【顧客との接点を増やそう】宿泊施設におけるカスタマージャーニーマップの重要性とは?

施設タイプが似ていたり、アクセスの利便性が同じだったり、同じような価格帯のホテル・旅館が多く、競合差別化を意識して取り組んでいる施設さまは増えています。

そこで最も重要なのが、「カスタマージャーニーマップ」を作成することです。

旅行者が予約するタイミングが不特定だからこそ、ホテル・旅館は顧客の行動や心理・感情などを理解したマーケティング活動をしなければなりません。

今回は、顧客との接点を増やすカスタマージャーニーの重要性について解説していきます。

さまざまな要因によって激化する宿泊市場には欠かせない取り組みなので、最後までご覧ください。

カスタマージャーニーとは?

カスタマージャーニーマップとは、サービス・商品の典型的なユーザー像(ペルソナ)の行動や思考、感情までを時系列で見えるかしたもののことを指します。

ペルソナの動きを可視化することで、顧客との接点を把握して、適切なタイミングで適切なニーズ(情報)を伝えることができます。

カスタマージャーニーマップを作成する目的としては、「顧客の理解」をすることです。

カスタマージャーニーマップを作成する必要性

少し前までは、顧客との接点はテレビや雑誌などの決まった媒体でしかアプローチができない時代でしたが、現在は顧客/ユーザー/消費者という細かい分類ができるようになり、それらはインターネット上にある複数の媒体を横断しながら、情報収集や購買行動をするのが主流となりました。

さらに、テクノロジーの発展によって、インターネット上で収集できるデータ量が増えたことから、顧客の行動を精度高く取得で切るようになり、一人ひとりに対してのマーケティング施策を打ち出せるようになったのです。

つまり、利便性の高いインターネット上においてカスタマージャーニーナップを作成するかしないかでは、販促・プロモーションの影響があったり、目に止まっても顧客からの見え方や印象も変わることが言えます。

ホテル・旅館におけるカスタマージャーニーマップの重要性

さて、本題のホテル・旅館におけるカスタマージャーニーマップの重要性について解説していきます。

冒頭でもお伝えした通り、宿泊予約をする顧客は件数もタイミングも不特定だということです。

「1ヶ月のOCC(客室稼働率)は70%を目指そう」と目標を決めることができても、シーズンやイベントによって数字が変動する細かなビジネスなので、顧客の行動・思考・感情のどれか一つを理解するのではなく、全部を含めて集客体制を考える必要があります。

また、顧客がホテル・旅館などの宿泊予約をする行動フローとして、「宿から決めるのか」「旅行先から決めるのか」など、さまざまな要因があることから、

また、最近の宿泊市場は、ポジティブ要素よりもネガティブ要素が上回ってるので、顧客が求めているものを理解した上でのマーケティング活動が欠かせません。

カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマップを作成するにあたって、下記の3つを意識しましょう。

1.ユーザがどのような行動をするのか
2.ユーザは何を考えて行動しているのか
3.どのような接点を設けるべきか

難しく考える必要はなく、顧客がどのような体験を通して宿泊予約するかの流れを時系列で作成します。

下記のような項目が記されているのが一般的に使用されるカスタマージャーニーマップです。

ホテル・旅館においてのカスタマージャーニーマップは異なる点があり、旅マエ・旅ナカ・旅アトの一連の流れを作成して、顧客との接点を洗い出す必要があります。

実践よりもまずは”仕組みづくり”から

何の根拠もなしに実践をするよりも、戦略的なマーケティング施策を行った方が成果の差は歴然です。

多くのホテル・旅館はデータ収集を細かく行っていても、ほとんどがデータを活用した施策ができていません。その最もな理由として、顧客の行動を把握したカスタマージャーニーマップを作成していないからと言っても過言ではないのです。

これからの宿泊情勢は予想できないからこそ、絶対に獲得したい顧客を手放さないためにも取り組んでみてはいかがでしょうか?

【ウェブ上で実践を行うまでの”基盤構築”】

・顧客との接点を増やすキッカケづくり
・宿泊予約の検討熟度を高める情報の伝達
・宿泊客の体験を活用した改善への取り組み
・顧客のリピート率を上げるための施策

【ウェブ上で実践を行うための”企画作成”】

①ポジショニングマップの作成
→市場において競合施設と差別化できるようなマップの作成

②カスタマージャーニーマップの作成
→旅マエ・旅ナカ・旅アトにおいて、顧客との接点を設ける仕組みづくり

カスタマージャーニーマップを作成している施設さまは、【直接予約を増やす3つのポイント】ホテル集客における生命線とは?をご覧ください!

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投稿者プロフィール

渡邉典史
渡邉典史
デジタルマーケティングによる集客戦略を担当。独立後コンテンツマーケティングにおける企画立案から記事作成などを行い、サービス提供開始から最短2ヶ月で集客数6.5倍を達成。Googleアルゴリズムの研究を行い、SEO,MEO対策の目標達成が短期間で可能。海外経験を活かしインバウンドマーケティングの責任者としてホテル・旅館を中心に集客支援を行っている。