「AIは気になるけれど、うちの規模で何から手をつければいいのか分からない」。私たちmicadoはホテル・旅館のマーケティングを支援しており、ここ1年ほど、この相談が目に見えて増えました。SNSの投稿文をAIに書かせてみた、問い合わせにチャットボットを入れてみた、という施設も多くあります。ただ、使う順番を誤ると、AIは作業を少し減らす道具で終わり、売上にはほとんど効きません。
この記事は、AIが宿泊業界の何を変えたのかを構造から整理し、導入より先に何を整え、どの順番で使えば売上に効くのかを扱います。収益管理でのAIの使い方はAIの収益管理を扱った記事に、公式サイトの整え方はAI時代のホテルSEOの記事に分けています。
AIは宿泊業界で、何をどう変えたのですか？
AIの話になると、どんな道具が出てきたかに目が向きます。けれども、施設の売上に関わる変化は、道具の数ではなく、旅行者が施設を見つけて選ぶまでの道筋に起きています。皆さまの施設は、旅行者がAIに相談したとき、どんな施設として紹介されているでしょうか？
変わったのは作業より、施設が選ばれる道筋です
これまで、旅行者が施設を選ぶ入り口は、検索エンジンとの一覧でした。言葉を入れて検索し、表示された施設を自分で比べて予約する流れです。ここにAIが入ると、旅行者が一覧を比べる前に、AIが情報を要約し、候補を絞って示す場面が増えます。
旅行者の探し方も変わってきています。「温泉 家族」のように単語を並べる探し方から、「小学生の子どもと気兼ねなく過ごせる温泉旅館は」と状況ごと相談する探し方へ移りつつあります。この相談に対して、AIは公式サイト、、地図の店舗情報、口コミに書かれていることを読み、要約して答えます。旅行者は、その答えを読んだうえで、気になった施設だけを開いて確かめます。
つまりAIは、現場の作業を速くする道具であると同時に、施設がどう読まれ、どう要約されるかという評価の仕組みを動かしています。ここを作業の効率化の話だと受け止めると、打ち手の方向がずれます。道具を入れることより、施設の情報がどう読まれるかを整えることが先になります。
まず、自社がAIにどう説明されるかを確かめます
最初にやることは、自社がAIにどう見られているかを確かめることです。いくつかのAIの対話サービスに施設名を入れて「どんな施設ですか」と尋ね、近くの似た施設とどう違うかも聞いてみます。
私たちが支援先と一緒に確かめると、公式サイトやに書いてあるはずの強みが拾われず、実際より平凡な施設として要約されていることがよくあります。情報は出しているのに、読まれ方が弱い状態です。設備の情報が古いまま残っていて、事実と違う説明をされていることもあります。たとえば、の設備の欄が古いままで、実際にはない設備があるように紹介されることもあります。
確かめたら、その説明が自分たちの目指す姿とずれていないかを見ます。ずれていれば、どの接点に書いてある情報が原因かを探します。公式サイト、、地図の店舗情報、口コミのどこに、その説明のもとになった情報があるかをたどると、直す場所が見えてきます。AIに紹介されても予約に結びつかない場合の原因は、AIに推薦されても予約されない理由の記事で扱っています。
AIは、どの順番で使えば売上に効きますか？
AIを使い始めるとき、多くの施設はSNSの投稿やブログの文章作りから入ります。手をつけやすく、成果も目に見えやすいからです。ただ、売上に近い順に並べると、その順番はほぼ逆になります。皆さまの施設では、AIをどの業務から使い始めたでしょうか？
予約の取りこぼしを止めるところから使います
売上は、集客だけで決まるものではありません。客室と料金の設計、予約までの導線、顧客との関係、滞在の体験までを足し合わせた結果です。AIを使うなら、このどこに効かせるかを先に決めます。
私たちが最初におすすめしているのは、予約の取りこぼしを止めることです。すでに施設名で検索している人や、公式サイトまで来ている人が、途中で離れていないかを確かめます。予約画面の分かりにくさ、料金の見えにくさ、よくある質問の答えの不足は、AIに公式サイトの文章や問い合わせの記録を読ませると、短い時間で洗い出せます。洗い出した点を直すのは人の仕事ですが、どこを直すかを探す時間は大きく減らせます。
新しい流入を増やすより、すでに来ている人の取りこぼしを止めるほうが、確実に売上に近いからです。認知を増やしても、予約までの道に穴が空いていれば、流入はそのまま流れ落ちます。AIは、この取りこぼしの原因を見つける作業を速くしてくれます。直すかどうかを決めるのは、施設の側です。
口コミとの説明を、選ばれる理由にそろえます
次に効くのが、口コミとの説明です。口コミは、AIが施設を要約するときによく読まれる情報です。AIに口コミを読ませ、繰り返し褒められている点と、不満が集まる点を分けてもらうと、施設が実際に選ばれている理由が見えてきます。
