ホテル・旅館に寄せられる口コミへの返信は、宿泊施設の印象を左右するだけでなく、新規の宿泊者が予約をするかどうかを決める重要な判断材料となっています。口コミに返信した方がいいとはわかってはいるものの、いつも同じような内容になってしまったり、どんな返信をしたらいいか悩んでしまう宿泊施設様も多くいらっしゃるかと思います。
また、悪い口コミの場合はどのように返信をしたらいいか迷ってしまいますが、返信の内容次第でホテル・旅館のネガティブな印象を払拭することができれば、また宿泊してくれる可能性を高めることも可能です。
今回は、ホテル・旅館に寄せられる口コミに返信する重要性と返信方法について紹介していきます。サンプルを用いて印象アップのポイントも解説しているので、口コミへの対応力を高めていきましょう。
多くのホテル・旅館が集客力において頼れるOTAを利用しており、競合施設が多いOTAのなかで選ばれるホテル・旅館になるには、掲載順位を上げることも重要なポイントの一つです。
というのも、一部のOTAでは口コミの獲得数や評価が掲載順位のアルゴリズムに大きく影響すると公表されているため、評価の高い口コミを獲得できるかが売上増加のカギを握っています。
OTAで良い口コミを獲得できれば、口コミ評価が高い順に並び替えた際も上位掲載に貢献することとなりますし、デフォルトの掲載順位でも上位表示へと近づきます。
口コミを投稿してもらうためには、チェックイン・アウト時に直接お願いするほかにも、OTA上で口コミを確約してくれた宿泊者にプレゼントをするといったキャンペーンを実施することで、口コミの投稿を促すことができます。
評価内容ももちろん重要ですが、”件数”も重要な指数の一つであるため、口コミを書いてもらえるように積極的にマーケティングをしていきましょう。
しかし、多くの宿泊者が口コミを投稿してくれたとしても、ホテル・旅館からの返信がなければ、自分の意見・感想を聞いてもらえていないと感じてしまいます。
口コミを投稿するにあたり、ホテル・旅館に泊まって良かったという感想はもちろん、価値のある情報を届けたいという心理的な傾向があります。時間と手間を割いて口コミを投稿してくれたユーザーの満足度をより高めるためにも、口コミへ返信してOTA上でも接客していることを忘れずに対応していきましょう。
施設に寄せられた口コミに返信する際は、以下の4つのポイントを念頭において返信してみてください。
投稿された口コミに迅速に返信することで、サービスを徹底しているという印象を与えられるため、ホテル・旅館の好感度があがります。時間が経ってからの返信は投稿者が見ない可能性もあり、遅い対応のイメージがついてしまうと、ネガティブな口コミを招きかねないので、返信するのであれば迅速な対応を心がけましょう。
また、宿泊予約をしようか考えているユーザーがホテルの口コミまでチェックする際、きちんと内容まで読んでいる場合が多いです。つまり、返信の内容まで見られている可能性が高いため、返信の内容次第では「ここのホテル・旅館は丁寧な対応をしてくれる」と良い印象を持ってもらうことができます。
ホテルでの多岐に渡る業務に追われていて全ての口コミに返信することは難しいかもしれませんが、口コミの数や評価をあげるために返信は欠かせません。最低でも、要望や不満が書いてある口コミに返信するだけでも、ホテル・旅館に対する印象は良くなるので徹底しましょう。
良い口コミを投稿してくれた宿泊者は、旅ナカでのサービスに満足しているので、旅アトのサービスまで徹底することでさらに顧客満足度を上げてリピーターへと育成が可能になりますが、悪い口コミをした宿泊者がリピーターになる可能性はかなり低いです。
しかし、悪い口コミであっても返信次第で施設に対する印象を良くしたり、誤解を解いてまた宿泊してもらえる可能性を少しでも高めることはできます。まずは宿泊者が不快に感じた点を丁寧に謝罪し、どのように改善していくかを具体的に述べ、誠意を感じてもらうことが大切です。
