2023.12.26
近年、多くの旅行者が旅行代理店を介さずにホテルを直接予約する傾向が顕著になっています。このような状況下では、オンラインでの体験が宿泊客の予約決定に大きく影響を与えます。
つまり、これから予約しようとしている宿泊客がオンラインで目にする全ての要素が、ホテルを評価する重要なポイントとなります。これは、ホテルのセンチメントスコアによっても明らかです。
センチメントスコアは、100％スケールで潜在的な宿泊客がホテルをどの程度肯定的に認識しているかを測る指標です。テキサスクリスチャン大学とサウスカロライナ大学の研究では、ホテルのセンチメントスコアが1％向上すると、予約が0.38％増加する可能性が示されています。ですので、直接予約を増やすためには、特定のオンライン体験の問題点を解決することが重要です。
それでは、特定の問題点を解決するために、予約を増やすために注意すべきポイントについて解説していきます。
すべてのオンラインプラットフォームで一貫性があり、高品質なコンテンツを提供することは、直接予約を促進するために不可欠です。
内容に矛盾があるとホテルに対する疑問が生じ、センチメントスコアは低下します。潜在顧客がポジティブとネガティブの混在したメッセージを受け取ると、提示されている情報を信頼しなくなるのは当然です。
たとえば、質の高いプロモーション写真を一貫して揃えていないと、実際どれほど美しいホテルなのか明確に伝わらない場合があります。これを防ぐには、ホテルの魅力を十分にアピールできていないコンテンツを除去し、一貫性を保つための品質基準を確立しましょう。すべてが揃えば、潜在顧客が予約をする可能性が高まります。
宿泊体験と同じくらい、予約体験もポジティブなものにする必要があります。予約するまでのプロセスを軽視すると、直接予約が減ったり、ホテルに対する否定的な第一印象を与えたりする可能性があります。ここでは、直接予約の減少につながる予約体験における2つのよくあるミスを見てみましょう。
1つ目のミスは、ホテルに関する重要な情報を省略していたり、見つけにくくしていたりすることです。これらの情報を最新かつ網羅的に提供することは、潜在顧客に正しい情報を提供して予約機会を逃すことを防ぐために重要です。
2つ目のミスは、予約プロセスをスムーズにしないことです。潜在顧客にとって手間をかけさせずに、問い合わせから予約までの道のりを簡素化することが重要です。これを行うには、潜在顧客の予約過程の各ステップを分析し、困難な箇所を見つけ出し、効率的な解決策を開発します。
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競合他社がオンラインで行っている優れた点を取り入れることは、自社のセンチメントスコア向上の鍵となります。
潜在顧客はホテルを選ぶ際、複数のホテルを比較します。自社のオンライン活動が競合他社よりも質が劣っていれば、比較を通じてセンチメントスコアは低下します。したがって、競合他社の成功事例を取り入れることで、競争力を維持するだけでなく、独自の付加価値を提供して潜在顧客が自分を優先してくれる要因を増やすことができます。
競合他社の成功事例を分析し、それらを自社のオンライン戦略に取り入れることで、宿泊客へのアピールを強化し、直接予約の増加に貢献することが可能です。
そのためには、特定のホテルの特徴に縛られない、優れた再現性の高い戦略を探す必要があります。ラグジュアリーリゾートを例に考えてみましょう。多くのリゾートは、プロモーションビデオを作成する際に、ドローン撮影や広角ショットに重点を置き、ゲスト視点のショットはほとんど取り入れません。
しかし、デジタルマーケティングにおいて、ゲスト視点でのショットはとても重要な役割を果たしています。というのも、どのような体験ができるかが分かることで、予約検討度は高まるからです。オンライン体験が高くなるほどに、センチメントスコアも向上するため、競合他社の成功事例を参考に、自社にあったプロモーションを行いましょう。
・オンラインコンテンツの質と一貫性：すべてのオンラインプラットフォームにおいて、品質が高いかつ、一貫したコンテンツを提供することで、宿泊客の信頼を獲得し、センチメントスコアを向上させることができます。
・予約体験の改善：ウェブサイトの情報を明確かつアクセスしやすくし、予約プロセスをスムーズにすることで、ポジティブな印象を与え、直接予約の増加に貢献します。
・競合他社のオンライン実践の分析：競合他社の成功事例を分析し、それを自社のオンライン戦略に取り入れることで、宿泊客への魅力を高め、センチメントスコアの向上を図ることができます。
