ホテル・旅館に寄せられる口コミへの返信は、宿泊施設の印象を左右するだけでなく、新規の宿泊者が予約をするかを決める重要な判断材料となっています。口コミに返信した方がいいとはわかってはいるものの、いつも同じような内容になってしまったり、どんな返信をしたらいいか悩んでしまう宿泊施設様も多くいらっしゃるかと思います。
また、悪い口コミの場合はどのように返信をしたらいいか迷ってしまいますが、返信の内容次第でホテル・旅館のネガティブな印象を払拭してまた宿泊してくれる可能性を高めることもできます。
今回は、ホテル・旅館に寄せられる口コミに返信する重要性と返信方法について紹介していきます。サンプルを用いて印象アップのポイントも解説しているので、口コミへの対応力を高めていきましょう。
ホテルの口コミがOTAの掲載順位を左右する!?
多くのホテル・旅館が集客力に期待しているOTAを利用しており、競合施設が多いOTAのなかで選ばれるホテル・旅館になるには、掲載順位を上げることが重要です。
一部のOTAでは、口コミの獲得数や評価が掲載順位のアルゴリズムに大きく影響するため、評価の高い口コミを獲得できるかがカギを握っています。
口コミを投稿してもらうためには、チェックイン・アウト時に直接お願いするほかにも、OTA上で口コミを確約してくれた宿泊者にプレゼントをするといったキャンペーンを実施することで口コミの投稿を促すことができます。
ですが、多くの宿泊者が口コミを投稿してくれたとしても、ホテル・旅館からの返信がなければ自分の意見・感想を聞いてもらえていないと感じてしまいます。
口コミを投稿する心理として、ホテル・旅館に泊まって良かったという感想はもちろん、価値のある情報を届けたいという傾向があります。時間と手間を割いて口コミを投稿してくれたユーザーの満足度をより高めるためにも、口コミへ返信してOTA上でも接客していることを忘れずに対応していきましょう。
寄せられた口コミに対して最低限しておくべきこと
ホテル・旅館に寄せられた口コミに返信する際は、以下の4つのポイントを念頭において返信してみてください。
- 迅速に返信
- 定型文を使用しない
- 数日以内に全ての口コミに返信
- 要望や不満が書いてある口コミには最低でも返信する
投稿された口コミに迅速に返信することで、ホテル・旅館の好感度があがります。時間が経ってからの返信は宿泊者が見ない可能性があるため、なるべく早い口コミの返信を心がけましょう。
また、宿泊予約をしようか考えているユーザーは口コミまで見ており、返信の内容次第で「ここのホテル・旅館は丁寧な対応をしてくれる」と良い印象を持ってもらうことができます。
ホテルでの多岐に渡る業務に追われていて全ての口コミに返信することは難しいかもしれませんが、口コミの数や評価をあげるために返信は欠かせません。最低でも要望や不満が書いてある口コミに返信するだけでも、ホテル・旅館に対する印象は良くなるので徹底しましょう。
ホテル・旅館に寄せられた口コミへの返信のポイント
良い口コミを投稿してくれた宿泊者は、ホテル・旅館のサービスに満足してくれているので、また宿泊してくれる可能性が高いですが、悪い口コミをした宿泊者がリピーターになる可能性はかなり低いです。
しかし、悪い口コミでも返信次第でまたホテル・旅館に泊まってくれる可能性を高めることができます。宿泊者が不快に感じた点を丁寧に謝罪し、どのように改善していくかを具体的に述べて誠意を感じてもらうことが大切です。
口コミに対しての返信するポイントを理解していただけたところで、良い・悪い口コミに合わせて返信する際のポイントをサンプルを用いて解説しておりますので、ぜひ参考にしてみてください！
| 【例文】：サービスの高さついてのお褒めの言葉に対する返信 〇〇様 この度は、〇〇ホテルをご利用いただき誠にありがとうございました。〇〇について大変貴重なご感想を頂戴出来ましたこと、心より感謝申し上げます。スタッフのサービスにつきましてもお褒めのお言葉を頂戴でき大変光栄に存じます。 ((こちらに口コミ内容に合わせたオリジナルの返信を記入する)) これからもお客様にお選びいただけるホテルであり続けられるようスタッフ一同、尚一層のサービス向上に努めてまいりますので、引き続きご愛顧のほど何卒宜しくお願い申し上げます。 〇〇担当 |
良い口コミに返信する際のポイントは、すでに宿泊したユーザーだけでなく、新規ユーザーも見ていることを念頭に返信していくことです。
まずは宿泊してくれたことに感謝の気持ちを伝えてから、評価してもらえた内容について触れていきます。良い口コミの返信は同じ内容になってしまいがちですが、口コミの内容に合わせて返信することで「口コミをきちんと見てくれている」と良い印象を与えることが可能です。
| 【例文】：スタッフの対応へのクレームに対する返信 〇〇様 この度は、〇〇ホテルをご利用いただき誠にありがとうございました。 当ホテル従業員の対応により〇〇様に不快な思いを抱かせてしまうこととなり、誠に申し訳ございませんでした。心よりお詫び申し上げます。 ((こちらに口コミ内容に合わせたオリジナルの返信を記入する)) ご指摘は〇〇の責任者とも共有させていただきました。今後はこのような事のないよう〇〇の確認を再度徹底してまいります。 どうか引き続きご愛顧を賜りますよう、何卒宜しくお願い申し上げます。 〇〇担当 |
悪い口コミに返信する際のポイントは、ただ謝るだけでなく、具体的にどのような対応をしたかを明確にすることです。
宿泊してくれたことに対するお礼は絶対忘れずに、不快な思いを抱かせてしまったことへのお詫びをします。改善する姿勢と具体的に行う改善方法を伝えることで、誠意をもって対応していると伝えることが大切です。
今やSNSも口コミの一種だからSNS運用もがんばろう
口コミの返信は、宿泊者がホテルや旅館に予約するかを決める重要なポイントです。口コミの数や点数がOTAでの掲載順位を変える場合もあり、予約を検討しているユーザーは、良い口コミがあることで泊まりたいと思えます。
たとえ悪い口コミがあったとしても、ホテル・旅館の対応次第で好印象を抱きリピーター化も可能です。今回紹介したように口コミの対応力を上げ、ホテル・旅館の印象を上げていきましょう。
また、これまではOTAが集客の主流でしたが、最近はSNSに投稿される内容も口コミの一つとして多くのユーザーが参考にしているので、SNS運用も大切です。なぜSNSが旅行先の検討材料になっているのかについては、こちらの記事でも詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてみてください！
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