「人手が足りないので、の運用やWebの集客を外に任せたい。けれど、前に頼んだときは思ったような成果が出なかった」。私たちmicadoはホテル・旅館のマーケティングを支援する立場で、外注を受ける側でもあります。そのうえで率直に言うと、外注の失敗の多くは、委託先の腕より前の段階、つまり何を任せ、何を手元に残し、成果をどう測るかを決めないまま契約したことから生まれています。
この記事では、業種や委託先の種類を問わず使える、ホテル・旅館の外注の判断軸を整理します。運用代行やコンサルティング会社など、委託先ごとの比較は別の記事で扱っているので、あわせてご覧ください。
ホテルの業務は、どこまで外注してよいのですか？
最初に、外注の範囲をどう決めるかを整理します。人手が足りないところから順に任せていくと、気づいたときには施設の売上を左右する判断まで外に出ていることがあります。皆さまの施設では、外注している業務ごとに、最終的に決めているのが誰なのかをはっきりさせているでしょうか？
任せる作業と、手元に残す判断を分けます
私たちが外注の相談を受けたときに最初に確かめるのは、任せたいのが「作業」なのか「判断」なのかです。へのプランや写真の登録、ホームページの制作や更新、SNSの投稿、広告の入稿や数字の集計は、手順が決まっていれば外に任せやすい作業です。専門の知識や道具を持つ委託先に任せることで、施設の人手を接客や運営に回せます。作業を任せるときは、手順と完了の基準を文書にしておくと、委託先が替わっても同じ品質を保ちやすくなります。
一方で、料金の最終的な決定、どの顧客層を狙うかという方向性、販促費をどこにどれだけ使うかといった判断は、施設の経営そのものです。委託先から提案を受けるのは構いませんが、決める権限まで外に出してしまうと、施設の事情と合わない判断が続いたときに止められなくなります。私たちは、作業は任せても、判断の最終的な決定権は施設に残すことを勧めています。この線を契約の前に引いておくだけで、委託先とのやり取りが「お任せ」から「確認と決定」に変わります。
外注するか、内製するかを決める3つの問い
作業を外に任せるかどうかは、3つの問いで考えると判断しやすくなります。1つ目は、その作業の頻度です。毎日発生する作業か、年に数回で済む作業かで、社内に人を置くか、必要なときだけ頼むかが変わります。
2つ目は、専門性の高さです。の仕様や広告の運用のように、変化が速く、常に情報を追い続ける必要がある分野は、専門に扱う委託先のほうが早く対応できることがあります。3つ目は、その知見を社内に残したいかどうかです。施設の強みに関わる分野を外に任せきりにすると、委託先を替えたときに何も残らないことがあります。残したい分野は、外注しながらも担当者が一緒に手を動かし、やり方を学ぶ形にするのが現実的です。3つの問いへの答えが分野ごとに違うのは自然なことで、すべてを外注するか、すべてを内製するかの二択で考える必要はありません。最初は一部の作業だけを任せ、成果と手間を見てから範囲を広げる進め方なら、失敗したときの影響も小さく抑えられます。
委託先は、何を基準に選べばよいですか？
任せる範囲が決まったら、委託先を選びます。選ぶときの比較項目は、料金や実績の数だけに偏りがちです。ここでは、委託先の種類を問わず確かめたい基準を整理します。皆さまの施設では、委託先の候補を、何と何を並べて比べたでしょうか？
宿泊業の実務と、その分野の専門性の両方を見ます
宿泊業の外注で難しいのは、その分野の専門性だけでは成果が出にくいことです。Webの集客に詳しくても、との関係や料金の決め方、客室の在庫の動き方を知らなければ、施設の売上につながる提案にはなりにくいからです。逆に、宿泊業に詳しくても、デジタルの施策の進め方を知らなければ、実行の段階で止まります。私たちは、両方を持っているかを、具体的な質問で確かめることを勧めています。たとえば「稼働が低い平日に、どの順番で何を確かめますか」と聞くと、宿泊業の実務を知っているかどうかが答え方に表れます。担当者が実際に誰になるのか、その担当者が何施設を受け持っているのかも、契約前に聞いておきたい点です。
委託先の種類ごとに確かめたい点は異なります。の運用を任せるならOTA運用代行の選び方の記事、検索での集客ならSEO対策会社の選び方の記事、ホームページならホームページ制作会社の選び方の記事、SNSならSNS運用代行の選び方の記事で、契約の前に確認したいことを整理しています。
提案の根拠と、成果の測り方を確かめます
もう1つの基準は、提案に根拠があるかどうかです。「この施策で予約が増えます」という提案を受けたら、なぜそう言えるのか、施設のどの数字を見てそう判断したのかを聞いてみてください。根拠を示せる委託先は、うまくいかなかったときにも原因を一緒に探せます。
