ホテル・旅館の顧客体験(おもてなし)向上に必要なオンライン戦略

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これまでのホテル・旅館の顧客体験

これまでは、「おもてなし」と呼ばれ、ホテルや旅館にチェックインしてからチェックアウトするまでの体験を向上させることが重要視されてきました。また、このおもてなしも形を変えて様々な方法で、現代人の心を掴もうとしています。

数年前までは、ホテルのフロントや、旅館の女将さんが長旅を疲れを癒してくれる丁寧なお出迎えでチェックイン時の感動を提供し、温泉や料理、娯楽などを提供することで、滞在中のワクワクを提供し、チェックアウト時は見えなくなるまでお辞儀をする日本らしい御見送りでチェックアウト時の幸せを提供していました。

民泊施設の増加に伴い2018年ごろからは、無人チェックイン機が導入され始め、人との関わりの無い新しい接客システムが構築され、今では数年前の様なおもてなしは少なくなってきています。

これからの「顧客体験」の移り変わり

ホテルや旅館の接客方法に変化が起き始め、宿泊客のニーズも丁寧な接客よりもスムーズな無人接客に変化しつつある今。ホテルや旅館ではどの様な顧客体験を提供することが求められているのでしょうか。

AIの発達により宿泊業界だけでなく、様々な場所でデジタル化が進み、身の回りのことはスマートフォンで完結できる様な時代になってきています。もちろんその様な時代の流れの中でも人との関わり合いを求める声はありますが、果たしてその様なニーズは全体の何%を占めているのでしょうか。

おそらくこれからもその様なニーズは減り続け、更に人口の減少も進んでいきます。ホテル・旅館に限らず多くの場面でこれからの時代の変化に備えた対応策が考えられ、時代に合わせた顧客体験の向上方法を模索する施設が増えてきています。

2020年以降に求められる新しい「顧客体験」とは

ここまでで、求められる顧客体験が時代とともに大きく変化してきていることについてお話ししてきました。

では、これからどの様な顧客体験が求められていくのでしょうか。

キーワードは「OMO」

OMO(Online Merges with Offline)というキーワードを耳にしたことはありますでしょうか。OMOとは、Online(デジタルの世界)とOffline(現実の世界)の垣根をなくし、顧客の購買意欲を高めるマーケティングの手法を意味します。

この様な横文字は、一見敬遠されがちですがこれからの宿泊施設には間違いなく必要な考え方であると断言できます。
理由は、ここまででお話ししていた顧客体験の変化に大きく関わってきます。「またここに泊まりたい」と思ってもらうためには、どの様な接客が必要でしょうか。

・丁寧な接客を心がける

・清潔で過ごしやすい環境を提供する

・アメニティを充実させる

・料理のクオリティを向上させる

その他いろいろなアイデアが今思いついたと思います。または、これまで長い時間をかけて考えられていたと思います。
全て正解であり重要なことではありますが、今回のキーワードOMOという点では欠けています。では、具体的にどの様な接客が必要となるか解説していきます。

「また泊まりたい」を作るオンライン接客

オンラインで顧客体験を向上させる接客とはどの様なことでしょうか。
下の図は、チェックイン前(オンライン)とチェックイン時(オフライン)の体験について説明したものになります。

チェックインの前に、肌寒いと聞いていた宿泊者は言われた通りに上着を持参したことで、当日の寒さを負の体験ではなく、正の体験として捉えてもらうことができました。

続いては、チェックイン後について見ていきましょう。

チェックイン後でも追体験や、新情報の提供により再度その地域に訪れたくなる連絡をすることで、2度目、3度目の予約を獲得することができます。
ここまでの、作業こそ全て自動化で対応することが可能な時代になっています。OMOを推進することでこれからの時代に合わせた最高の顧客体験が提供できる様にしていきましょう。

ここまで顧客体験向上のためのお話をしてきました。
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