2025.01.17
2023.01.05
宿泊施設に寄せられる口コミへの返信は、その施設の印象を左右する重要な要素です。また、新規の宿泊者が予約を検討する際にも、大きな判断材料となります。しかし、同じような内容になってしまったり、悪い口コミに対する対応に迷う宿泊施設も少なくありません。
適切な返信は、ポジティブな印象を与えるだけでなく、ネガティブな口コミから生じる印象を挽回し、宿泊者の再訪率を高める可能性も秘めています。本記事では、口コミへの返信がなぜ重要なのか、その具体的な方法を例文を交えながらご紹介します。
現在、多くの宿泊施設がオンライン旅行代理店（OTA）を活用して集客を行っています。競争が激しいOTA上で選ばれる宿泊施設になるためには、掲載順位を上げることが重要です。
一部のOTAでは、口コミの件数や評価が掲載順位に影響を与えるアルゴリズムを採用していることが明らかにされています。そのため、高評価の口コミを獲得することが売上向上の鍵となります。口コミ件数が多いほど、口コミ評価が高い順に並べ替えられた際に上位に表示されやすく、デフォルトの掲載順位でも目立つ位置に掲載される可能性が高まります。
口コミを増やすための施策として、チェックイン・アウト時に口コミ投稿を依頼する、OTA上で口コミを投稿した宿泊者に特典を提供するキャンペーンを実施するなど、積極的に働きかけることが効果的です。評価の質とともに「件数」も重要な指標となるため、口コミ投稿を促すマーケティングに力を入れましょう。
口コミを投稿してくれた宿泊者が「自分の意見が受け入れられた」と感じられるよう、迅速かつ丁寧に返信することが大切です。宿泊者は自分の体験を共有するために時間と手間をかけて口コミを投稿しています。その労力を尊重し、しっかりと向き合うことで、宿泊者の満足度をさらに高められます。
また、宿泊を検討している潜在顧客が口コミを読む際、投稿内容だけでなく返信内容にも注目しています。「この宿泊施設は対応が丁寧で信頼できる」といった印象を与えることで、予約につなげることができます。
口コミに返信する際は、以下のポイントを意識しましょう。
投稿された口コミに迅速に返信することで、サービスを徹底しているという印象を与えられるため、ホテル・旅館の好感度があがります。時間が経ってからの返信は投稿者が見ない可能性もあり、遅い対応のイメージがついてしまうと、ネガティブな口コミを招きかねないので、返信するのであれば迅速な対応を心がけましょう。
また、宿泊予約をしようか考えているユーザーがホテルの口コミまでチェックする際、きちんと内容まで読んでいる場合が多いです。つまり、返信の内容まで見られている可能性が高いため、返信の内容次第では「ここのホテル・旅館は丁寧な対応をしてくれる」と良い印象を持ってもらうことができます。
ホテルでの多岐に渡る業務に追われていて全ての口コミに返信することは難しいかもしれませんが、口コミの数や評価をあげるために返信は欠かせません。最低でも、要望や不満が書いてある口コミに返信するだけでも、ホテル・旅館に対する印象は良くなるので徹底しましょう。
良い口コミを投稿してくれた宿泊者は、旅ナカでのサービスに満足しているので、旅アトのサービスまで徹底することでさらに顧客満足度を上げてリピーターへと育成が可能になりますが、悪い口コミをした宿泊者がリピーターになる可能性はかなり低いです。
しかし、悪い口コミであっても返信次第で施設に対する印象を良くしたり、誤解を解いてまた宿泊してもらえる可能性を少しでも高めることはできます。まずは宿泊者が不快に感じた点を丁寧に謝罪し、どのように改善していくかを具体的に述べ、誠意を感じてもらうことが大切です。
口コミに返信するポイントを理解していただけたところで、良い・悪い口コミに合わせて返信する際のポイントを例を用いて解説していきますので、ぜひ参考にしてみてください！
| 【例文】：サービスの高さついてのお褒めの言葉に対する口コミの返信 〇〇様 この度は、〇〇ホテルをご利用いただき誠にありがとうございました。〇〇について大変貴重なご感想を頂戴出来ましたこと、心より感謝申し上げます。スタッフのサービスにつきましてもお褒めのお言葉を頂戴でき、大変光栄に存じます。 ((こちらに口コミ内容に合わせたオリジナルの返信を記入する)) これからもお客様にお選びいただけるホテルであり続けられるようスタッフ一同、尚一層のサービス向上に努めてまいりますので、引き続きご愛顧のほど何卒宜しくお願い申し上げます。 〇〇担当 |
良い口コミに返信する際のポイントは、すでに宿泊したユーザーだけでなく、新規ユーザーも見ていることを念頭に返信していくことです。
まずは宿泊してくれたことに感謝の気持ちを伝えてから、評価してもらえた内容について触れていきます。良い口コミへの返信は同じ内容になってしまいがちですが、口コミの内容に合わせて返信することで「口コミをきちんと見てくれている」と良い印象を与えることが可能です。
宿泊を検討しているユーザーにとっては、「口コミの返信まで丁寧だからサービスも期待できる」と思ってもらうことができ、予約へと繋げられます。
| 【例文】：スタッフの対応へのクレームに対する口コミの返信 〇〇様 この度は、〇〇ホテルをご利用いただき誠にありがとうございました。 当ホテル従業員の対応により、〇〇様に不快な思いを抱かせてしまうこととなり、誠に申し訳ございませんでした。心よりお詫び申し上げます。 ((こちらに口コミ内容に合わせたオリジナルの返信を記入する)) ご指摘は〇〇の責任者とも共有させていただきました。今後はこのような事がないよう、〇〇の確認を再度徹底してまいります。 どうか引き続きご愛顧を賜りますよう、何卒宜しくお願い申し上げます。 〇〇担当 |
悪い口コミに返信する際のポイントは、ただ謝るだけでなく、具体的にどのような対応をしたかを明確にすることです。
宿泊してくれたことに対するお礼は絶対忘れずに、不快な思いを抱かせてしまったことへのお詫びをします。たとえ口コミの内容が良くなくても、指摘したポイントを改善して欲しい気持ちが少なからずあるため、わざわざ口コミを書いてくれているユーザーもいます。
きちんと指摘されたポイントを理解し、誠意のある態度でどのように改善していくかを伝えることで、最後の最後に悪い印象を少しでも払拭できる可能性もあります。悪い口コミが目立ってしまうと集客に大きく影響してしまうため、誠意を持って返信しましょう。
ここまでで解説したように、口コミの返信は、宿泊者がホテルや旅館に予約するかを決める重要なポイントの一つです。口コミの数や点数がOTAでの掲載順位に影響を与える場合もあり、今やSNSでさえ口コミサイトのような役割を持っています。
これまではOTAが集客の主流でしたが、ホテルのSNSアカウントを見た際にタグ付けされている投稿やハッシュタグ、位置情報から実際に宿泊した人の投稿（＝口コミ）を見てホテル選びをしているユーザーが増えています。
UGCを活用したSNS運用を行えば、ユーザーとのコミュニケーションで接触時間が増えるので記憶に残りやすく、認知やロイヤルカスタマーの獲得にも繋げることが可能です。これからSNSに力を入れようか検討していた施設様は、ぜひこちらの運用チェックリストをご覧ください。
口コミの返信はOTAやGoogleマップだけでなく、今やSNSでも対応が必要とされています。旅ナカのサービスだけでなく旅アトのサービスまで徹底されていると、結果として総合的な口コミ評価が高まり、集客へと繋がる可能性は十分にあるため、ぜひ口コミの返信に力を入れてみてください！
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