あわせて確かめたいのが、成果を何で測るかです。予約数、平均単価、売上、手数料や販促費を含めた実質の負担など、何を目標にし、どの数字で報告するのかを契約の前にそろえておきます。媒体によっては取れない数字もあるので、測れるものと測れないものを最初に確認しておくと、あとで期待がずれません。成果が出るまでにどれくらいの期間を見込むのかも、あわせて確認しておきます。施設の経営全体に関わる相談を任せるならホテルコンサル会社の選び方の記事、料金の判断を任せるならレベニューマネジメント代行の選び方の記事も参考になります。
図のように、宿泊業の実務、その分野の専門性、提案の根拠と測り方の3つを並べて比べます。
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契約したあと、外注を失敗させないには？
委託先を選んだあとも、外注がうまくいくかどうかは、施設の側の関わり方で大きく変わります。最後に、契約してから気をつけたい点を整理します。皆さまの施設では、委託先からの報告を受けたあと、次に何を決めるかまで話し合えているでしょうか？
目標と報告の形を、始める前に決めます
外注を始める前に決めておきたいのは、目標、報告の頻度と形、そして施設の側の窓口です。目標は「売上を上げる」ではなく、どの数字をいつまでにどこまで動かすかまで具体的にします。報告は、数字の羅列ではなく、先月何をして、何が分かり、次に何をするかが分かる形にしてもらうと、施設の側で判断しやすくなります。報告の場では、委託先が決めてほしいことを先に挙げてもらうと、会議が報告を聞くだけで終わりません。
もう1つ大切なのが、管理画面やアカウントの扱いです。の管理画面、広告のアカウント、ホームページの管理権限などは、施設の名義で持ち、委託先には必要な範囲の権限だけを渡すのが基本です。委託先の名義で作られたアカウントは、契約を終えたときに引き継げないことがあります。誰がどの権限を持っているかを一覧にしておくと、担当者が替わったときや契約を見直すときにも慌てずに済みます。窓口は施設の側でも1人に決め、委託先からの確認や相談がどこで止まっているのかが分かるようにしておくと、判断の遅れによる取りこぼしを防げます。
ここは率直にお伝えします
私たちも外注を受ける立場なので、この記事は自分たちに向けた判断軸でもあります。そのうえで正直に書くと、外注の費用の相場は、業務の範囲や施設の規模、成果報酬の有無によって大きく違い、一律の目安を示すことはできません。そのため、この記事では費用の目安の数字を載せていません。複数の委託先から、同じ範囲で見積もりを取って比べるのが確実です。
また、外注は人手の代わりにはなっても、施設の判断の代わりにはなりません。委託先に任せきりにせず、報告を受けて決める時間を毎月確保できるかどうかが、外注の成果を大きく左右します。私たちの支援の現場でも、施設の担当者と毎月一緒に数字を見て決めている案件ほど、成果が出るまでが早いと感じています。逆に、報告書は届いているのに誰も読んでいない状態が続くと、委託先の提案も次第に当たり障りのないものになりがちです。外注の成果は、委託先と施設の両方の関わり方で決まると考えてください。
決める、渡す、見直すの順に進めると、外注を「お任せ」で終わらせずに成果につなげられます。
まとめ
ホテル・旅館の外注で失敗しないためには、委託先を選ぶ前に、任せる作業と手元に残す判断を分けることが出発点です。外注するかどうかは、作業の頻度、専門性の高さ、知見を社内に残したいかの3つで考えます。
委託先は、宿泊業の実務とその分野の専門性の両方を持つか、提案に根拠があり、成果の測り方を最初にそろえられるかで選びます。契約したら、目標と報告の形を決め、アカウントは施設の名義で持ち、毎月報告を受けて決める時間を確保する。この順番で進めれば、外注を人手の補充ではなく、売上を伸ばす手段として使えます。
読んで「なるほど」で終わらせていませんか?
施策は思いついても「どの順で・いつやるか」で止まっていませんか。いま売上を伸ばしている施設と、そうでない施設の差は、「どこで取りこぼしているか」に気づき、「いつ・何をすべきか」を数字で判断できているか。違いはそこだけです。
同じエリア・同じ規模の施設は、すでにデータを見ながら最適なタイミングで手を打ち始めています。一方で「分析する仕組みがない」「何から手をつければいいか分からない」と判断を後回しにしている間も、機会損失は静かに積み上がっていきます。
まずは”自社で実際に何が起きているか”を見るところから。それが、最適なタイミングで最適な一手を選べる施設への第一歩です。
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