口コミに返信するポイントを理解していただけたところで、良い・悪い口コミに合わせて返信する際のポイントを例を用いて解説していきますので、ぜひ参考にしてみてください！
| 【例文】：サービスの高さついてのお褒めの言葉に対する口コミの返信 〇〇様 この度は、〇〇ホテルをご利用いただき誠にありがとうございました。〇〇について大変貴重なご感想を頂戴出来ましたこと、心より感謝申し上げます。スタッフのサービスにつきましてもお褒めのお言葉を頂戴でき、大変光栄に存じます。 ((こちらに口コミ内容に合わせたオリジナルの返信を記入する)) これからもお客様にお選びいただけるホテルであり続けられるようスタッフ一同、尚一層のサービス向上に努めてまいりますので、引き続きご愛顧のほど何卒宜しくお願い申し上げます。 〇〇担当 |
良い口コミに返信する際のポイントは、すでに宿泊したユーザーだけでなく、新規ユーザーも見ていることを念頭に返信していくことです。
まずは宿泊してくれたことに感謝の気持ちを伝えてから、評価してもらえた内容について触れていきます。良い口コミへの返信は同じ内容になってしまいがちですが、口コミの内容に合わせて返信することで「口コミをきちんと見てくれている」と良い印象を与えることが可能です。
宿泊を検討しているユーザーにとっては、「口コミの返信まで丁寧だからサービスも期待できる」と思ってもらうことができ、予約へと繋げられます。
| 【例文】：スタッフの対応へのクレームに対する口コミの返信 〇〇様 この度は、〇〇ホテルをご利用いただき誠にありがとうございました。 当ホテル従業員の対応により、〇〇様に不快な思いを抱かせてしまうこととなり、誠に申し訳ございませんでした。心よりお詫び申し上げます。 ((こちらに口コミ内容に合わせたオリジナルの返信を記入する)) ご指摘は〇〇の責任者とも共有させていただきました。今後はこのような事がないよう、〇〇の確認を再度徹底してまいります。 どうか引き続きご愛顧を賜りますよう、何卒宜しくお願い申し上げます。 〇〇担当 |
悪い口コミに返信する際のポイントは、ただ謝るだけでなく、具体的にどのような対応をしたかを明確にすることです。
宿泊してくれたことに対するお礼は絶対忘れずに、不快な思いを抱かせてしまったことへのお詫びをします。たとえ口コミの内容が良くなくても、指摘したポイントを改善して欲しい気持ちが少なからずあるため、わざわざ口コミを書いてくれているユーザーもいます。
きちんと指摘されたポイントを理解し、誠意のある態度でどのように改善していくかを伝えることで、最後の最後に悪い印象を少しでも払拭できる可能性もあります。悪い口コミが目立ってしまうと集客に大きく影響してしまうため、誠意を持って返信しましょう。
ここまでで解説したように、口コミの返信は、宿泊者がホテルや旅館に予約するかを決める重要なポイントの一つです。口コミの数や点数がOTAでの掲載順位に影響を与える場合もあり、今やSNSでさえ口コミサイトのような役割を持っています。
これまではOTAが集客の主流でしたが、ホテルのSNSアカウントを見た際にタグ付けされている投稿やハッシュタグ、位置情報から実際に宿泊した人の投稿（＝口コミ）を見てホテル選びをしているユーザーが増えています。
UGCを活用したSNS運用を行えば、ユーザーとのコミュニケーションで接触時間が増えるので記憶に残りやすく、認知やロイヤルカスタマーの獲得にも繋げることが可能です。これからSNSに力を入れようか検討していた施設様は、ぜひこちらの運用チェックリストをご覧ください。
口コミの返信はOTAやGoogleマップだけでなく、今やSNSでも対応が必要とされています。旅ナカのサービスだけでなく旅アトのサービスまで徹底されていると、結果として総合的な口コミ評価が高まり、集客へと繋がる可能性は十分にあるため、ぜひ口コミの返信に力を入れてみてください！
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