとは、到着してから出発するまでの、いくつかの決まった場面に集まります。到着、館内、周辺の3つの場面ごとに困りごとを分けておくと、どこに手を打てばよいかが見えやすくなります。皆さまの施設では、訪日外国人のフロントへの質問が、どの場面に多いか把握できているでしょうか？
到着とチェックインで、言葉の壁が最初に出ます
訪日外国人が最初に施設の人と話すのは、多くの場合チェックインのときです。予約の時点ではを通していることも多く、施設と直接やりとりするのは到着してからになります。予約の確認、宿泊税や追加料金の説明、館内の決まりごとの案内など、伝えることが多い場面で、言葉の壁が最初に出ます。フロントに列ができると、後ろに並ぶ国内の顧客の待ち時間も延びます。長い移動のあとで疲れている旅行者にとって、チェックインで待たされることは、それだけで滞在の最初の印象を下げます。
特に伝わりにくいのは、日本の施設に特有の決まりごとです。大浴場の入り方、浴衣の着方、館内で靴を脱ぐ場所、夕食の時間が決まっていることなどは、説明がなければ戸惑いますし、知らずに守れなかったことが不満として口コミに残ることもあります。
こうした説明は、毎回同じ内容を繰り返していることがほとんどです。同じ説明を何度も口頭でしているなら、それはデジタルで先に渡せる情報だと考えられます。到着の前に読んでおいてもらえれば、チェックインのときは確認だけで済み、旅行者もスタッフも楽になります。
館内の案内と周辺の情報は、聞けずに困っています
チェックインのあとも、訪日外国人は小さな困りごとを抱えています。Wi-Fiのつなぎ方、朝食の場所と時間、ゴミの分け方、コインランドリーの使い方、近くで夜遅くまで開いている店、空港や次の目的地への行き方などです。
これらは、聞けばすぐに答えられることですが、言葉に自信がない旅行者ほど、フロントまで聞きに来ません。夜間でフロントの人数が少ない時間帯であればなおさらです。聞けずに困ったまま過ごすと、施設に大きな問題がなくても、滞在の印象は下がります。反対に、困る前に答えが手元にあれば、旅行者は安心して過ごせます。
周辺の情報は、観光や食事、買い物、両替、交通など、旅行者が施設の外で過ごす時間の満足にも関わります。施設の中のサービスだけでなく、地域で過ごす時間まで支えられるかどうかが、訪日外国人のホテル体験を左右します。
不便を減らすDXは、何から選べばよいですか？
DXの手段は、困りごとの多い場面から選びます。道具の機能の多さで選ぶと、使われない機能に費用を払うことになります。皆さまの施設では、DXの手段を選ぶとき、どんな困りごとを減らすためかを先に決めているでしょうか？
顧客の問い合わせを数えてから、道具を選びます
最初にすることは、訪日外国人からの問い合わせを記録することです。1〜2週間、フロントで受けた質問を、何語で、どの場面で、何を聞かれたかに分けて書き留めます。電話やメール、チャットで受けた質問も一緒に数えます。
記録には、答えるのにかかった時間も一緒に書いておくと、どの質問がスタッフの時間を多く使っているかが分かります。記録を見ると、質問の多くがいくつかの決まった内容に集中していることが分かります。チェックインの説明に時間がかかっているなら、到着前に多言語の案内を送ることや、チェックインの手続きをデジタルにすることが候補になります。館内の質問が多いなら、多言語の館内案内やチャットが候補になります。周辺の店や交通の質問が多いなら、地図と一緒に案内できる情報を用意します。困りごとから選べば、導入する手段は1つか2つに絞れます。
予約の前に訪日外国人が知りたい情報や、多言語の予約画面の整え方は、インバウンドの受け入れ準備を扱った記事で整理しています。この記事では、到着してから出発するまでの滞在中に絞って考えます。
多言語の館内案内とチャットで、答えを先に渡します
館内の困りごとには、多言語の館内案内が効きます。客室やフロントにQRコードを置き、読み込むと、館内の設備、朝食、Wi-Fi、大浴場の入り方、周辺の店や交通の情報が、旅行者の言語で表示される仕組みです。紙の案内を何か国語分も刷り直す手間も減ります。
チャットは、聞きにくいことを気軽に聞ける手段になります。よくある質問には自動で答え、答えられない質問だけをスタッフにつなぐ形にすると、夜間でも対応できます。会話の場面には、翻訳の機器を貸し出す方法もあります。スマートフォンの充電器のような、旅行者が困りやすい物の貸し出しとあわせて用意しておくと喜ばれます。
