2023.11.21
2021.09.26
たくさんの宿泊プランを打ち出しているホテル・旅館さまが多いかと思いますが、売れている理由や売れていない原因まで把握できているでしょうか？
売れているホテルと売れていないホテルの違いは、ずばり「人の心理を理解できているか」です。
今回の記事では、宿泊プランをたくさん作るだけでは売れない理由や、単価を上げても売れるプランについて紹介しています。
宿泊予約する人の心理を理解できれば、どうして宿泊プランが売れるようになるのか気になった方はぜひご覧ください！
ホテル・旅館によっては、アクティビティやスパがついた宿泊プランなど、さまざまな宿泊プランをオファーしているかと思いますが、現代の消費者は自分で比較検討することを避ける傾向があります。
スマートフォンの普及により、いつでも気軽に情報を得られるようになったと同時に、さまざまな企業がいろんな形で消費者に情報を提供しようとしたため、情報が多すぎて「調べるのが面倒くさい」という消費者が増えています。
情報を得る方法は、「自分で探す」タイプと「おすすめを参考にする」タイプの2つのタイプがあり、以前は自分で検索して欲しい情報を探すのが一般的でしたが、検索疲れからおすすめを参考するようになりました。
自分の興味関心によってカスタマイズされていく広告やSNSに表示されるおすすめ、レコメンド機能など、なるべく疲れない収集方法を好む傾向があるため、ホテル・旅館でもターゲットにあったマーケティングが必要になります。
また、今後もSNSで情報収集する消費者が増える見込みがあるため、公式サイトだけではなく、インスタグラムのようなおすすめが表示されやすいSNSを活用して、公式サイトへ誘導することで集客が期待できます。
このような傾向から、ホテル・旅館で豊富な宿泊プランを用意しても、種類が多すぎると比較検討をやめてしまうので、最適なマネジメントが必要になります。
選択肢が多くなりすぎると、一つのものを選んで決定することを避ける法則のことを、「決定回避の法則」と呼びます。
ホテル・旅館では、決定回避の法則を働かせないようにしなくてはなりません。つまり、たくさんの宿泊プランを提示するより選択肢を絞って厳選することで、ホテル・旅館に興味を抱いてくれたユーザーを逃すことなく、宿泊予約の獲得ができるようになります。
ここで、「差別化」がポイントになります。宿泊プランを厳選するにあたって、ホテル・旅館の強みを活かすことで選択肢が少なくても選んでもらえるようになるからです。
では、選択肢はどこまで絞るのが良いのでしょうか。人間には一度に処理できる情報量の限界があり、約50年間は「7±2」とされてきましたが、2001年からは「4±1」と言われています。
ここまで一度に処理できる情報量が減ったのは、やはりインターネットの普及が一つの要因として考えられ、情報量が多くなるにつれて情報処理を簡略化していく傾向があることがわかります。
つまり、選択肢の数は多くても7個がベストということになりますが、宿泊施設が販売するプランは平均で20〜30個ほどです。
そこで、絞り込み検索がされる前提で5個から7個程度の選択肢が表示されるようにしたり、女性向け・家族向けなどのジャンルを設定して、一度に表示される選択肢を7個程度にしておくことで、比較がしやすく宿泊予約をしてもらえます。
なるべく消費者の負担を減らすためにも、おすすめの宿泊プランをホテル・旅館のブログで紹介したり、人気の宿泊プランのランキングを公表したり、「宿泊プランから選ぶ」または「部屋の種類から選ぶ」などのカテゴリーに分けて見せることも効果的です。
関連記事：宿泊プランの整理は定期的に見直そう！Web集客力を向上するマーケティング思考を徹底解剖
消費者が購入しようとしていた商品と同一系統のもので、一つ上の水準の商品を勧める手法がありますが、心理的傾向の一つである「ディドロ効果」と組み合わせることで、宿泊客の単価を上げられます。
これまでの生活になかった「理想的な価値」がある新しいものを手に入れた際に、その理想的な価値に見合うようなもので統一しようとする心理的傾向のことを「ディドロ効果」といいます。
たとえば、自分では買わないような高級なかばんをプレゼントしてもらうと、そのかばんに見合うように洋服や靴などまで統一しようとする心理が働くことが「ディドロ効果」です。
ディドロ効果は”モノ”だけに限らず、新しい価値観や世界観に出会った時にも働くので、ホテル・旅館でも応用ができます。
ブランドの世界観のファンになって商品を購入した消費者は、自分自身を理想の世界観に合わせるため、同じブランドの別の商品も購入しようとします。つまり、多くのリピーターは、ホテル・旅館の「ブランド」に魅了されて再び宿泊する傾向があります。
星野リゾートは高級ながらもリピーターが多いことで有名ですが、どうして数あるホテル・旅館の中でも何度も宿泊してもらえるのでしょうか？
サービスや施設が良いことはもちろん、”普段は体験できないような特別な価値”に出会って、「星野リゾートよりも質が高いホテル・旅館でなければ泊まりたくない」または「すべての星野リゾートに泊まってみたい」という心理が働いているからです。
また、一度ホテル・旅館に満足してもらえば、再び訪れる際には前回よりもグレードの高い部屋へ宿泊してもらえる見込みがあります。
ホテル・旅館で宿泊プランをオファーする際に、ただ宿泊プランを一覧で並べるのではなく、ベネフィットのある宿泊プランをおすすめとして紹介したり、ある部屋を選択したときにグレードの高い部屋を提案することで、単価の高い宿泊プランや部屋が売れやすくなります。
関連記事：コンセプトだけがブランディングではない！ホテル・旅館に必要なブランド構築とは？
今回は、宿泊プランをベースに売れるホテルと売れないホテルの違いについて解説しました。どんなにホテル・旅館の強みを押しても、たくさんの宿泊プランを作っても、人の心理まで理解できないと、売上を上げるまでの道は遠いことはご理解いただけたでしょうか？
人の心理を考慮したマネジメントは行動経済学から学ぶことができ、ホテルの売上を上げるには？行動経済学で紐解くレベニューマネジメントの記事でも取り上げているのでぜひ参考にしてみてください！
”特別な体験”が求められるホテル・旅館では、「共感」を生むために人の心理を理解したマーケティングが必要となります。弊社が今までお手伝いしきたホテル・旅館さまにも、宿泊動向や公式サイトでのユーザーの動きなど、人の心理を理解する大切さをお伝えしながら、売上改善を行ってきました。
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