その理由を、の施設紹介とプランの説明にそろえます。設備を並べた説明は、AIに要約されたとき、どの施設とも同じに見えます。誰がどんな時間を過ごせる施設かという軸を先に決め、その軸に沿って情報を並べ直すと、比べられたときの見え方が変わります。文字数を増やす必要はありません。説明の順番を、設備から滞在の場面へ入れ替えるだけでも、伝わり方は変わります。
そのうえで、ここまでの取り組みを、公式サイトの記事やよくある質問として残していきます。SNSやブログの文章作りは、この順番の最後に置くと、発信の中身がぶれません。
図のように、予約の取りこぼしを止め、選ばれる理由をそろえ、最後に発信として残す順番で使います。
その課題、”自社の数字”を見れば打ち手が見えてきます。同じエリアの施設はもう動き始めています——気づかないうちの取りこぼしを止めませんか? 予約データを入れるだけで改善点が見えるLevitt Lite、その場で相談できるmicado AI、記事もツールもすべて無料。▶ **mintに無料で会員登録する**
AIの導入より先に、何を整えればよいですか？
AIが文章や画像を作る手間と費用は、これからも下がっていきます。誰でも一定の水準の発信ができるようになると、差がつくのは発信の量ではなく、その手前にある判断の軸です。皆さまの施設には、何を発信し、何を発信しないかを決める基準があるでしょうか？
誰に何を届ける施設かを決めます
AIに文章を書かせると、整った文章はすぐに出てきます。けれども、施設が誰に何を届けるのかが決まっていないと、出てくる文章はどの施設にも当てはまる内容になります。読んだ旅行者にも、要約するAIにも、違いが伝わりません。
先に決めるのは、どんな顧客に、どんな滞在を、なぜ届けるのかです。これが決まっていれば、AIに渡す指示が具体的になり、出てきた文章を採るか直すかも現場で判断できます。反対に、軸がないまま文章を作り続けると、発信の量は増えても、施設の印象はむしろぼやけていきます。施設のビジョンは飾りの言葉ではなく、日々の判断をそろえる基準として働きます。道具が強力になるほど、何のために使うかを決める軸の有無が結果を分けます。
4つの接点を、決まった間隔で点検します
軸が決まったら、旅行者と接する場所ごとに、その軸が伝わっているかを点検します。見る場所は、公式サイト、Googleの店舗情報、、SNSの4つです。公式サイトは誰向けの施設かが最初の画面で伝わるか、店舗情報は写真と基本情報と口コミへの返信が新しいか、は説明が滞在の場面を語れているか、SNSは世界観が軸とつながっているかを見ます。
AIに評価されるための土台は、これまでの基本的な情報の整備の延長にあります。特別な対策より、4つの接点で同じことが一貫して書かれているかが問われます。点検は一度で終わらせず、結果を記録し、決まった間隔で見直します。公式サイトの構造の整え方は、冒頭で触れたホテルの記事で詳しく扱っています。
ここは率直にお伝えします
AIが旅行者の施設選びをどこまで変えるかは、まだ誰にも分かりません。「AIが進化すればはなくなるのでは」と聞かれることもありますが、私たちはという仕組みは残ると考えています。変わるのは、の中での順位の付き方や、推薦のされ方です。の中でも、写真や口コミ、説明の質が、これまで以上にはっきり比べられるようになると考えています。
また、AIに施設を正しく紹介させる確実な方法は、公開されていません。私たちが言えるのは、施設の情報が整っていて、誰に何を届けるかが一貫している施設ほど、要約されたときに強みが残りやすいということまでです。AIの料金提案を現場で使う場合の注意は、AIの料金提案が現場で却下される理由の記事で扱っています。
まとめ
AIが宿泊業界で変えたのは、現場の作業だけではありません。旅行者が施設を見つけ、比べ、選ぶまでの道筋が変わり、施設がどう読まれ、どう要約されるかが問われるようになりました。
AIは、売上に近い順に使います。最初に予約の取りこぼしを止め、次に口コミとの説明を選ばれる理由にそろえ、最後に発信として残します。導入より先に整えるのは、誰に何を届ける施設かという判断の軸と、公式サイト、店舗情報、、SNSの4つの接点です。AIに何を読ませたいかを先に決めれば、道具に振り回されずに選ばれる理由を設計できます。
読んで「なるほど」で終わらせていませんか?
施策は思いついても「どの順で・いつやるか」で止まっていませんか。いま売上を伸ばしている施設と、そうでない施設の差は、「どこで取りこぼしているか」に気づき、「いつ・何をすべきか」を数字で判断できているか。違いはそこだけです。
同じエリア・同じ規模の施設は、すでにデータを見ながら最適なタイミングで手を打ち始めています。一方で「分析する仕組みがない」「何から手をつければいいか分からない」と判断を後回しにしている間も、機会損失は静かに積み上がっていきます。
まずは”自社で実際に何が起きているか”を見るところから。それが、最適なタイミングで最適な一手を選べる施設への第一歩です。
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