変化するホテルや旅館の運営体制。顧客満足度を上げるWeb上での取り組みとは?

新型コロナウイルスの影響によって、「非対面・非接触化」を取り入れた顧客満足度の向上が重要視されてきています。今回は、「ホテルや旅館のオンライン接客化」についての考察しているので、新しい取り組みを考えている施設様はお役立てください。

コロナによって変化する宿泊施設の運営体制

観光庁の調査によると、コロナ渦中でのホテルや旅館の稼働率は平均20%~30%くらいと低水準を維持しています。 例年と比べて旅行者数は減っていますが、国内旅行の需要を喚起させるための「Go Toキャンペーン」により、7月から8月にかけて稼働率の回復傾向が見受けられました。

現在、ホテルや旅館では集客面に対する課題だけでなく、接客業務によるオペレーションの変革も重要視されています。大手ホテル会社では、感染リスクを抑えるために対面による接客を減らし、スマートフォンでのオンラインチェックインの導入など、テクノロジーを活用した生産性向上に取り組んでいます。

デジタル化が重要視されている中で、ホテルや旅館はオンライン上でお客様の悩みを解決していくことが重要になるということです。

非接触型による顧客満足度の向上

「接客による”おもてなし”」がホテルや旅館の醍醐味と言えるくらい大切なサービスですが、昔と比べて現代旅行者は接客を嫌っている傾向なのはご存知でしょうか?

日経リサーチの調査によると、「旅館に泊まると仲居さんが部屋に入ってくるから嫌だ」「お部屋や施設の説明が長いのはめんどくさい」など、ホテルや旅館に求められているのは必ずしも接客による”おもてなし”ではないということです。

コロナ渦中による宿泊施設の運営体制は変化しつつ、現状を打開するような新たな集客方法に取り組み始めなければならないことは、皆様認識されていることだと思います。

しかし、新しい集客施策が必要と分かっていても、実際にそのような取り組みを始められている施設はあまりいないのではないでしょうか?

続いては、お客様の悩みを解決しながら、集客も期待できる方法について解説していきます。

オンライン上でお客様の悩みを解決する方法

上記の見出しをご覧になって、”チャットボット”だと想像した方もいらっしゃるかと思います。
チャットボットの活用方法をご紹介することも可能ですが、費用の問題で導入するのを渋っている施設もいるのではないでしょうか?

今回は、お客様の悩みを解決かつ集客効果にもなる”コンテンツマーケティング”という公式サイトの満足度を上げる手法についてご紹介します。

コンテンツマーケティングのポイント

コンテンツマーケティングとは、ユーザーにとって価値あるコンテンツの制作と発信を通して見込み顧客のニーズを育成し、最終的にファンとして定着させる一連のマーケティング手法です。

【ホテルや旅館の公式サイトに訪れるユーザーの属性】

・今すぐ予約しようと考えているユーザー
・近々宿泊したいと考えているユーザー
・施設情報を調べているユーザー
・たまたま見つけて訪れたユーザー

ユーザーの属性を理解した上でコンテンツを制作すると、ニーズマッチした情報を届けることができます。さらに、独自コンテンツを増やすと施設のブランド価値も高まるので、集客力の向上も可能です。

星野リゾートさんやアパホテルさんは、このコンテンツマーケティングを行っていて、宿泊プランの詳細コンテンツや宿泊体験に関するコンテンツをサイト上に掲載していることから、サイト内の顧客満足度向上を狙うことができます。

ほとんどのホテルや旅館では、それぞれの特徴や魅力を持っているのに、具体的な差別化ができていないのは、コンテンツの数が少ないことも原因の一つです。

新型コロナウイルスの影響によって、強いキッカケがなければ旅行をしたいと思う人は少ないことから、コンテンツマーケティングを始め、Web上でユーザーの旅行検討熟度を高くすることが重要なのではないでしょうか?

現状を打開するために、少しずつでもいいのでコンテンツを増やしてみてはいかがでしょうか。

Web施策についてもっと知りたい方へ

ホテルや旅館の運営体制が変わり始めていることから、非接触による顧客満足度の向上についてご紹介しました。

「接客業務の生産性を上げるには何をすればいいのか」というお悩みを抱えている方や「非接触で顧客満足度を上げるためには何をすればいいのか」という施設様に向けて、 株式会社micadoでは、 毎週オンラインセミナーを開催しており、 Webや本では知ることのできない最新のホテル・旅館向けのデジタルマーケティング情報を無料で提供しています。

9月29日の14:00〜15:00は、「非接触時代に宿泊施設で求められる新しいオペレーションと接客手法」という無料で参加できるオンラインセミナーを開催しております。

今回は非接触対応について詳しい株式会社リクリエのSaa事業部の田中様をお呼びして、これからの時代のおもてなしについて解説しますので、ぜひ参加してみてはいかがでしょうか?

以下の“売上改善に成功した宿泊施設の取り組み事例6選”では、micadoが一緒にお仕事をさせていただいたホテルや旅館さんでの集客事例をご紹介しております。

「これから新しい集客施策に取り組みたい!」「直接予約を増やして、利益率を上げていきたい」など考えている施設の担当者様は、ぜひお役立てください!

売上改善に成功した宿泊施設の取り組み事例6選