接客サービスだけでは差別化は難しい。選ばれるホテルがやっているWeb上ので工夫とは?

ホテル業界ニュース

一昔前であれば、高級ホテルはロビーに入った瞬間から素晴らしい雰囲気で、良質なサービスを受けることができました。しかし、多くのホテルがサービスや製品の品質向上によって、日本全国でリーズナブルに宿泊できるのが当たり前となり、利用者にとっては嬉しいことですが、経営目線でいうと”市場のコモディティ化”が進んでいることになります。

チェーンホテルの拡大やAirbnb(民泊など)の普及により、顧客は一部に留まらず分散し、リピーター離れが大きな課題ともいえるでしょう。販売する商品が似ている宿泊業界では、差別化が難しくなっているのです。

そこで今回は、そもそもホテルが持っている客室や設備などのハード面による差別化ではなく、柔軟に対応できるWeb施策などのソフトの部分による差別化について解解します。見通しのつかない宿泊情勢に対して、今後の集客力を強化したいと考えている施設は、ぜひお役立てください。

”接客サービス”は特別重要ではない

ホテルに宿泊するときに、誰しもが心地よくなる接客サービスを期待しているのかというと、別にそうではないかと思っています。お客様がホテルを利用するときに期待しているのは、接客面以外にも客室、料理、温泉など、年齢や属性によって異なるのは間違いないでしょう。

コロナ禍中によって、非接触や無人化などのキーワードも浸透し、人と人が接触する時間をできる限り減らしていく方針に切り替わっています。さらに、長く通用してきた”おもてなし”が求められる機会は減ってきており、変化に見合った新しい何かを期待しているお客様も多いかと思います。

もちろん接客サービスの質は、新規顧客からリピーターに成長させるために欠かせない要素ではありますが、接客について知らない新規の獲得においては、インターネットで予約してもらうための工夫が必要です。

エリア周辺に競合や施設数が多い場合には、Web周りの改善が将来の予約獲得に大きく影響するのはご存知でしょうか。続いては、Web上で情報収集や宿泊予約をしようと考えているユーザーからの予約を獲得するワンポイントをご紹介します。

”予約しやすい”が予約獲得におけるキーワード

競合施設と比べて、接客サービスや販売する宿泊プランに差がなくなったときに、最も優先すべき改善点は、Web検索をするユーザーが予約しやすいビジュアルに整えることです。”公式サイトに訪れて予約完了するまでの道のりがシンプルにわかりやすくなっているかが重要”なのです。

ザックリとしすぎたので、もう少し紐解いて説明をすると、サイトを閲覧するユーザーのために、施設情報は収集しやすく、宿泊プランの比較はしやすい画面であることが予約獲得の要因となります。ご自身が商品やサービスを購入するときに、自分が求めている最適なものが見つからなかった場合、次にどのような行動を取るでしょうか?

アナログでもデジタルでも同じ行動になる可能性が高いと考えていて、求めるものがその場になければ、”他の店に足を運んだり、他のWebサイトで調べる”といった行動になるかと思います。

ホテルを宿泊する顧客も同様に、予約しづらいサイトであれば離脱されてしまいます。OTA内での予約は、どこの施設も予約完了までのビジュアルは同じですが、詳細な情報を収集するために欠かせない公式サイトが見づらければ、予約検討熟度の低下にも繋がります。また、公式サイトでの予約を考えているユーザー層も同じことが言えます。

OTAと公式サイトは連動していないようにも思えますが、Web集客と同じインターネット上で同じ予約を獲得するためには、施設の情報だけでなく、予約したいと思わせるような見せ方に整えることが重要なのです。

アクセスを高めて他社に差をつけよう

そもそもホテルが持っているコンテンツで差別化を図ろうと考えるのではなく、柔軟に対応できるWeb周りでの差別化を行うことが成果を上げやすい! という話でした。

実際に、宿泊予約しやすい公式サイトは、トップページから目的に応じた導線設計ができていたり、次のページが木になるようなデザイン設計だったり、マーケティング要素を含めた施策が行われています。また、最も予約獲得率が上下しやすい予約エンジンの選定も重要です。予約エンジンの選定だけだけでなく、プランを魅力的に見せる写真やキャッチにも工夫が求められます。

本記事をまとめると、“予約しやすいサイト作り”はWeb施策における差別化になるのです。それ同時に、サイトアクセスを高めることも競合に差をつけるポイントとなります。公式サイトの集客力を強化したいと考えている施設さまは、「地域名+ホテル(旅館)」と検索して出てくる公式サイトは何が違う?押さえておきたいSEO対策の知識を解説!をご覧ください!

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