「直前までキャンセル無料」にすると予約は入りやすくなりますが、宿泊日が近づくと、まとまったキャンセルで在庫が戻ってくる。かといって条件を厳しくすると、今度は予約が入りにくくなる。私たちmicadoはホテル・旅館の収益改善を支援していますが、をめぐるこの迷いは、多くの施設で聞かれます。
この記事では、を決まりごとではなく、予約率と損失回避のバランスを取るための道具として捉え直します。柔軟なポリシーと厳しいポリシーそれぞれのリスクを整理し、客層と時期で使い分ける考え方までを順に見ていきます。
「キャンセル無料」の柔軟なポリシーには、どんなリスクがありますか？
キャンセルの条件を緩くすることは、予約を増やすうえでとても強い手段です。ただ、その効き目の裏側には、在庫と売上の見通しを崩すリスクがあります。まずは、柔軟なポリシーが何を生み、何を失わせるのかを分けて見ておきます。得るものと失うものを並べておくと、条件を変えるときの判断がぶれにくくなります。皆さまの施設では、キャンセル無料のプランから入った予約が、宿泊日までにどれだけ残っているか把握できているでしょうか？
予約の迷いが減り、予約率は上がります
予約をためらう理由の1つは、予定が変わるかもしれないという不安です。宿泊日が数か月先だと、この不安は大きくなります。「直前までキャンセル無料」の条件は、この不安をほとんど消してくれます。とりあえず押さえておこう、という気持ちで予約できるので、予約率は上がりやすくなります。
の多くが、キャンセル無料のプランを検索の絞り込み条件に置き、施設にも勧めているのは、それが全体の予約を増やすからです。にとって大切なのは、個々の施設のキャンセル率よりも、全体で予約がどれだけ入るかです。この立場の違いを知っておくと、の勧めをそのまま受け入れるべきかどうかを、自社の数字で判断しやすくなります。
公式サイトのキャンセル条件がより厳しいと、同じ料金なら顧客は条件の緩いを選びます。公式サイトとの条件をどう使い分けるかは、OTAと公式のキャンセルポリシーを使い分ける記事で扱っています。
仮押さえが増え、直前のキャンセルで在庫が戻ります
予約のハードルが下がると、いくつかの施設を同時に押さえておき、直前に1つに決める予約が増えます。予約の数は順調に見えても、宿泊日が近づいたところで、まとめてキャンセルが入ります。戻ってきた在庫は、宿泊日までの日数が短いほど売り直しにくくなります。海外のでは、とくに直前のキャンセルが多い傾向があるので、媒体ごとに分けて見ておくと原因をつかみやすくなります。
もう1つの問題は、先の見通しが立たなくなることです。予約の数をもとに料金や人員を決めていても、そのうちどれだけが残るかが読めなければ、判断の土台が揺らぎます。私たちは、キャンセルを件数ではなく、室数と売上で数え、宿泊日の何日前に入ったかで分けて見ることをおすすめしています。どの時期のキャンセルが多いかが分かれば、条件を締める日を絞れます。戻ってきた在庫の売り直し方は、キャンセル予測と再販の記事で整理しています。
厳しいポリシーや返金不可には、どんなリスクがありますか？
柔軟なポリシーの反対側にあるのが、キャンセル料を早めにかけるポリシーや、返金不可のプランです。損失を抑え、売上を確定させる効果がある一方で、使い方を誤ると予約そのものを減らします。大切なのは、厳しくするかどうかではなく、どの予約に、どの条件を当てるかです。皆さまの施設では、返金不可のプランを、他のプランとどう並べているでしょうか？
売上が確定し、先の見通しが立てやすくなります
キャンセル料を早めにかけると、直前のキャンセルが入っても、損失の一部を埋められます。キャンセルすると費用がかかると分かっているので、とりあえずの仮押さえも減ります。国内のでは、直前のキャンセルが多い施設なら、宿泊の3日前から宿泊料金の50%をかけるなど、少し厳しめに設定するとキャンセルを防ぐ効果があるとされています。私たちも、の運用ではこの考え方を目安の1つにしています。ただし、どこまで締めるかは、自社のキャンセルが宿泊日の何日前に集中しているかを見てから決めます。
返金不可のプランは、さらに一歩進んだ形です。このプランの価値は、キャンセル料の収入よりも、予約が入った時点で売上として確定することにあります。残る予約の数が読めるようになるので、料金の判断や需要の見通しが立てやすくなります。返金不可の予約が増えるほど、手元の予約をそのまま売上の見込みとして使えるようになります。需要の見通しの立て方は、返金不可の予約が増えるほど、手元の予約をそのまま売上の見込みとして使えるようになります。需要予測を扱った記事で整理しています。
単独で出すと、新しい顧客の予約をためらわせます
厳しい条件は、予約する側から見ればリスクです。予定が変わったら損をする、という心配が、予約ボタンを押す直前でのためらいにつながります。とくに、まだ施設をよく知らない初めての顧客ほど、この心配は大きくなります。返金不可のプランしか選べない日があると、その日は予約そのものが入りにくくなります。
