コンセプトだけがブランディングではない!ホテル・旅館に必要なブランド構築とは?

ブランディングは、ホテル・旅館のポジションを確立するのにとても重要な要素です。ポジションを確立できれば、OO(地名)といったらOOホテル・旅館というレベルに到達することが可能になり、宿泊予約の向上につなげることができます。

今回はどうしてホテル・旅館にとってブランディングが大事なのか、また、ブランディングの構築方法について優先順位別に解説していきます。

ブランド構築をしているはずなのに、うまくいかずにお悩みの宿泊施設さまはぜひご覧ください!

ホテル・旅館のブランディングが重要な理由とは

新型コロナウイルスの影響で自粛期間が続き、インターネットでの検索がより一層普及しています。ユーザーは一つの媒体だけではなく、さまざまな旅行メディアやSNSなどから情報を収集しており、情報検索の分散が起きています。

では、どの媒体であってもたくさんあるホテル・旅館の中から選んでもらうには、何が必要になるのでしょうか。そこで、「ブランディング」が必要になります。

ブランディングを行えばホテル・旅館の魅力がしっかりと伝わりやすくなり、どんな媒体であってもセールスポイントが簡単にわかるようになります。そうなればユーザーのニーズとマッチしたときに、たくさんあるホテル・旅館の中から選んでもらえる可能性が高まります。

また、最終的に〇〇といえば〇〇旅館というレベルまでに到達できれば、星野リゾートのように確立したポジションを獲得できます。星野リゾートではブランドごとにコンセプトを分けており、コンセプトに共感してくれる人に各施設の滞在方法の提案をする、という形をとっています。差別化により不必要な要望にまで応える必要がなくなり、コスト削減を可能にしています。

ブランド構築で旅館のコンセプトに共感してもらうには?

ブランドを構築できれば、ホテル・旅館のコンセプトに共感してくれる人が訪れてくれるので、ユーザーの期待やニーズとのすれ違いも減り、顧客満足度もあがります。

続いて、一体どうしたらブランド構築ができるのかについて、優先順位別に解説していきます。

初級レベル:戦略編

まず、ブランド構築は旅館の強みを考えることから始まります。何事においても自己分析は重要で、最初に施設の強みは何なのかを理解します。

強みがわかれば、強みを活かしたコンセプトを考えます。ここで重要なのが、従業員もコンセプトを考える工程に参加することです。マネジメント陣だけでコンセプトを決めがちですが、実際に雰囲気づくりに関わるのは従業員です。ユーザーと同じように従業員にもコンセプトに共感してもらうことで、コンセプトを一貫することできます。

中級レベル:実践編

続いて、伝えたいコンセプトを形にしていきます。

実践していくにあたって、細かい部分にまでコンセプトを徹底していく必要があります。たとえば、使用するロゴや雰囲気によるオフライン部分でのイメージの統一はもちろん、ウェブサイトやSNSでもイメージを壊さないように徹底する必要があります。

コンセプトを考える過程でも従業員の参加が必要ですが、実践編ではより従業員の参加が必須になります。ストーリーを伝える人はストーリーテラー(Storyteller)と呼ばれ、これは従業員にあたります。ホテル・旅館は接客があるので、現場で働くスタッフがストーリーテラーとして徹底することもブランディングに関わります。

ブランド構築で一番大切な役割なのは、従業員のエンパワーメントを上げることです。エンパワーメントとは、直訳すると「権限付与」で、コンセプト統一に必要なことであれば、上司の許可をあおぐことなく自分の判断で行動できるようにすることです。

もしエンパワーメントがなければ、従業員はなにも行動ができず、せっかく良いホテル・旅館でも顧客満足度が下がってしまうかもしれません。このように、ブランディングの中で重要な役割である従業員の参加を促すことでブランド体験の向上につながります。

上級レベル:応用編

ブランディングはただ決めたコンセプトづくりをしていくだけでなく、脳科学を応用することで顧客満足度が向上します。

ホテル・旅館はさまざまな目的で利用する宿泊客がいます。誰かの誕生日や記念日をお祝いするための滞在や、家族や友人との楽しい時間を過ごすための滞在など、目的によっていろんな感情が起こります。

アメリカのCleverTap社によると、ブランド体験の50%は感情からきており、感情レベルに訴えることができれば宿泊客にとって旅館での滞在は忘れられない思い出になり、周りの人にすすめたりリピートしてくれる可能性が高まります。

また、人間の脳は文字より写真・映像のほうが処理速度がはやく、ウェブサイトやSNSでは文字よりも写真・映像に力を入れることで滞在時のイメージがわきやすく、宿泊予約にもつながります。

旅館のブランディングとは共感性を高めること

ブランディングというと高級なイメージを思い浮かべやすいですが、旅館のコンセプトやイメージを作り出して共感を生み出すことです。

ブランドを構築すれば、コンセプトに共感してくれるユーザーの宿泊予約を獲得でき、顧客満足度につながります。

ブランディングについては、ホテルブランディングとは?マーケティングとの違いについて徹底解説!でも紹介しているので参考にしてみてください。

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投稿者プロフィール

髙橋瑞希
髙橋瑞希
ホテル・旅館の集客戦略やブランディングなどの情報を発信し、mint(micado hint)のメディア運営を担う。海外のホテルマーケティングを研究し、新たなデジタルマーケティング施策を推奨しながら、宿泊業界に貢献をする。