「は、と公式サイトでそろえるべきでしょうか」。私たちmicadoはホテル・旅館の運用との支援をしていますが、この質問はよくいただきます。が勧める「直前までキャンセル無料」は予約率を上げますが、仮押さえと直前のキャンセルも増やします。かといって公式サイトの条件だけを厳しくすると、公式サイトで予約する理由が弱まり、かえってへの依存が強まります。
この記事では、と公式サイトのを、それぞれの役割に合わせて使い分ける考え方を扱います。なぜ同じにしなくてよいのか、側と公式サイト側でそれぞれ何を基準に決めるのかを、順に整理します。
は、なぜ全チャネル同じでなくてよいのですか？
料金は媒体の間でそろえるのが基本なので、も同じにすべきだと考えがちです。ただ、販売チャネルごとに果たす役割と、そこで予約する顧客の状態は違います。同じ条件を当てはめると、どちらかの役割を弱めることになります。料金をそろえることと、条件まで同じにすることは、分けて考えてよい問題です。皆さまの施設では、と公式サイトに、それぞれどんな役割を持たせているでしょうか？
は集客、公式サイトは利益と関係づくりが役割です
の一番の役割は、自社だけでは届かない多くの人に施設を見つけてもらい、新しい予約を取ることです。大手のがキャンセル無料の条件を勧めるのは、予約のハードルを下げて、媒体全体の予約率を上げたいからです。施設にとっては、柔軟な条件はで集客するための費用の一部だと割り切る見方もできます。
一方、公式サイトの役割は、に払う手数料を抑えて利益を残すこと、そして顧客と直接つながり、次の予約につなげることです。役割が違えば、に求めることも違います。では比べる場から外されないことが優先で、公式サイトでは在庫と売上を守りつつ、公式で予約する理由を示すことが優先です。この違いが、条件を使い分ける理由になります。役割をあいまいにしたまま条件を決めると、では厳しすぎて選ばれず、公式サイトでは緩すぎて仮押さえが増える、という両方の損を同時に抱えることになります。チャネルごとの役割の分け方は、公式サイトとOTAの役割を扱った記事でも整理しています。
の顧客は比べている途中、公式の顧客は決めて来ています
顧客の状態も、チャネルによって違います。で探す人の多くは、複数の施設を並べて、価格、写真、口コミ、キャンセル条件を見比べている途中です。予定がまだ固まっていない人も多く、ひとまず予約を押さえておくために、柔軟な条件を求めます。
公式サイトを訪れる人は、すでにその施設に泊まろうと決めている割合が高くなります。施設名で検索して来た人や、以前に泊まった人です。こうした顧客が気にするのは、仮押さえのしやすさより、公式で予約して損をしないか、公式ならではの特典があるか、という点です。同じ条件でも、の顧客には厳しく見え、公式の顧客にはそれほど気にならない、ということが起こります。条件を決めるときは、そのチャネルで予約する人の目線で、厳しく見えるかどうかを考えます。施設の側から見た条件の厳しさと、予約する人が感じる厳しさは、必ずしも一致しません。
のは、どう設計しますか？
では、比べる場から外されず、予約の取りこぼしを出さないことを優先します。そのうえで、柔軟な条件が生むキャンセルを、全体の条件の締め方ではなく、プランの組み合わせと媒体ごとの手当てで抑えます。締めるのは、数字で偏りが確かめられた場所だけです。皆さまの施設では、のキャンセル率を、媒体ごとに分けて見ているでしょうか？
競合と比べて、厳しすぎない条件を基本にします
で探す人は、複数の施設を開いて見比べます。そこで自社だけが厳しい条件を出していると、価格や中身が良くても、それだけで候補から外れることがあります。たとえば周りの施設が数日前まで無料なのに、自社だけが1週間前から料金がかかる、という状態です。基本の条件は、同じエリア・同じ価格帯の競合が出している条件と比べて、厳しすぎない水準に合わせます。
