2024.01.19
2020.12.16
新型コロナウイルスの感染者拡大によって、先日GoToトラベルの一時停止が決定しました。
対象期間は12月28日から2021年1月11日までですが、東京都・名古屋市・大阪市・札幌市はいち早く停止になることが決まっています。観光業界に携わる方々には大打撃…。短期間といえども、ほとんどの施設ではキャンセルに手続きなどの業務が殺到しているでしょう。
GoToトラベルの一時停止が宣言されてから、少し遅いタイミングではありますが、本記事では”いますべき対策”と”GoTo再開を見据えてやるべきこと”について書きました。より多くのホテル・旅館に届けられるように、有益な情報を記載しています。ぜひお役立てになって、業務量を少しでも削減できるキッカケになれれば幸いです！
まず始めに、今だからこそ行うべきWeb上でのマーケティング施策について紹介します。
12月14日（月）24時までに予約した方は、23日（水）23:59分まで無料でキャンセルできることを促しましょう。すでに起っていることですが、電話またはメールでの質問が殺到しているので、公式サイト上でに掲載して、一人でも多くのお客様に周知させましょう。
公式サイト以外に、PMS（Property Management System）で予約したお客様に予約キャンセルの情報を届けましょう。すでに行っている施設様も多いと思いますが、重大なことなので1回の送信だけでなく、複数回送ってもクレームをもらうことがないでしょう。
Google上でのリスティング広告やOTA上でのSEM広告など、デジタル広告に予算を使うのは控えましょう。先日のニュースで99%の人は”ホテルに泊まる”という思考が停止していると言っても過言ではありません。
関連記事：接客サービスだけでは差別化は難しい。選ばれるホテルがやっているWeb上ので工夫とは？
早く再開しても1月の中旬まで動きが鈍くなるのと、冬季シーズン真っ只中です。しかし、現状の動向を冷静に考えたときに、「GoTo中止にならなくてよかった」というよりも、「予定通りにGoToは再開するのか…」という疑心の方が強いのではないでしょうか。
GoToトラベルの落差があっても、在庫は翌日に繰り越せないので、ハイシーズンになる年末期間で少しでも稼働を高められるように、特典や割引などで補填してほしい限りです。
GoToキャンペーンに関連するバナーを主張しているのであれば、①新プランの造成で説明した特典や割引に代替できると機会損失を最小限にできることが考えられます。
そこまで大きなバナーでなければ大きな問題にはなりませんが、人的リソースに余裕がある施設はぜひ取り組んでみてください。
新規プランで補填が難しい場合は、今すべきWeb上での対策で取り上げた「新着情報でキャンセル規約について発信」をしてみてはいかがでしょうか？
特に主要チャンネルとなるOTAでは、GoToトラベル一時停止に関する情報は記載しておくといいでしょう。様々な情報が飛び交っていて、正確な情報収集に苦戦している方も決して少なくないので、情報の更新も忘れずに行ってください！
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仮に、GoToトラベルが一時停止した期間に宿泊するお客様は手厚いおもてなしは必須だと考えています。新規顧客かリピーターによっても、求められる”おもてなし”も変わってくるので、喜ばれるものを提供しましょう！
今後の動向もいち早くキャッチし、皆様にとって有益な情報をお届けしますので、定期的にチェックを忘れずしてください！
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