「集客を外に任せたいが、何をどこまで頼めばよいのか分からない」。私たちmicadoはホテル・旅館の集客と運用を支援していて、この相談をよくいただきます。私たち自身が任される側でもあるので、集客代行がうまく働く施設と、費用だけがかかって終わる施設の違いも見てきました。違いの多くは、依頼先の良し悪しより、任せる前の決め方にあります。
この記事は、ホテルの集客代行のメリットとデメリットを、施設の側の判断として整理します。代行に任せて得られるもの、デメリットが生まれる場所、そしてどの領域から任せればよいかを、順に扱います。
ホテルの集客代行には、どんなメリットがありますか？
集客代行のメリットは、手が足りないところを埋めてくれることだけではありません。施設の中だけでは持ちにくい知識や、外から見た比較の目が加わることにも価値があります。ここでは、代行に任せて得られるものを、手と目の2つに分けて見ていきます。皆さまの施設では、集客の作業のうち、いちばん時間を取られているのは何でしょうか？
専門の手と、続ける力が手に入ります
ホテルの集客には、の管理画面の操作、プランの登録と更新、SNSの投稿、広告の設定、公式サイトの更新など、細かな作業が多くあります。どれも毎日少しずつ手をかける必要があり、フロントや予約の業務と兼ねている担当者には、続けること自体が難しくなりがちです。忙しい時期ほど集客の作業が後回しになり、需要の弱い時期に慌てて手を打つ、という流れも起こりやすくなります。
集客代行に任せると、こうした作業を決まった頻度で続けられるようになります。媒体ごとの仕様の変化や、管理画面に加わった新しい機能にも、専門に扱っている側のほうが早く気づけます。自社で専門の人材を採用して育てるには時間がかかるため、必要な期間だけ外の手を借りられることも利点です。繁忙期の前だけ、新しい媒体を始める最初の数か月だけ、といった使い方もできます。人を採るか、外に任せるかの判断は、費用だけでなく、立ち上がるまでの時間でも比べます。担当者が抜けたときに作業が止まらないことも、外に任せる利点の1つです。
外から見た比較の目が加わります
もう1つのメリットは、施設の外から見た比較の目が加わることです。複数の施設を支援している代行先は、同じエリアや同じ規模の施設で何が効いて、何が効かなかったかを知っています。施設の中だけで判断していると、自社の数字を前の年と比べることはできても、周りと比べてどうかは分かりにくいものです。周りの施設の料金やプランの出し方の変化に気づくのが遅れると、打ち手も後手に回ります。
外からの目が入ると、自社の強みを見落としていたことや、当たり前だと思っていた運用が実は効果の薄いものだったことに気づけます。ただし、他の施設で効いた打ち手が、そのまま自社に当てはまるとは限りません。提案の根拠が、どんな施設のどんな条件での結果なのかを確かめながら受け取ることが、外の目を生かす使い方です。自社と条件が近い施設の結果なら参考にしやすく、条件が違うなら、小さく試してから広げます。
集客代行のデメリットは、どこで生まれますか？
集客代行のデメリットは、代行そのものより、任せ方から生まれることがほとんどです。同じ代行先でも、任せ方によって成果が出る施設と出ない施設に分かれます。皆さまの施設では、代行先に任せている仕事と、施設に残している仕事の境目が、はっきりしているでしょうか？
知見と権限が、施設に残らなくなります
いちばん大きなデメリットは、任せた仕事の知見が施設に残らないことです。代行先が何を考えて、何を変え、その結果どうなったかを施設の側が把握していないと、契約が終わったときに何も引き継げません。同じことは、管理画面の権限や、SNSのアカウント、撮影した写真や動画にも起こります。
これを防ぐには、任せる前に、権限と素材の持ち主を施設の側にしておきます。契約の文面にも、解約したときのアカウントと素材の扱いを書いておきます。管理画面のアカウントは施設のものを使い、代行先には担当者ごとの権限を渡します。毎月の報告には、何を変えたかと、その理由を書いてもらいます。理由が残っていれば、代行先が変わっても、施設の判断として引き継げます。担当者が交代したときにも、同じ理由で説明できます。プラン登録のように作業の範囲がはっきりした代行でも同じで、任せる範囲と施設に残す判断の分け方は、プラン登録の代行の記事で整理しています。
報告の数字が、予約や売上と結びつかなくなります
もう1つのデメリットは、報告の数字が、施設の予約や売上と結びつかなくなることです。投稿の数、広告の表示回数、掲載の順位といった数字は、代行先の作業の量を示しますが、それだけでは施設の売上が増えたかどうかは分かりません。
また、集客代行の費用は毎月決まってかかる固定費になりやすく、成果が出ていない月にも同じ額を払うことになります。費用に見合っているかは、代行先の報告ではなく、施設の側の予約と売上の数字で判断します。成果に応じて費用が変わる契約もありますが、その場合も、何を成果として数えるかを先に決めます。月に1回、代行先の報告と、チャネルごとの予約数や単価を並べて見る場を持つと、続けるかどうかを感覚ではなく数字で決められます。始める前に、どの数字がどこまで動いたら続けるか、どの期間で判断するかを決めておくと、代行先とも同じ目線で話せます。業務の外注全般で失敗しないための考え方は、ホテルの外注の任せる範囲と委託先の判断軸の記事でも扱っています。