柔軟な条件だけでは、キャンセルが増えて売上が読みにくくなります。そこで、キャンセルできる通常のプランと、返金不可の代わりに料金を少し抑えたプランを並べて出します。予定が決まっていない人は通常のプランを、予定が決まっている人は返金不可のプランを選べるので、予約率を落とさずに確定した売上を増やせます。どちらを選ぶかを顧客に任せるので、条件の厳しさが原因で候補から外れることもありません。返金不可プランの考え方や、時期による締め方は、ホテルのキャンセルポリシーの記事で扱っています。
媒体ごとのキャンセル率を見て、絞って手を打ちます
をひとまとめにせず、媒体ごと、プランごと、決済の方法ごとにキャンセル率を分けて見ます。宿泊管理システムやのデータから、キャンセルの件数だけでなく、室数と金額、宿泊日の何日前に起きたかまで出すと、傾向がはっきりします。海外のでは直前のキャンセルが多い傾向があるので、国内と海外は分けて見るのが基本です。
分けて見ると、特定の媒体の、現地決済のプランだけが突出して高い、といった偏りが見つかることがあります。その場合は、全体の条件を一律に厳しくするのではなく、偏りのある媒体のプランに絞って手を打ちます。たとえば、そのプランだけ事前決済を基本にする、直前の取り消しが多い施設では宿泊の数日前から料金の一部がかかる条件にする、といった手当てです。決済の方法で予約の確度を上げる考え方は、事前決済へ誘導する設計の記事で詳しく扱っています。
その課題、”自社の数字”を見れば打ち手が見えてきます。同じエリアの施設はもう動き始めています——気づかないうちの取りこぼしを止めませんか? 予約データを入れるだけで改善点が見えるLevitt Lite、その場で相談できるmicado AI、記事もツールもすべて無料。▶ **mintに無料で会員登録する**
公式サイトのは、どう設計しますか？
公式サイトでは、比べる場で戦う必要がそれほどない代わりに、利益と顧客との関係を守る条件を考えます。気をつけたいのは、条件をより厳しくするなら、その分だけ公式で予約する理由をはっきり示すことです。皆さまの施設の公式サイトは、条件の違いを上回る理由を示せているでしょうか？
標準の条件は、予約する理由とセットで決めます
公式サイトの標準の条件は、と同じか、公式ならではの特典や料金の保証で優位を示せる場合に限って、より少し早めに料金がかかる条件にします。安易な仮押さえを減らし、繁忙期の在庫を守るためです。
ただし、条件だけが厳しいと、公式サイトで予約する人は損をしたと感じます。同じ部屋がではキャンセル無料なのに、公式サイトでは料金がかかるとなれば、公式で予約する理由がありません。条件を締めるときは、公式サイト限定の特典や、公式が一番お得であることの保証を、同じ画面で示します。公式サイトの料金を媒体の中でどう位置づけるかは、ベストレートの記事で整理しています。条件の差が顧客に不利に見えないかは、予約画面を顧客の目線で開いて確かめるのが確実です。
会員や予約の目的に合わせて、条件を変えます
公式サイトでは、とは逆の発想が取れます。や会員ランクの高い顧客に、一般の予約より柔軟な条件を出すのです。たとえば、一般の予約は1週間前から料金がかかるところを、会員は数日前まで無料にする、といった形です。これはキャンセルを減らすためではなく、公式の会員であることの得を示し、次の予約を公式サイトに集めるための条件です。
プランの目的によって条件を変えることもできます。先の在庫を早く埋めたい早割は、割引の代わりに予約した時点で返金不可にする。直前の空室を埋めたいプランは、予約のハードルを下げるために当日まで無料にする。を固定の決まりではなく、在庫と料金を調整する手段として使う考え方です。戻ってきた在庫を売り直す方法は、再販とキャンセル予測の記事で扱っています。
ここは率直にお伝えします
