2023.11.21
2021.08.07
ホテルマネジメントというと、経営陣だけが関わるものだと思う方もいるのではないでしょうか？ ですが、従業員でもホテルマネジメントの知識を得れば即戦力になることができます。
行動経済学にでてくる法則や現象がどういったものなのか理解すると、たしかに自分もこういった方法で商品を購入したことあったな〜など、納得してしまうものがたくさんあり、感覚だけではない論理的なホテルマネジメントに活用できます。
今回は、ホテルマネジメントにおいて行動経済学を理解することは何のメリットがあり、どうしたら集客につなげることができるのかについて解説しています。
ホテルのマネジメントには、売上に関する収益管理力や、目標を達成するために実現可能なプランを企画する力、日々の運営での課題や経営課題を解決する力、業務の全体的なオペレーションを管理する力、ホテル業務に関する専門知識など、さまざまな能力や知識が求められます。
これらの知識を従業員が日々のホテル業務と並行して学び、実務に活用するにはかなり時間がかかってしまいます。ですが、心理学と経済学のかけ合わせでもある行動経済学はホテルマネジメントのヒントとして活躍するので、より効率的にスキルの向上ができます。
ホテルでは直接お客様と接する機会があるため、経験や感覚に頼った目標設定やオペレーションをしてしまいがちですが、行動経済学をホテルのマネジメントに活用できれば、論理的な戦略を取れるようになります。
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行動経済学とは、経済学と心理学を組み合わせて論理的かつ人の心理に合った方法でマネジメントを行うことです。
経済学は、時間とお金をベースに人間がどうしたら幸せな生活を送ることができるようになるのかを考える学問です。「幸せ」を測るものさしは人によって異なるので、経済学では「人間は自分の利益のために合理的に動く」と仮定して考えます。
ですが本当に人間はみんな合理的に生きると思いますか？「幸せ」のものさしが人によって違うように、人は感情を持っているので非合理的です。
もしすべての人が合理的に生きているとしたら、ホテル・旅館のおもてなしに感動してふたたび訪れることも、災害が起きたときにリスクを犯してまでボランティアに行くこともありません。
そこで、人の心理も含めて考える行動経済学が生まれました。つまり、行動経済学を学ぶことで、人の心理・行動にあったホテルマネジメントができるようになります。行動経済学はさまざまな業界に応用ができ、宿泊施設でもマネジメントで応用することができます。
どうして人は口コミを信じてしまうのでしょうか？この理由は行動経済学で紐解くことができ、ホテルマネジメントにおいて口コミの管理はとても重要です。
第三者の評価によって信憑性や信頼感が増幅される現象のことを、「ウィンザー効果」といいます。
ホテル・旅館の予約をするとき、ご自身でも口コミや実際に宿泊した人が投稿したSNSやブログを見たことはありませんか？
これはウィンザー効果による現象で、ホテル・旅館が自ら「最高のおもてなし」といったキーワードで宣伝しても、ユーザーにとってはただの宣伝文句にしか聞こえないのです。
第三者による評価を参考にすることで、ただの宣伝文句なのか事実なのかを判断します。ですので、どんな評価でも口コミを書いてもらうことはとても大切になります。悪い評価があったとしても、口コミに返信できるならきちんと対応することで真摯な対応を評価してもらえます。
不特定多数の同じような意見に従いやすくなる現象は、「バンドワゴン効果」と呼ばれます。
分かりやすく言い換えると、集団心理のことです。人は、「多くの人が高い評価をするのならきっと良いのだろう」と判断する傾向があります。流行りものを欲しくなるのもバンドワゴン効果の影響で、良い口コミがあるほどホテル・旅館へ宿泊したいと考えるようになります。
つまり、ここでもまた口コミの数が重要になります。口コミがあるだけで「利用している宿泊客が多い＝ある程度の評価がある」と感じてもらえ、膨大な費用がかかる広告を出さなくても、口コミで集客ができます。
関連記事：口コミは利益最大化の鍵！ホテル・旅館の口コミの増やし方について解説
人の記憶は、最も強く印象に残った情報と最後に得た情報が残りやすいという特徴があり、これを「ピークエンドの法則」といいます。名前の通り、「ピークで終わらせる」という意味です。
ホテル・旅館で滞在中に印象に残る出来事がなかったとしても、最後に良い思い出を作ってあげることで最終的に良い印象へと変えられます。
朝食よりもディナーに力を入れている宿泊施設様も多いと思いますが、ホテル・旅館を離れる直前である朝食に力を入れたり、チェックアウト時にちょっとしたプレゼントを渡したり、最後のサービスを徹底することで顧客満足度を上げることができます。
顧客満足度が高くなれば口コミや再訪問など、次の集客へも期待でき、ホテルマネジメントにおいてとても重要な要素です。
行動経済学は一見むずかしそうですが、一度理解できればとても面白く、ホテルマネジメントへの活用ができます。売上の数字を追うだけでなく、旅の思い出などエモーショナルになりやすい旅行者心理を理解できれば、もっと顧客に寄り添ったサービスを提供でき、顧客満足度を上げることができます。
ホテルマネジメントには他にも、差別化が重要です。競争を避ける戦略が”カギとなる！施設周辺のホテル・旅館に差をつけるために取り組むべきことの記事でも紹介しているのでぜひ読んでみてください！
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