「人が足りなくて、売れる日も部屋を閉めている」。私たちmicadoはホテル・旅館の運用やマーケティングを支援していますが、売上の相談の奥に、人手不足の悩みがあることがよくあります。採用の募集を出しても応募が来ない、来ても続かない。その間に、現場は少ない人数で回し続けています。
この記事では、人手不足がホテル・旅館の売上のどこに表れるのかを整理したうえで、人手不足を補う6つのアイデアを、業務を減らす、人を確保する、任せ方と売り方を変えるという3つの面から紹介します。最後に、対策を始めるときに最初に決めることをお伝えします。
人手不足は、ホテル・旅館の売上のどこに表れますか？
人手不足は、現場が忙しいという問題にとどまりません。気づかないうちに、口コミや客室の販売、集客の打ち手にまで影響が広がります。皆さまの施設では、人が足りないことで、どこに取りこぼしが出ているか把握できているでしょうか？
口コミの評価と、サービスの質に表れます
最初に表れやすいのが口コミです。清掃が行き届かない、チェックインで待たされた、問い合わせの返事が遅い。こうした声は、現場の頑張りが足りないのではなく、人数に対して仕事が多すぎることから生まれます。口コミを読み返し、不満がどの時間帯と業務に集中しているかを見ると、人が足りていない場所がはっきりします。
口コミの評価は、の中で比べられるときの大きな材料です。評価が下がると、同じ料金でも選ばれにくくなり、売上を保つために値下げをする、という流れが生まれます。値下げで予約数が増えれば、清掃やチェックインの仕事も増え、現場の負担はさらに重くなります。人手不足を放っておくと、口コミ、価格、現場の負担が互いに悪い方向へ引っ張り合う形になります。
売れる部屋数と、料金の判断に表れます
清掃が追いつかず、需要がある日でも販売する客室を絞っている施設は少なくありません。売れるはずの部屋を閉めるのは、そのまま売上の取りこぼしです。しかも、閉めた日ほど需要が強く、料金を上げても売れた可能性が高い日であることが多いのです。
一方で、人が足りないからこそ、料金の考え方を見直す余地もあります。同じ売上を、より少ない予約数で得られれば、清掃やチェックインの回数は減ります。たとえばを追って安く売るより、提供できるサービスに見合った単価で売るほうが、少ない人数でも回る形に近づきます。ただし、単価を上げても価値が伝わらなければ、口コミやリピートに響きます。料金を見直すときは、何に対してその料金をいただくのかを、プランやサイトでも伝える必要があります。
マーケティングが、兼任の中で止まります
人手不足の影響は、フロントや清掃の現場だけではありません。私たちの支援先でも、の運用と予約の受付、SNSの発信と販促の企画を1人が兼ねている例は珍しくありません。目の前の予約対応が優先され、料金の見直しやプランの改善、季節ごとの販促が後回しになります。
その結果、繁忙期と閑散期で打ち手を変えられず、取れるはずの予約を逃します。前の年と同じ料金とプランのまま季節を迎え、気づいたときには予約の入りが遅れている、という流れです。人が足りない施設ほど、売上をつくる仕事に時間を割けないという、皮肉な状態が起きています。立地や価格の前に売上の構造を見直す考え方は、旅館経営の立て直しの優先順位を扱った記事で整理しています。
人手不足を補う6つのアイデアは、どう選べばよいですか？
人手不足の対策は、採用だけではありません。業務そのものを減らす、人を確保して続けてもらう、任せ方と売り方を変える。この3つの面から6つのアイデアを紹介します。皆さまの施設で、いますぐ手をつけられるのはどれでしょうか？
業務を減らす：仕組み化と、問い合わせの先回り
1つ目は、繰り返しの多い業務を仕組みに置き換えることです。自動チェックイン機や事前のオンラインチェックイン、各の在庫と料金をまとめて管理する、清掃の割り振りを管理する道具などがあります。導入する前に、どの業務に何時間かかっているかを確かめると、効果の大きいところから選べます。道具を入れても、使い方が決まっていなければ手間は減りません。誰がいつ何を確認するかまで決めてから入れます。
2つ目は、問い合わせを先回りして減らすことです。駐車場、送迎、子どもの料金、アレルギーへの対応など、電話でよく聞かれることを公式サイトに質問と答えの形で載せ、予約後の案内メールにも入れておきます。答えが先に届けば、電話やメールに対応する時間が減ります。予約前に疑問が解けると、予約をためらっていた人の背中を押すことにもつながります。
人を確保し、続けてもらう：働き方と育成、採用の幅
3つ目は、働き方と育成の仕組みです。長い拘束時間や夜間、休日の勤務が続く職場では、人は定着しません。勤務の組み方を見直すとともに、身につけたことが次の役割や処遇につながる道筋を示すと、続ける理由が生まれます。予約や売上の数字を現場とも共有すると、自分の仕事が施設の成果にどうつながっているかが見えるようになります。育成を成果につなげる方法は、ホテルの人材育成の記事で扱っています。
4つ目は、採用の幅を広げることです。未経験の人、学生のインターン、外国籍の人材など、これまで対象にしていなかった層にも目を向けます。最初は教える手間がかかりますが、手順を文書や動画で残しておけば、次の人を迎えるときの負担は小さくなります。外国籍の人材は、の顧客への対応や、多言語での案内づくりでも力になります。