どの手段でも、機械翻訳のままにせず、その言語を読める人に一度確かめてもらいます。特に、料金や決まりごとの説明は、訳の誤りがそのまま行き違いにつながります。多言語のWebサイトの整え方は、ホテルの多言語サイトを扱った記事で詳しく扱っています。
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導入したDXを、サービス改善にどうつなげますか？
DXの手段は、入れて終わりではありません。使われているか、困りごとが減ったかを確かめ、スタッフの時間を人にしかできない対応に回して初めて、サービス改善になります。皆さまの施設では、DXで浮いた時間を、何に使うか決めているでしょうか？
人が対応する場面を、あえて残します
DXの目的は、人の対応をなくすことではなく、人が対応すべき場面に時間を回すことです。同じ説明の繰り返しや、簡単な質問への答えをデジタルに任せれば、スタッフは、体調を崩した旅行者への対応や、記念日の相談、地域のおすすめを話すといった、人にしかできない場面に時間を使えます。
旅行者の中には、施設の人と話すことを楽しみにしている人もいます。すべてを画面で済ませる形にすると、かえって冷たい印象を与えることもあります。チェックインの最後にひと言の挨拶を残すなど、人が出る場面を決めておきます。どの場面をデジタルに任せ、どの場面に人が出るかをスタッフ全員で共有しておくと、対応のばらつきも減ります。接客が口コミや再訪につながる仕組みは、集客と接客サービスの関係を扱った記事で整理しています。
口コミと問い合わせの変化で、効果を確かめます
導入の効果は、2つの数字で確かめます。導入しただけで安心せず、困りごとが本当に減ったかを見ることが、サービス改善の出発点です。1つは、フロントへの問い合わせの件数と内容です。導入の前に数えた記録と比べ、減った質問と、まだ残っている質問を見ます。もう1つは、海外のやGoogleマップに書かれる口コミです。説明が分かりにくい、聞ける人がいなかった、という言葉が減っているかを確かめます。あわせて、館内案内やチャットがどれだけ開かれているか、どの項目がよく読まれているかも見ておくと、案内の中身を直す手がかりになります。導入から数か月は、月に1回この3つを並べて確かめます。口コミを話題ごとに数える方法は、クチコミ分析の方法を扱った記事で紹介しています。
ここは率直にお伝えします
道具を入れても、旅行者に気づかれなければ使われません。QRコードを置く場所や、チェックインのときの案内の仕方で、使われる割合は大きく変わります。導入したのに使われていない場合は、道具を替える前に、旅行者への伝え方を見直します。また、訪日外国人といっても、国や地域、旅の回数によって困りごとは違います。初めて日本に来た旅行者と、何度も来ている旅行者では、知りたいことがまったく違います。DXの手段も、自社に多い旅行者に合わせて選ぶ必要があります。訪日外国人の人数や国ごとの構成は年によって大きく動くため、この記事では人数の見通しには触れていません。自社に来ている旅行者の国と地域の読み方は、インバウンド向けマーケティングを扱った記事を参考にしてください。
まとめ
訪日外国人のホテル体験を上げるDXは、滞在中の不便から選びます。不便が集まるのは、到着とチェックイン、館内の案内、周辺の情報の3つの場面です。まず1〜2週間、問い合わせを何語でどの場面に何を聞かれたかに分けて数え、多い困りごとから手段を選びます。
多言語の館内案内やチャット、翻訳の機器で答えを先に渡し、浮いた時間を人にしかできない対応に回します。効果は、問い合わせの件数と、口コミの言葉の変化で確かめます。道具を増やすことではなく、旅行者の困りごとを減らすことを目的にすれば、DXはサービス改善につながります。
読んで「なるほど」で終わらせていませんか?
施策は思いついても「どの順で・いつやるか」で止まっていませんか。いま売上を伸ばしている施設と、そうでない施設の差は、「どこで取りこぼしているか」に気づき、「いつ・何をすべきか」を数字で判断できているか。違いはそこだけです。
同じエリア・同じ規模の施設は、すでにデータを見ながら最適なタイミングで手を打ち始めています。一方で「分析する仕組みがない」「何から手をつければいいか分からない」と判断を後回しにしている間も、機会損失は静かに積み上がっていきます。
まずは”自社で実際に何が起きているか”を見るところから。それが、最適なタイミングで最適な一手を選べる施設への第一歩です。
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