2023.11.21
2021.10.07
口コミは、ダイレクトに宿泊客の声が聞けるのでとても重要で、活用すれば顧客満足度や集客へとつなげることができます。
ユーザーは口コミに対する返事もしっかり見ているため、口コミの与える影響はとても大きいです。
最近では、口コミにも新型コロナウイルスによる影響が出ていることが分かっており、micadoで独自に調査した最新の口コミ傾向や、口コミの分析、評価されやすいポイントについても本記事で紹介しています。
口コミを改善するために参考にすべき最新の傾向を知りたい方や、口コミを分析することでどんなメリットがあるのかについて知りたいホテル・旅館さまはぜひご覧ください！
新型コロナウイルスにより大きな影響を受け、感染対策をしながら徐々に宿泊需要を回復しているホテル・旅館業界ですが、口コミでの評価にまで影響が出ています。
micadoで最近の口コミを約1万件分析したところ、接客やサービスの評価が低下している傾向があることがわかりました。国内の主要OTAである楽天トラベルやじゃらんの口コミでも同様の傾向が見受けられています。
非接触サービスを導入したり、接触する人数を減らすなどの対策を取っているホテル・旅館も多く、直接サービスを受けられずに不満を感じている宿泊客が多いことが要因と考えられます。
ホテル・旅館の衛生面や水回りの綺麗さは、以前から口コミの評価に大きな影響を与えていましたが、より一層求められるようになっています。アルコールでの消毒や健康状態のチェックなど、宿泊客に”お願い”をしなければならないことが増えたため、「お願いの仕方」が口コミに影響している点も見受けられました。
また、アルコールを提供する場所、大浴場、レストランなどの共有施設の利用制限を設けているホテル・旅館もあり、感染対策として行っていることを公式サイトやOTAに載せていても、口コミに影響しているケースがありました。
以上のことからも、最近の口コミは、ホテル・旅館で受けられると思っていた特別な体験を生み出すサービスが受けられずに低下する傾向があることがわかります。つまり、感染対策をしながらも「最高のサービス」が受けられれば口コミの評価が上がり、競合施設との差別化が可能になります。
micadoの調査により、最近の口コミは新型コロナウイルスによる影響が大きいことはわかりましたが、自社でも口コミの分析はしていますでしょうか？
口コミは、宿泊客が「本当はどう感じていたのか」を知るためにとても重要です。指摘を受けた口コミを分析して、共通点を見つけられたらサービスの改善をすることで顧客満足度につながります。
また、口コミを分析することで、どんな点が良いと評価の良し悪しが決まるのかが理解できるようになります。
micadoがさまざまなホテル・旅館の口コミを分析してわかった評価されやすいポイントは以下です。
・料理の味・レパートリー
・接客サービス
・水回りの綺麗さ・衛生面
・無料Wi-Fi
・アメニティの豊富さ
・ルームサービスの充実さ
・ユニークなサービス
・ロングステイプラン
ホテル・旅館のレストランは宿泊客以外も利用することから、料理の味やレパートリーが口コミで評価されやすいポイントです。料理のクオリティが高ければ、料理がおいしいから泊まろうと思ってもらいやすくなるだけでなく、競合施設との差別化が可能になります。
新型コロナウイルスの影響にかかわらず、衛生面は最重要視されている点で、どんなに良い接客や客室、施設があったとしても水回りが汚いだけで評価が下がってしまいます。無料で使えるWi-Fiも定評があり、インバウンド客のことを考えてもいまや必須の設備です。
その他にも、予約人数分のアメニティが揃っていることや、種類の豊富さも口コミに影響します。アメニティが不十分であれば自分でフロントに問い合わせなくてはならず、手間がかかってしまいます。
また、新型コロナウイルスの感染対策として「ルームサービス」の充実さも注目されています。以前であれば、ルームサービスは必要がある時だけ利用されていましたが、部屋で食事ができる宿泊プランが販売されるなど、需要が高まっています。
ビジネスホテルやシティホテルなどの比較的気軽に泊まれる宿泊施設では、24時間利用できるドリンクバーや朝食・夜食が無料で提供されたり、好みの枕を選べるなど、ユニークなサービスも口コミ評価が高い傾向です。
口コミを分析すれば、宿泊客側から見たホテル・旅館の強み弱みが分かり、競合施設との差別化が可能になります。また、評価される点・評価されない点を理解することは顧客満足度につながるので、一度宿泊したお客さまがリピーターとなる可能性も期待できます。
関連記事：口コミは利益最大化の鍵！ホテル・旅館の口コミの増やし方について解説
口コミを改善するには、まず口コミの分析が必要であることは本記事を通してご理解いただけたかと思います。
実際にどんな点が評価されていて、どんな点がマイナスな口コミへとつながるのかが分かれば、サービスを改善して口コミの評価を高くする必要があります。
宿泊客から直接お言葉いただけるのは、フロントスタッフやレストランスタッフなど、直接サービスをする人に限られてしまいますが、口コミの分析はマーケティング担当者が行うため、情報の共有ができていないと改善ができません。口コミを改善して集客につなげるためにも、常に情報を共有して臨機応変に対応することがカギとなります。
また、口コミはSEO対策にも影響を与えます。SNSの投稿や口コミサイトでの口コミは、良し悪しに関わらずホテル・旅館に対する評価が集まるため、一定の認知度があると認識されたり、評価がよければ検索結果でも上位に表示されやすくなります。SEO対策については、ホテル・旅館はSEO対策を気にしすぎてはダメ!?公式サイトのアクセス増加を増やす手法の記事で詳しく解説しているのでぜひお役立てください！
弊社では、SEOについての最低限の知識はあるけど、実際にどうやって対策を行えばいいかわからずお悩みの宿泊施設さまのお手伝いをしております。今までSEO改善を行ってきたホテル・旅館さまは、一緒に改善を行っていく中で自走できるまでに成長を遂げており、売上も同時に上がっています。
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