ホテルや旅館でもデジタルマーケティングを始め、D2C（Direct to Consumer）やデジタルトランスフォーメーションなど、新しい集客アイデアやマーケティング施策が重要視されるようになってきました。
その中でも、安定した集客を維持するためには、「カスタマーエンゲージメント」が大切です。本記事では、”新規顧客の獲得”や”リピーターへのアプローチ”などに効果的な内容なので、現状の集客体制を改善したいと考えている宿泊施設さまは、ぜひお役立てください！
カスタマーエンゲージメントとは？
ホテル・旅館における従来の集客方法は、各OTAで宿泊プランを打ち出して、予約してくれるのを待つという受け身の流れでした。しかし、消費者の購買動向のデジタル化により、企業と顧客の関係が変化しているのです。
このことを「カスタマーエンゲージメント」と言います。
全てが”デジタル化”というわけではありませんが、10代〜20代の若年層や30代〜40代の中年層は、デジタル社会に対応できているので、さまざまな情報や広告を比較するようになりました。
そこで、カスタマーエンゲージメントを3つのフェーズに分けて解説していきます。
1.成熟化
必要最低限の欲求は満たされ、モノやサービスが売れにくい傾向となっています。ホテルや旅館で例えると、”ただ宿泊する”だけでは顧客のニーズを満たすことができないので、施設のコンテンツやコンセプトが重要視されるようになってきました。
2.多様化
消費者や企業のニーズが多様化し、それぞれのターゲットに適したプロダクトやサービスを提供しなければなりません。ここ数年でさまざまな施設タイプが増えてきたことから、機会や目的などをきっかけに泊まれるホテル・旅館の選択肢が増えてきました。
3.デジタル化
顧客との接触ポイントが複数になり、モバイル・デジタルサイネージ・AIなどのテクノロジーの進化によりデジタル化は重要な存在となっています。デジタル広告やWebコンテンツなどでは、少ない予算で認知度や集客力の向上ができるようになってきており、戦略によっては高い費用対効果を発揮できます。
1〜3で共通することは、デジタル生活に慣れ、”安心・安全”がより重要なキーワードになっています。プライバー情報の管理や法律の対応、データを活用した情報など、「信頼性」が最も重要な指標です。
現代のホテル集客で必要なコト
OTAに頼る集客戦略では、どんなに良い集客アイデアや宿泊プランを思い付いても、集客力には限界があります。“集客できる媒体”や”ターゲットとなる客層”を徹底して掘り下げて、集客することが重要になります。
「四半期ごとに宿泊プランを考えて、デジタル広告も打ち出してるし、過去に宿泊したお客様にメールマガジンも送ってるけど、予約が増えないのは何でなの？」という悩みを抱えている場合は、以下の点を見直してみてください。
・宿泊予約をしたくてWeb検索しているユーザーが欲しいと思っているのか？
・プロダクトは良くても、ユーザーに刺さりやすいコンテンツなのか？
・施設のターゲットとなるユーザーがいる媒体で訴求できてるか？
立地が良かったり、価格が安かったり、施設の設備が整っていても、ユーザーの目的に沿っていなければ予約される可能性は極めて低いでしょう。
ターゲット：”都会の喧騒を忘れてリラックスしたい人”
広告宣伝の文言：駅から徒歩2分で宿泊料金が安く、一人の時間を過ごせますので、お気軽にご利用ください！
あるターゲットに対して、上記のような広告宣伝は効果的とは言えません。
「誰に・何を・どのように伝えるのか」というのを深いところまで掘り下げて考えることで、予約行動に促すことができます。
宿泊業界は、飲食業界と似ている部分があり、”おいしい”だけではリピートに繋がるわけではありません。つまり、”お得に泊まる”や”おしゃれなホテルに泊まる”ではファンにはなりづらい、ということです。
宿泊価値が変化してきて、ホテルのコンセプトが決め手となってきているといっても過言ではありません。宿泊施設が持つブランドの打ち出し方で、認知度や集客力に違いが出てきます。
新しい施策で集客の成果を出すために
本記事を通して、「今までの集客方法ではダメだ」「ウチも新しい施策を取り組んでみようかな」と少しは思われたのではないでしょうか？
最近では、外部メディアの活用や広告運用をする施設が見受けられますが、施設にとって適切なプロモーションなのか、または、施設のターゲットとする層に訴求できているか、などの高い費用対効果だったり、将来的な売上に貢献できる施策なのかまで考える必要があります。
Web上で多くのユーザーに情報を届けることができても、ブランド力の低下に繋がってしまうので逆効果です。施策をする前の企画段階も入念に考えましょう。まずは基盤を構築するために、顧客との接点を増やすカスタマージャーニーマップの重要性がよくわかる記事をご覧ください。
弊社では、これまで培ってきた支援実績から得た経験や独自のノウハウを基に、ホテル・宿泊施設さまの望む結果を出すための最適な提案をさせていただくだけでなく、コンテンツマーケティングの委託や宿泊施設のドローン撮影・館内撮影も行なっております。お問い合わせフォームよりご連絡いただければ、Webサイトのチェックを含めたオンラインミーティングを実施いたします！
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