宿泊施設のマネージャーにとって、キャンセルは需要の見通しを狂わせ、売る機会を奪う悩みの種です。私たちmicadoはホテル・旅館の運用とレベニューマネジメントを支援していますが、多くの施設で、キャンセルが出てから慌てて売り直し、結果として値下げで埋める、という対応が繰り返されているのを見てきました。
この記事では、キャンセルを予測できる数字として扱い、戻ってくる客室を先に見込んで売り直す再販の考え方を整理します。キャンセルの傾向の読み方、戻り在庫を出す時期と場所、キャンセル待ちと顧客情報の使い方の順に解説します。
再販の前に、キャンセルの傾向をどう読みますか？
再販の打ち手は、自社のキャンセルの傾向が分かって初めて決まります。「なぜか月末になると着地が合わない」「同じ時期なのに年によってずれ方が違う」という悩みも、傾向を分けて見ると原因が特定できることが多くあります。感覚や経験に頼らず、過去の予約データから傾向を数字で出すところから始めます。使うのは、キャンセルされた予約もキャンセル日つきで残っているデータです。皆さまの施設では、キャンセルが宿泊日の何日前に多いかを、数字で答えられるでしょうか？
・媒体・プランの3つで分けます
最低限、3つの軸で過去のキャンセルを分けます。1つ目はで、宿泊日の何日前に取り消されたかです。たとえば「1か月前の前後」と「1週間前から3日前」の2か所に山がある、といった傾向がつかめます。2つ目は媒体で、どの販売経路の予約が、どれくらいの割合で取り消されているかです。3つ目はプランで、返金不可のプラン、早めに予約する割引のプラン、現地決済のプランなどで、取り消される割合は大きく変わります。数字は件数だけでなく室数でも出しておくと、連泊や複数室の予約が取り消されたときの影響も読めます。
施設全体の平均だけを見ていると、この違いは見えません。平均が同じでも、ある媒体のある時期に集中しているのか、全体に薄く出ているのかで、打つ手はまったく違います。媒体やプランに加えて決済方法でも分け、からキャンセルを差し引いた着地を読み直す方法は、オンハンドとキャンセルの読み方の記事で詳しく扱っています。
掛け合わせて、戻ってくる日と室数を見込みます
3つの軸を掛け合わせると、より具体的な傾向が見えてきます。仮の例ですが、「ある媒体の現地決済のプランは、宿泊日の1週間前から3日前にかけて、3割前後が取り消される」といった形です。ここまで分かれば、いま入っている予約のうち、何室がいつ頃戻ってきそうかを見込めます。
見込みは、日ごとに室数で出します。何割という率のままでは、何室をいつ売り直せばよいかが決まらないからです。週末や連休、地域のイベントの日など、需要の多い日から順に出すと、手を打つ優先順位も決まります。戻ってくる客室が見込めれば、キャンセルが出てから動くのではなく、出る前に動けます。再販の打ち手は、この見込みを土台にして組み立てます。見込みは宿泊日が近づくたびに引き直し、実際のキャンセルとの差も記録しておくと、次の見込みの精度が上がっていきます。
戻り在庫は、いつ・どこに出せば値下げせずに売れますか？
キャンセルの傾向が見込めたら、戻ってくる客室をどう売るかを決めます。ここで分かれるのが、キャンセルが出てから空室を埋める受け身の再販と、出ることを見越して先に在庫を出す先回りの再販です。前者は値下げに頼りやすく、後者は価格を保ったまま売る時間を確保できます。皆さまの施設では、戻ってきた客室が実際に販売に出ているかを確かめているでしょうか？
戻ってから売るのではなく、戻る前に出します
宿泊日の1週間前にキャンセルが多いと分かっているなら、1週間前を待つ必要はありません。たとえば10日前の時点で、戻ってくる室数を見込み、販売を止めていた媒体の在庫を開けたり、出していた室数を増やしたりできます。戻ってから売り始めるより、売る期間が長くなる分、値下げに頼らずに埋められる可能性が高まります。
このとき、慌てて直前の割引を出すことはしません。直前に値下げすれば埋まるという流れが定着すると、早めに予約してくれた人ほど高く払う形になり、客室単価が下がっていきます。私たちは、単価を下げる施策を最後の手段と考えています。ごとにどれだけの室数をどの価格で出すかの組み立ては、リードタイム別の在庫・料金設計の記事で整理しています。
戻った客室が、販売に出ているかを確かめます
見落としやすいのが、戻ってきた客室がそもそも売られていないことです。で在庫が自動で戻る設定になっていない、手作業で販売を止めた媒体がそのままになっている、客室とプランの紐付けが外れている。こうした理由で、キャンセルされた客室が空室のまま宿泊日を迎えることがあります。
私たちが売上の不振を診断するときも、この戻り在庫の再販漏れは、需要や価格より先に確かめる項目にしています。戻り在庫の確認は、キャンセルが出たときにだけ行うのではなく、週に一度など日を決めて、需要の多い日から順に販売画面で見ていくと漏れが減ります。旅行会社などに預けている客室の枠も、返してもらう時期を決めておかないと、売れ残ったまま戻ってきません。預けた枠を日程と客室タイプで返してもらう考え方は、アロットメントの返し方の記事で扱っています。
オーバーブックは、事故の扱いを決めてから検討します