そこで、返金不可のプランは単独では出さず、キャンセルできる通常のプランと並べて出します。返金不可のほうは料金を下げ、通常のプランとの差がひと目で分かるようにします。こうすると、予定が決まっている人は安さを、まだ決まっていない人は柔軟さを、自分で選べます。選ぶ理由が料金の差として見えるので、厳しい条件への抵抗も小さくなります。割引の幅は施設ごとに違うので、返金不可のプランの予約の割合と、通常のプランのキャンセル率を見ながら調整します。事前決済へ誘導する見せ方の工夫は、キャンセル対策と事前決済の記事で詳しく扱っています。
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は、客層と時期でどう使い分けますか？
は、一度決めたら変えない決まりではありません。施設の利益を最大にするには、誰に売るのか、いつの在庫を売るのかに合わせて使い分けます。基本の条件を1つ決め、そのうえで返金不可のプランを並べ、時期や客層によって締める日と緩める日を分けるのが、私たちのおすすめする形です。皆さまの施設では、繁忙期と閑散期で、同じキャンセル条件を使っていないでしょうか？
繁忙期と閑散期で、締める日と緩める日を分けます
需要が強い繁忙期や、満室が見込める日は、キャンセルが出ても売り直しやすい時期です。この時期は、条件を厳しくして予約率を落とすより、条件を緩めて早めに予約を集め、高い単価で在庫を埋める考え方が成り立ちます。ただし、直前の大量のキャンセルは、繁忙期でも売り直す時間が足りなくなります。宿泊日の直前だけは条件を締めておくと安心です。繁忙期でも、売り直しに必要な日数を確保できる日までは緩め、それより後は締める、という区切り方です。
閑散期は、反対に考えます。需要が少ないので、一度キャンセルが出るとその客室はほぼ売り直せず、そのまま空室になります。この時期にキャンセル無料の仮押さえが増えると、売れたはずの機会を失い続けます。基本の条件を早めに締めるか、返金不可のプランの割引を少し広げて、予定の決まった人を確定した予約として取り込むことを考えます。宿泊日までの日数に合わせた在庫と料金の考え方は、リードタイム別の在庫・料金設計の記事で扱っています。
ここは率直にお伝えします
客層によっても、合う条件は変わります。予定の変わりにくいレジャーの顧客、とくに遠方からの旅行者には、返金不可のプランが選ばれやすい傾向があります。一方で、出張の予定が急に変わるビジネスの顧客に厳しい条件を当てると、不便さから次の予約を失うことがあります。法人やビジネスの利用が多い施設では、柔軟さを残したほうがよい場合があります。法人の契約がある場合は、契約の条件とプランの条件が食い違っていないかも確かめておきます。
正直にお伝えすると、どの条件が最適かは、施設ごとの客層と需要で大きく変わり、一律の正解はありません。によっても、直前のキャンセルの多さに違いがあります。条件を変えたら、変える前と後で、キャンセル率、予約率、売り直せた割合の3つを並べて比べてください。私たちは、条件を変えるときは一度に1つだけ変え、数週間ごとに確かめることをおすすめしています。
まとめ
は、予約率と損失回避のバランスを決める道具です。柔軟なポリシーは予約率を上げる一方で、仮押さえと直前のキャンセルを増やし、先の見通しを崩します。厳しいポリシーや返金不可は売上を確定させる一方で、単独で出すと初めての顧客の予約をためらわせます。
使い分けの基本は、通常のプランと返金不可のプランを並べて顧客に選んでもらうことです。そのうえで、繁忙期と閑散期、レジャーとビジネスで締める日と緩める日を分けます。条件を変えたら、キャンセル率・予約率・売り直せた割合を並べて確かめる。この順番で進めれば、感覚ではなく数字で条件を決められます。
読んで「なるほど」で終わらせていませんか?
施策は思いついても「どの順で・いつやるか」で止まっていませんか。いま売上を伸ばしている施設と、そうでない施設の差は、「どこで取りこぼしているか」に気づき、「いつ・何をすべきか」を数字で判断できているか。違いはそこだけです。
同じエリア・同じ規模の施設は、すでにデータを見ながら最適なタイミングで手を打ち始めています。一方で「分析する仕組みがない」「何から手をつければいいか分からない」と判断を後回しにしている間も、機会損失は静かに積み上がっていきます。
まずは”自社で実際に何が起きているか”を見るところから。それが、最適なタイミングで最適な一手を選べる施設への第一歩です。
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いまのキャンセル条件が自社に合っているのか、どの時期の条件から見直せばよいのか分からない段階でも構いません。プランごとのキャンセル条件と、ここ数か月のキャンセルの件数や時期をお聞かせいただければ、締める日と緩める日を一緒に整理するところから始められます。
