2023.11.21
2020.03.15
ブランドが確立している宿泊施設とできていないホテルや旅館などの最大の要因は「接客サービス」の差です。リッツ・カールトンのような高級ホテルでは、一室ごとに各担当がついたり、複数のスタッフが担当してくれることから、一人あたりの宿泊満足度を最大限に発揮できます。
もちろん、宿泊単価が異なることで、一人当たりのお客様に費やせる時間やコストに限界があることから、各施設の接客力によってパフォーマンスに差があります。
今後の宿泊施設の運営ではデジタル化の導入が求められることは、他の記事でもお伝えしていますが、それと同時に「接客サービス」の質も上げていかなければなりません。
本記事では、「接客サービスで気をつけるべきポイント」と「デジタル化へのシフト」の2点についてご説明していきますので、ぜひ参考までに読んでいただけたら幸いです。
競合宿泊施設が急増する上で、今後リピーターがさらに重要視されるでしょう。それを踏まえて、サービスとホスピタリティの線引きができていないのは欠点になります。
お客様の要望にできるだけ応えてあげることが顧客満足度に繋がり、また利用したいと思われるキッカケとなります。ただ、サービスを充実させることが満足度に繋がりはせず、お客様が「欲しい」と思ったときにスッと出せるのが完璧なサービスと言えるでしょう。
事例をしますと、私が飲食店を運営していたとき、「サービス」と「ホスピタリティ」を使い分けていました。
「サービス」は売上に紐づける品なので、押し売りせずにお客様の表情を伺いながら、提案することがコツです。お客様のペース（気分）に合わせることで気持ち良くなってもらい、注文が次へ次へと頼まれていく仕組みとなりました。
「ホスピタリティ」も売上に紐づけますが、目先の売上ではなく将来の売上に繋げるための行動のことを指しています。お客様に気付かれないように、スマートな気遣いを指します。お酒を飲んでいるお客様が水を欲していることにいち早く気づき、用意してあげることが思いやり（=ホスピタリティ）です。
話を戻しますと、宿泊施設で見受けられるのが細かすぎる気遣いです。求められていないのに必要ない提案をしたり、欲しいときにすぐ近くにいなかったり、交わらない点は多くあります。
口に出さないお客様もいますが、快適な時間を邪魔されたと感じてしまえば、リピートしたいと思わないでしょう。提供者側の自己満足にならないように、チェックアウト時に、アンケート調査をして具体的な改善案を頂くとといいでしょう。
数年前から大手ホテル会社が自社マーケティングの強化に力を入れていることから、多くの宿泊施設では独自ツール（自社サイトなど）での直販に注力していく流れになるでしょう。つまり、自社サイトからの予約を獲得し、リピーターを増やすためには、より良い宿泊体験を提供することが大切です。
新規顧客の獲得のためには、Web上で良い体験（=強みのアピール）をさせることが自社サイトの拡販に繋がり、OTAではできないブランディング戦略となります。
ポイントとしては、Web上から施設内での体験をイメージさせることが購買検討熟度を高くするので、オンラインとオフラインを併合して考えると「サイト内での体験」とは何かイメージしやすくなるでしょう。
ここ数年で、マリオットやインターコンチネンタルといった大手ホテル会社では、自社マーケティングの強化に取り組み、自社ツールの開発・導入や自社サイトからの直販への導線に力を入れています。
こういった流れの中で、日本の宿泊業界がどう変わっていくのか目が離せません！
①Web上で良い体験を提供する
②自社サイトで予約獲得する
③喜ばれる接客をする
④リピートしてもらう
施設内で提供するサービスとWebサイト上で提供する体験に関連性があると理解していただけでしょうか？
多くの方はデジタルとアナログを別の領域だと思いがちですが、獲得したい層にアプローチしたい場合はWeb領域の方が多くのユーザーに情報を届けることができます。これをOMO（Online Marges with Offline）といい、”オンラインとオフラインを同じカテゴリで考えること”を指します。
実際に高い費用をかけても成果が現れるツールは少ないのが事実です。どういったツールを使えばいいか。どの業者に依頼すればいいのか。自社のみでの解決に限界を感じている方は、専門業者に依頼してみてはいかがでしょうか？こちらの記事を参考にしてみてください！
自社のみで頑張りたいとお考えの宿泊施設様は【完全理解!!】ホテル経営を促進させるWebサイトの設計から集客改善をご覧ください！
今後の宿泊情勢では、競合との予約競争に巻き込まれないための差別化戦略や施設ブランディングが重要です。近年、OTAの予約キャンセル率が高くなっていることから、販売戦略の見直しと改善も欠かせません。
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