カスタマージャーニーとは、お客様がホテルやサービスを知ってから、予約、利用、そしてリピーターになるまでの全過程を「旅」として可視化したものです。この道のりを分析することで、お客様がどの段階で何を考え、どんな情報が必要かを具体的に把握し、最適なアプローチを行うことが可能になります。
お客様が体験する認知、検討、予約、滞在、チェックアウト後の各フェーズにおいて、気持ちの変化や行動を予測し、適切なデジタル施策を講じるために欠かせない基本的な考え方です。
ホテル・観光業における具体的な活用事例としては、宿泊後の段階が挙げられます。お客様がチェックアウトした後に、感謝のメールとともに次回の宿泊で使える割引情報や、周辺の新しい観光スポットの情報を送ることで、お客様の体験を継続させ、リピート予約につなげるといった活用ができます。これにより、顧客ロイヤルティの向上と安定した収益の確保を目指します。
初心者が誤解しやすいポイントとして、「カスタマージャーニーは、ただお客様の行動を記録するツール」だと捉えてしまうことがあります。しかし、本来の目的は記録ではなく、その分析結果をもとに、お客様の感情の動きを先回りして理解し、最適なタイミングで適切な情報を提供することで、集客とリピート率を高めるための戦略設計図として使うことです。