チャネルごとに条件を変えると、管理する手間は確実に増えます。媒体やプランが増えるほど、条件の組み合わせも増えていきます。どの媒体のどのプランに、どの条件を付けたかが分からなくなると、かえって顧客との行き違いが起きます。私たちは、最初から細かく分けるより、と公式サイトの2つに分け、キャンセル率が突出している媒体のプランだけを個別に手当てするところから始めることをおすすめしています。条件を変えたら、変える前と後のキャンセル率と予約率を、同じ媒体・同じ時期で比べてください。キャンセル率が下がっても予約率が大きく落ちていれば、締めすぎています。どの施設にも当てはまる正解の条件はなく、自社の数字で確かめながら調整するものだと私たちは考えています。
まとめ
は、全チャネルで同じにする必要はありません。は集客、公式サイトは利益と顧客との関係づくりと、役割が違うからです。予約する顧客も、では比べている途中、公式サイトでは決めて来ている人が中心です。
では、競合と比べて厳しすぎない条件を基本にし、返金不可のプランを並べて出し、媒体ごとのキャンセル率を見て偏りのあるプランに絞って手を打ちます。公式サイトでは、標準の条件を予約する理由とセットで決め、会員やプランの目的に合わせて条件を変えます。変えたあとは、キャンセル率と予約率を比べて確かめます。
読んで「なるほど」で終わらせていませんか?
施策は思いついても「どの順で・いつやるか」で止まっていませんか。いま売上を伸ばしている施設と、そうでない施設の差は、「どこで取りこぼしているか」に気づき、「いつ・何をすべきか」を数字で判断できているか。違いはそこだけです。
同じエリア・同じ規模の施設は、すでにデータを見ながら最適なタイミングで手を打ち始めています。一方で「分析する仕組みがない」「何から手をつければいいか分からない」と判断を後回しにしている間も、機会損失は静かに積み上がっていきます。
まずは”自社で実際に何が起きているか”を見るところから。それが、最適なタイミングで最適な一手を選べる施設への第一歩です。
mintに無料会員登録すると、ホテルマーケティングに必要な判断材料を無料で利用できます。
・予約データから、・・予約を分析
・売上の取りこぼしや、次に取るべき打ち手を可視化
・運用、自社予約、広告、、SNSなどの悩みをAIに相談
・楽天トラベルの実績を分析し、改善ポイントを確認
・最大5施設まで、競合施設の価格動向もチェック可能
すべて無料で公開しているのは、micadoが「全国のホテルマーケティングを100%にする」ことを掲げているからです。
各施設の現場データを研究に活かし、そこで得た知見をmintを通じて業界へ還元する——この循環を全国に広げるために、ノウハウもツールも無料で開放しています。
勘ではなく”数字”で動ける状態へ。▶ **mintに無料で会員登録する**
関連記事
- ホテルのキャンセルポリシー｜予約率と損失回避を両立する最適化：柔軟な条件と返金不可の選び方、時期と客層での使い分け
- ホテルのキャンセル対策｜事前決済へ誘導する設計：決済のタイミングから、キャンセルを減らす方法
- ベストレートの重要性とは？セール前提で崩れない媒体別の料金設計術：公式サイトで予約する理由を、料金の面から整える
- ホテルの再販戦略｜キャンセル予測で戻り在庫を値下げせず売る：戻ってきた在庫を、値下げせずに売り直す方法
- ホテルの付加価値プラン｜キャンセルされにくい理由と作り方：条件ではなくプランの中身で、キャンセルされにくくする方法
- 「ノーショー（無断キャンセル）」は仕方ないでは終わらせない。顧客接点を組み替える対策：連絡のないまま来ない予約を減らす、顧客との接点の組み替え方
micadoに相談する
と公式サイトで条件をどう分ければよいのか、どの媒体のキャンセルから手を付ければよいのか分からない段階でも構いません。媒体ごとのキャンセル条件と、ここ数か月のキャンセルの件数や時期をお聞かせいただければ、使い分けの整理から一緒に始められます。
