2023.11.21
2020.05.04
ロボットが接客をするホテルが出てきたり、新型コロナウイルスの感染対策として非接触サービスが普及するなか、無人化でより効率的なホテル運営ができるのではないか？と思われた方もいるのではないでしょうか。
今話題の無人ホテルについて、ホテル・旅館の経営側からのポイントでメリットやデメリットについて解説していきます！
昨今、新型コロナウイルスの影響により宿泊施設を含む観光業界は大打撃を受けており、この事態の収束の目処も立たず、多くのホテルや旅館は一時閉業をしたり、経済がストップされています。過去のSARS（重症急性呼吸器症候群）を超えており、宿泊業界の方たちの声を参考にしたところ、稼働率回復までに1年以上かかることが予測されています。
RevPAR（販売可能客室数あたりの客室売上）の回復も数年かけて、赤字を取り戻していくような流れでしょう。
収束後の旅行ブームメントが来るのはほぼ確実ですが、そのときまでにホテルや旅館のキャッシュは耐えられるかが勝負所です。営業再開ができても、しばらくの間は低稼働率が続くと思われるので、固定費をキュッと絞って何とか耐えなければなりません。
では、これからの宿泊業界の動向はどうなっていくのでしょうか？
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新型コロナウイルスだけに関わらず、デジタル化の浸透などを踏まえると、ホテル運営は何かしら変わらなければなりません。集客媒体を増やしたり、OTAに頼らずとも予約を獲得できる仕組みづくりや、宿泊施設ブランディングをするためのSNS運用やオウンドメディア運用などなど、、、
今回のコロナウイルスで例えると、無人ホテルのように、対面で接客しなくてもチェックインやチェックアウトを行えれば、感染リスクを最小限に抑えれるので、安全な宿泊を提供できます。（人口密度が少ない地域のペンションが満室に近かったのが事例です）
また、デジタル化を導入することで、可能な限り接客サービスのコスト削減につながり、固定費が下がり利益にも貢献できます。つまり、無人ホテルとまで行かなくても、今までの接客サービスを100%だとすると、50%の接客サービスに引き下げることで、運営コストを軽減することができます。
接客サービスが売りである宿泊施設は方針を変える必要はありませんが、やはり経営面でみたときに、集客できなくなるリスクを考えると固定費は極力下げたいでしょう。
ただ、今まで有人だった宿泊施設が無人化にシフトするのであれば、ブランドをリセットする覚悟は必要です。完全に無人化するよりは、業務の一部を無人化してお客様の声を聞いてみながらマーケティングを行うのが良いでしょう。
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個人的な意見では、宿泊施設の行き着くところは「無人化」がキーワードだと思っています。接客サービスが強みであるホテル・旅館と差別化するにあたって、異なるポジショニング戦略が展開できるからです。
人件費を削減するというより、接客サービスに費やすコストを削減して、販売戦略などのマーケティングに人件費を費やしていくことが売上拡大に繋がります。無人ホテルを運営する上で、コンセプトメイクは極めて重要で、人のホスピタリティを感じれるような空間であることが生き残る条件ではないでしょうか？
接客サービスを削る分、施設内やお部屋では質問があっても無人で完結できるようにしなけれなりません。その点でいうと、ホスピタリティを感じてもらえるように可視化させることが重要なのです。
民泊やビジネスホテルで「無人化」という切り口は既に知られていますが、これから一部を無人化したホテル・旅館や、完全無人化ホテル・旅館はさらに増えていくでしょう。
本記事のテーマになった「無人ホテル」は、宿泊運営においてインパクトを与える存在だとおわかりいただけたでしょうか？
新型コロナウイルスの影響によって、ユーザー（旅行者）側の予約基準だけでなく、宿泊施設側でも運営体制の変更は余儀なくされます。集客できないリスクが起きたときに、固定費を極力抑えることができるだけでなく、販売や宣伝にコストを費やせることから、利益率の高い宿泊施設を目指すことが可能です。
【本記事のまとめ】
・無人ホテルは運営コストを削減できる
・デジタル化は必須になる
・無人化と有人化では市場が違う
・無人化のコンセプトメイク(ブランディング)は難しい
冒頭でもお伝えした通り、この事態が収束する目処は予測できません。しかし、ふと気づいたときには、旅行者の客足は少しずつ回復していくでしょう。
また、SNSでホテル集客ができる？宿泊予約を増やすために意識するべき3つのポイントでは、他のマーケティング施策と比べても気軽に活用できるSNSマーケティングについても解説しているのでご覧ください！
自粛要請が解かれたときやインバウンドが復活してくるときに備えて、今から自社サイトの見直しや販売戦略の見直しをしておくべきです。また、Web上での認知度を上げたり、競争を避ける集客戦略も同様です。将来的に、OTA集客の割合を減らし自社サイトでの予約獲得を増やすのであれば、自社マーケティングの強化が求められます。
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