キャンセルの傾向が数字で読める施設では、客室数より少し多く予約を受けるオーバーブックも選択肢になります。過去の数字で、ある日のキャンセルが毎回1割前後出ると分かっていれば、その範囲で多めに受ける考え方です。ただし、予測より多くの人が来れば客室が足りなくなり、別の施設への振替の費用と信頼の損失が生じます。検討するなら、受ける室数の上限、振替先、判断する担当を先に決めておきます。
上限は、過去のキャンセルの少なかった日を基準に控えめに置きます。平均の割合で受けると、キャンセルの少ない日に客室が足りなくなるからです。振替先は近くの同じ価格帯以上の施設と事前に話を通しておき、差額や移動の手配をだれが負担するかも決めておきます。ここまで決められない段階なら、オーバーブックは使わず、先回りの在庫の出し方で対応するほうが安全です。
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キャンセル待ちと顧客情報は、再販にどう使いますか？
先回りで在庫を出すのと並行して、キャンセルが出たときにすぐ埋まる受け皿を用意しておきます。受け皿があれば、に在庫を戻して新しく集客し直す必要がなく、手数料もかかりません。顧客の情報を使えば、そもそもキャンセルの起きにくい予約を増やすこともできます。皆さまの施設では、満室の日に予約できなかった人の連絡先を残せているでしょうか？
満室の日は、キャンセル待ちの受け皿を用意します
満室の日には、公式サイトにキャンセル待ちを受け付ける入口を用意します。キャンセルが出て在庫が戻ったときに、登録した人へ順に知らせる流れを作っておけば、その日に泊まりたい気持ちのいちばん強い人に、最初に声をかけられます。予約システムの機能で自動で知らせられるなら、それを使います。知らせる順番と、返事を待つ時間の長さも決めておきます。機能がなければ、受け付けた順に担当者が連絡する手順を決めておくだけでも違います。
この受け皿のよいところは、で売り直すときの手数料や広告費をかけずに、需要を取り戻せる点です。満室の日は、断った予約がそのまま他の施設に流れていく日でもあります。断った人の連絡先を残すことは、その日の再販だけでなく、次の予約の入口にもなります。
キャンセルの多い予約には、確度を上げる選択肢を示します
キャンセルの傾向を分けると、特定の媒体やプランに取り消しが集中していることが多くあります。そこには、予約の確度を上げる選択肢を示します。たとえば、価格は少し抑えて返金不可にしたプランや、事前決済を選びやすくする見せ方です。ここで大切なのは、条件を厳しくして顧客を締め出すことではなく、予定の決まった人が選びやすい選択肢を並べることです。選択肢を並べるときは、通常のプランと価格の差がはっきり分かるようにします。差が小さいと選ぶ理由がなく、差が大きすぎると通常のプランが売れにくくなります。キャンセルの多い媒体やプランから試し、取り消しの割合と客室単価がどう変わったかを見てから広げます。事前決済を選んでもらう設計は、事前決済へ誘導する設計の記事で、規定そのものの選び方はキャンセルポリシーの最適化の記事で扱っています。
ここは率直にお伝えします
キャンセルの予測は、予約の数が少ないとぶれやすくなります。客室数の少ない施設や、データの期間が短い施設では、軸を細かく分けすぎると1つの区分の件数が数件になり、傾向とは言えなくなります。その場合は、と媒体の2つから始め、数か月分がたまってからプランの軸を足してください。前の年の同じ時期の数字があれば、それも並べて見ます。また、予測が当たっても、その日の需要が弱ければ、戻った客室は売れ残ります。予測は売る時間を作る道具であって、売れることを約束するものではありません。オーバーブックも、どの施設にも勧められる方法ではありません。振替先を確保しにくい地域や、周辺の施設も満室になる繁忙期には、無理に使わない判断も必要です。
まとめ
ホテルの再販は、キャンセルが出てから空室を埋めることではなく、戻ってくる客室を先に見込んで売ることです。・媒体・プランの3つで過去のキャンセルを分け、戻ってくる日と室数を見込みます。
見込みができたら、戻る前に在庫を出し、戻った客室が実際に販売に出ているかを確かめます。値下げは最後の手段です。あわせて、満室の日のキャンセル待ちと、予約の確度を上げる選択肢を用意しておけば、手数料をかけずに需要を取り戻せます。この順番で進めれば、キャンセルを仕方のない損失ではなく、手を打てる数字として扱えます。
読んで「なるほど」で終わらせていませんか?
施策は思いついても「どの順で・いつやるか」で止まっていませんか。いま売上を伸ばしている施設と、そうでない施設の差は、「どこで取りこぼしているか」に気づき、「いつ・何をすべきか」を数字で判断できているか。違いはそこだけです。
同じエリア・同じ規模の施設は、すでにデータを見ながら最適なタイミングで手を打ち始めています。一方で「分析する仕組みがない」「何から手をつければいいか分からない」と判断を後回しにしている間も、機会損失は静かに積み上がっていきます。
まずは”自社で実際に何が起きているか”を見るところから。それが、最適なタイミングで最適な一手を選べる施設への第一歩です。
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