任せ方と売り方を変える：外部委託と、少ない人数で回る販売
5つ目は、専門性の高い業務を外部に任せることです。の運用、広告、公式サイトの改善などは、兼任の中では後回しになりやすい仕事です。外部に任せるときの費用と注意点は、運用代行の費用と委託先の注意点の記事で整理しています。
外部に任せることで、社内の人は施設にしかできない仕事に時間を使えるようになります。
6つ目は、少ない人数で回る売り方に変えることです。連泊のプランを増やせば、チェックインや清掃の回数が減ります。単価の高いプランに予約を寄せれば、同じ売上を少ない予約数で得られます。清掃の負担が大きい日に販売するプランを絞るといった、日ごとの調整もできます。人手不足を、売り方を見直すきっかけとして使います。
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対策を始めるとき、最初に何を決めればよいですか？
6つのアイデアを一度に始めると、導入や調整の仕事がかえって現場を圧迫します。始める前に、何を人が担い、何を仕組みや外部に任せるのかを決めておきます。皆さまの施設では、スタッフが毎日どの仕事に何時間使っているか、書き出したことはあるでしょうか？
業務を書き出し、人が担う仕事を決めます
最初に、1日の業務を部門ごとに書き出し、それぞれにかかっている時間をおおまかに記入します。細かく測る必要はなく、1週間ほど手元にメモを残してもらうだけでも、どこに時間が取られているかは見えてきます。そのうえで、顧客と向き合う時間のように人が担うべき仕事と、仕組みや外部に置き換えられる仕事に分けます。
置き換えられる仕事のうち、時間が長く、毎日繰り返すものから手をつけます。導入したら、浮いた時間を何に使うかも決めておきます。浮いた時間が別の雑務で埋まってしまうと、現場の実感は変わりません。接客の質を上げる、料金やプランの見直しに充てるなど、売上につながる仕事に回すと、人手不足の対策が売上の対策にもなります。
外部に任せるときは、社内に残すものを決めます
外部に任せるときに気をつけたいのは、すべてを任せきりにしないことです。料金の考え方や、どんな顧客に来てほしいかといった判断の軸は、施設の中に残しておく必要があります。任せきりにすると、委託先が変わったときに何も残らないからです。月に一度は結果の報告を受け、判断が必要なところは施設の側で決める、という線を引いておきます。
委託先を選ぶときは、宿泊業の事情を理解しているか、作業の中身と結果を数字で報告してくれるか、社内に知識が残る進め方をしてくれるかを確かめます。契約の前に、最初の数か月で何をどこまで進めるかを書面でそろえておくと、期待のずれを防げます。外部の支援を入れたあとの進め方は、ホテルコンサルを入れたあとの進め方の記事で扱っています。
ここは率直にお伝えします
人手不足の根っこには、宿泊業で働く人の賃金と働き方の問題があります。道具を入れたり外部に任せたりするだけでは、人が集まり、続けてもらえる職場にはなりません。賃金を上げるには、その原資となる売上と利益が要ります。私たちは、売上を自分たちで設計し、予測し、調整できる施設ほど、賃金を上げる余地を持てると考えています。人手不足の対策は、業務を減らすことと、少ない人数で売上を保てる売り方をつくることを、両輪で進めるものです。どちらか一方だけでは、しばらくすると同じ悩みに戻ります。また、ここで紹介した6つのアイデアは、施設の規模や立地によって効き方が違います。小さな施設では道具の費用が重く感じられることもあるので、まずは問い合わせの先回りのように費用のかからないものから試すのも一つの方法です。
まとめ
人手不足は、口コミの評価、売れる部屋数と料金の判断、そしてマーケティングの打ち手にまで影響します。対策は採用だけではなく、6つのアイデアがあります。業務を仕組みに置き換える、問い合わせを先回りして減らす、働き方と育成を整える、採用の幅を広げる、専門業務を外部に任せる、少ない人数で回る売り方に変える、の6つです。
始めるときは、業務を書き出して人が担う仕事を決め、外部に任せる場合も判断の軸は社内に残します。浮いた時間を売上につながる仕事に回せば、人手不足の対策がそのまま売上の対策になります。
読んで「なるほど」で終わらせていませんか?
施策は思いついても「どの順で・いつやるか」で止まっていませんか。いま売上を伸ばしている施設と、そうでない施設の差は、「どこで取りこぼしているか」に気づき、「いつ・何をすべきか」を数字で判断できているか。違いはそこだけです。
同じエリア・同じ規模の施設は、すでにデータを見ながら最適なタイミングで手を打ち始めています。一方で「分析する仕組みがない」「何から手をつければいいか分からない」と判断を後回しにしている間も、機会損失は静かに積み上がっていきます。
まずは”自社で実際に何が起きているか”を見るところから。それが、最適なタイミングで最適な一手を選べる施設への第一歩です。
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人手が足りない中で、どの業務を減らし、何を外部に任せればよいのか分からない段階でも構いません。いまの体制と、や公式サイトの運用を誰がどのくらいの時間で担っているかをお聞かせいただければ、売上を保ちながら負担を減らす順番を一緒に整理するところから始められます。