次の図は、集客代行のメリットとデメリットが、どこで生まれるかを並べたものです。
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集客代行は、どの領域から任せればよいですか？
集客代行と一口に言っても、任せられる領域はいくつにも分かれます。すべてを一度に任せるより、領域の性格を見て、順番に任せるほうが、失敗しにくくなります。皆さまの施設が最初に任せたいのは、どの領域でしょうか？
領域ごとに、売上への近さと残すべき判断が違います
ホテルの集客の領域は、大きく運用、SNS運用、検索対策（）、Web広告、公式サイトの制作と改善、料金と在庫の管理（レベニューマネジメント）に分かれます。売上への近さで見ると、運用と料金の管理は予約に直結し、成果が早く数字に出ます。SNSや検索対策は、施設を知ってもらう役割が大きく、成果が出るまでに時間がかかります。
施設に残すべき判断も、領域ごとに違います。料金と在庫は施設の売上そのものなので、代行先に任せる場合でも、最終的な判断の基準は施設が決めます。SNSであれば、何を売りたいかと現場の情報は施設に残します。どの領域でも、作業は任せ、判断の基準は施設に残す、という分け方が共通の土台になります。最初に任せる領域は、作業の量が多く、施設の担当者が手を回せていないところから選ぶと、効果を感じやすくなります。
依頼先を比べるときは、領域ごとの比較記事を使います
任せる領域が決まったら、その領域の依頼先を比べます。比べるときに確かめることは、領域ごとに違います。運用の代行なら、どの媒体のどこまでを担当するのか、成果をどの数字で測るのかを確かめます。依頼先の比べ方と契約前の確認は、OTA運用代行の選び方の記事で10社を比べて整理しています。料金と在庫の管理を任せる場合は、施設のどの判断までを任せるのかを、契約の前に文面で決めておきます。
SNSの運用代行なら、月額に含まれる作業と、解約したときのアカウントと素材の扱いを確かめます。こちらはSNS運用代行の選び方の記事で扱っています。集客の全体の設計から相談したい場合は、ホテルコンサル会社の選び方の記事が入口になります。どの領域でも、比べる前に、自社が何を増やしたいかと、任せる範囲を決めておくと、提案を同じ物差しで比べられます。
ここは率直にお伝えします
集客代行に任せれば、集客の悩みがなくなるわけではありません。代行は、施設の判断を実行する手を増やすものです。任せる領域が決まっていない、何を増やしたいかが決まっていない、という状態で依頼すると、代行先は作業を続けてくれても、施設の売上は変わらないことがあります。私たちも任される側として、最初の打ち合わせで、何を増やしたいのか、どの数字で判断するのかを一緒に決めるところから始めています。そこが決まれば、代行は施設の判断を速く、確実に実行するための手段として働きます。反対に、施設の判断まで丸ごと預けてしまうと、成果が出ても出なくても、その理由が施設に残りません。任せる範囲は、始めてから広げることもできます。
まとめ
ホテルの集客代行には、専門の手と続ける力が手に入ること、外から見た比較の目が加わることというメリットがあります。一方で、知見と権限が施設に残らなくなること、報告の数字が予約や売上と結びつかなくなることがデメリットになります。どちらも、代行そのものより任せ方から生まれます。
任せるときは、領域ごとに売上への近さと施設に残すべき判断を見て、順番に任せます。作業は任せ、判断の基準と権限は施設に残し、月に1回、施設の予約と売上の数字で確かめる。この任せ方なら、集客代行のメリットを生かしながら、デメリットを抑えられます。
読んで「なるほど」で終わらせていませんか?
施策は思いついても「どの順で・いつやるか」で止まっていませんか。いま売上を伸ばしている施設と、そうでない施設の差は、「どこで取りこぼしているか」に気づき、「いつ・何をすべきか」を数字で判断できているか。違いはそこだけです。
同じエリア・同じ規模の施設は、すでにデータを見ながら最適なタイミングで手を打ち始めています。一方で「分析する仕組みがない」「何から手をつければいいか分からない」と判断を後回しにしている間も、機会損失は静かに積み上がっていきます。
まずは”自社で実際に何が起きているか”を見るところから。それが、最適なタイミングで最適な一手を選べる施設への第一歩です。
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集客を外に任せるべきか、どの領域から任せればよいか決めきれていない段階でも構いません。いまの体制と、手が回っていない作業、増やしたい数字をお聞かせいただければ、任せる領域と施設に残す判断の分け方を一緒に整理するところから始められます。
