「は高いのに、なぜか落ち着かない」。私たちmicadoはホテル・旅館の販売と運営の判断を支援しており、宿泊需要が強い時期ほど、こうした声を聞きます。客室は埋まっているのに、清掃が追いつかない、顧客対応が雑になっている気がする、近くに新しい施設が開業すると聞いた。という1つの数字が良いだけに、その裏で起きていることが見えにくくなるのです。
この記事では、が高い時期に施設が抱えやすい不安を分けて整理し、売る客室の数を何で決めるか、高いが続く間に何を見ておくべきかを順に説明します。
が高いのに、不安が残るのはなぜですか？
最初に、不安の正体を分けて見ます。が高い状態は、売上の面では望ましい状態です。それでも不安が残るのは、が売上の量だけを表し、その売上を支えている現場の余力や、次の時期の見通しを表さないからです。皆さまの施設では、が高い日に、現場で何が起きているかを数字で把握できているでしょうか？
高いの裏で、3つのことが起きやすくなります
が高い日が続くと、起きやすいことが3つあります。1つ目は、清掃と準備が回らなくなることです。チェックアウトからチェックインまでの限られた時間に清掃する客室が増え、決まった人数では時間内に終わらなくなります。チェックインの時刻を遅らせたり、確認が甘くなったりします。髪の毛の残りや備品の補充漏れといった小さな見落としは、忙しい日ほど増えます。
2つ目は、顧客対応の質が落ちることです。フロントも食事の場も混み合い、1人ひとりにかけられる時間が減ります。問い合わせへの返事が遅れる、要望を聞き漏らす、といったことが重なります。忙しさが続くと、働く人の疲れもたまり、休みや離職につながると、人手の不足はさらに深まります。
3つ目は、口コミの評価が下がることです。1つ目と2つ目の結果は、少し遅れて口コミに表れます。口コミの評価は予約サイトでの選ばれ方に影響するため、が高い時期の無理は、次の時期の予約に響きます。売上が最も良いときに、次の売上の土台が削られているのです。
不安を、人手・品質・競合の3つに分けます
漠然とした不安のままでは、手の打ちようがありません。私たちは、が高い時期の不安を、人手、品質、競合の3つに分けて考えることをおすすめしています。
人手は、清掃や接客を回せる人数が足りているかという不安です。品質は、顧客の満足度や口コミの評価が保てているかという不安です。競合は、近くに新しい施設が開業したり、競合が価格を動かしたりしたときに、いまのが続くかという不安です。
3つに分けると、それぞれに見るべき数字と打ち手が違うことが分かります。人手の不安には売る客室の数で、品質の不安には口コミの評価で、競合の不安には予約の入り方で向き合います。混ぜたまま考えるより、判断がはるかに楽になります。この記事でも、人手、品質、競合の順に、何を決めればよいかを見ていきます。人手を先に扱うのは、人手の不足が品質の低下を招き、品質の低下が次の時期の予約を通じて競合に負ける原因になる、という順につながっているからです。
売る客室の数は、何で決めればよいですか？
不安を分けたら、まず人手の不安に向き合います。客室があるからといって、すべてを売り切ることが正解とは限りません。現場が回せる数を超えて売れば、品質の不安がそのまま現実になります。皆さまの施設では、1日に売る客室の上限を、客室の数ではなく、現場が回せる数で決めているでしょうか？
清掃と接客から、1日に回せる客室の数を出します
売る客室の上限は、客室の総数ではなく、清掃と接客で回せる数から決めます。まず、清掃の担当者が1日に仕上げられる客室の数を、実際の作業時間から出します。チェックアウトの多い日と少ない日では必要な清掃の量が違うため、曜日や連泊の割合も考えに入れます。
そのうえで、その日に出勤できる人数をかけ合わせると、1日に回せる客室の数が出ます。これが、販売の上限の目安です。食事を出す施設なら、厨房と食事の場で受けられる人数も同じように確かめ、清掃と食事のうち少ないほうを上限にします。上限を超える日は、在庫の一部を販売から外しておくか、清掃を外部に頼むなどして回せる数を増やすかを、事前に決めておきます。
人手が足りない時期は、連泊の予約や、清掃の手間が少ない予約を優先することも考えられます。連泊はチェックアウトの清掃が減るため、同じ人数でも回しやすくなります。人手が少ない状態で売上を守る工夫は、人手不足を補うアイデアを扱った記事で整理しています。
上限に近い日は、料金で需要を選びます
販売の上限が決まると、上限に近い日の扱いがはっきりします。上限まで埋まりそうな日は、料金を下げて埋める必要はありません。割引のプランや、手数料の高い販路での追加の販促も、この日には止めておきます。むしろ料金を上げ、より高い価格でも泊まりたい顧客から順に予約を受けるほうが、同じ室数で売上が増えます。
が高い日に料金を据え置いたままにすると、早い段階で客室が埋まり、直前に高い料金でも予約したかった顧客を取りこぼします。残りの客室の割合が一定を下回ったら料金を上げる、という決まりを作っておくと、判断が担当者の勘に頼らずに済みます。いつ上げるかを決まりにする方法は、値上げの判断をルールにする記事で詳しく扱っています。
図のように、回せる数から上限を決め、上限に近い日は料金で需要を選ぶ順番にすると、人手と売上の両方を守れます。を上げることそのものが目的になると、単価が削られる構造については、稼働と単価を分けて見る記事で説明しています。
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高いが続く間、何を見ておけばよいですか？
人手の不安に手を打ったら、残る品質と競合の不安に向き合います。が高い時期は、売上の数字が良いため、ほかの数字を見る機会が減りがちです。ただ、次の時期の予約を左右する数字は、むしろこの時期に動き始めます。売上の報告に加えて、見る数字を2つか3つ決めておくだけで、気づくのがずっと早くなります。皆さまの施設では、のほかに、毎週必ず見ている数字があるでしょうか？
口コミの評価を、早めの合図として見ます
品質の不安に向き合うときに見るのは、口コミの評価です。が高い時期の無理は、清掃の行き届かなさや対応の遅れとして、少し遅れて口コミに表れます。月の平均だけでなく、週ごとの評価の動きと、低い評価に書かれている内容を見ます。清掃、待ち時間、対応の速さに触れた低い評価が増えていれば、の高さが原因の可能性が高いと判断できます。
私たちが運用の目安にしているのは、じゃらんの口コミの平均評点で4.0以上、Booking.comのレビュースコアで8.5以上を保つことです。この水準を下回り始めたら、販売の上限を見直す合図と考えます。売る客室を少し減らしてでも、評価を守るほうが、次の時期の売上を守れることが多いからです。評価は一度下がると、元の水準に戻すまでに長い時間がかかります。低い評価の原因を分けて直す手順は、口コミの改善を扱った記事にまとめています。
ここは率直にお伝えします
競合の不安は、施設の側ではなくせません。近くに新しい施設が開業することも、競合が価格を下げることも、止めることはできないからです。私たちが見ておくことをおすすめしているのは、自社の予約の入り方です。競合の価格を毎日追うより、自社の数字に表れる変化を見るほうが、手を打つ時期を誤りません。先の宿泊日の予約が前の年より遅れ始めたら、競合の影響が出始めた合図と考えられます。
また、が高い時期がいつまでも続くとは限りません。需要が強い時期に、次の閑散期に向けた準備を進めておくことが大切です。泊まった顧客の連絡先を集める、口コミへの返信を丁寧に続ける、公式サイトの情報を整える。忙しい時期ほど後回しになりますが、需要が落ちたときに効くのはこうした積み重ねです。供給が増える時期への備えは、厳しい時期の乗り越え方を扱った記事で整理しています。
図の3つの数字を毎週同じ曜日に確かめるだけで、が高い時期の無理と、次の時期の変化の両方に早く気づけます。
まとめ
が高い時期に残る不安は、人手、品質、競合の3つに分けて考えます。は売上の量を表しますが、現場の余力や次の時期の見通しは表さないからです。
売る客室の数は、客室の総数ではなく、清掃と接客で回せる数から上限を決めます。上限に近い日は料金を下げずに上げ、需要を選びます。高いが続く間は、口コミの評価を週ごとに見て、下がり始めたら上限を見直します。競合の動きは止められないため、自社の予約の入り方を見ながら、次の閑散期への準備をこの時期から進めておきます。
読んで「なるほど」で終わらせていませんか?
施策は思いついても「どの順で・いつやるか」で止まっていませんか。いま売上を伸ばしている施設と、そうでない施設の差は、「どこで取りこぼしているか」に気づき、「いつ・何をすべきか」を数字で判断できているか。違いはそこだけです。
同じエリア・同じ規模の施設は、すでにデータを見ながら最適なタイミングで手を打ち始めています。一方で「分析する仕組みがない」「何から手をつければいいか分からない」と判断を後回しにしている間も、機会損失は静かに積み上がっていきます。
まずは”自社で実際に何が起きているか”を見るところから。それが、最適なタイミングで最適な一手を選べる施設への第一歩です。
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