「マーケティングの勉強はさせているのに、売上が変わらない」。私たちmicadoはホテル・旅館のマーケティングを支援していて、経営者の方からこうした声を伺います。研修や本で学ぶこと自体は大切です。ただ、学んだことを使う業務が現場になければ、知識は身についても、売上を伸ばす力にはなりにくいものです。
この記事は、従業員のスキルアップを、売上を伸ばす実践的なマーケティングにつなげる方法を扱います。社内で担う仕事と外に任せる仕事の分け方、そして日々の業務をそのまま学びの場に変える進め方を、順に整理します。研修の組み立て方そのものではなく、毎日の業務の中で力をつける方法に絞っています。
スキルアップが売上につながらないのは、なぜですか？
ホテルや旅館では、マーケティングを専門に担う人が少なく、予約の管理や接客と兼ねている施設がほとんどです。その中でスキルアップを図っても、学んだことを試す時間も場面もなく、売上の変化として表れにくいのが実情です。皆さまの施設では、学んだことを最後に業務で試したのはいつでしょうか？
学んだことを使う業務が、現場にありません
スキルアップが売上につながらない理由の1つは、学ぶことと働くことが離れていることです。研修でや広告の仕組みを学んでも、翌日からの業務がチェックインの対応と予約の管理だけなら、学んだことを使う機会はありません。使わない知識は、数か月で忘れてしまいます。
マーケティングは、手法を知っていることより、自社の状況に合わせて選び、試し、結果を見て直すことで力がつきます。そのためには、学んだことを自社の数字や顧客に当てはめる業務が、日々の仕事の中に組み込まれている必要があります。スキルアップの計画を立てるときは、何を学ぶかと同時に、学んだことをどの業務で使うかを決めておきます。研修そのものを成果につなげる考え方は、ホテルの人材育成の記事で扱っています。
外に任せた仕事は、社内に判断の経験を残しません
もう1つの理由は、マーケティングの仕事を外の専門業者に任せきりにしていることです。社内に経験のある人がいない場合、専門業者に頼むほうが早く成果を期待できます。これは合理的な判断です。
ただし、任せきりにすると、なぜその施策を選んだのか、結果をどう読んだのかという判断の経験が、社内に残りません。外の業者との契約が終われば、何も残らない状態に戻ってしまいます。施設のことを一番よく知っているのは、施設の中で働く人です。自社の強みや弱み、泊まる人の様子を知っている人が判断に加わることで、外の力もより生きるようになります。外に任せても成果が出ないときの原因は、マーケティングを外に任せても成果が出ない理由の記事で整理しています。
学ぶ範囲が広すぎて、何から手をつけるか決まりません
3つ目の理由は、マーケティングの範囲が広すぎることです。、地図の検索、広告、SNS、の運用、公式サイトの改善、メールの配信と、学ぶべきことはいくらでもあります。すべてを少しずつ学ぼうとすると、どれも中途半端になり、どれも業務で使えるところまで届きません。
学ぶ範囲は、施設のいまの課題から決めます。公式サイトからの予約が少ないなら公式サイトの分析から、の予約が伸びないならのページの見直しから、というように、売上に近い課題を1つ選び、その課題を解くのに必要なことだけを先に学びます。課題を解く過程で、次に学ぶべきことが自然に見えてきます。手法を一通り学ぶ順番は、新入社員向けのWebマーケティング手法の記事で整理しています。
社内でやる仕事と、外に任せる仕事はどう分けますか？
すべてを社内でまかなう必要はありません。すべてを外に任せると費用がかさみ、すべてを社内でやろうとすると現場が回らなくなります。大切なのは、どの仕事を社内に残し、どの仕事を外に任せるかを決めることです。皆さまの施設では、いま外に任せている仕事のうち、社内に残したほうがよい判断はないでしょうか？
自社でしか分からないことは、社内で担います
社内に残したいのは、自社でしか分からないことを材料にする仕事です。施設の強みは何か、どんな人に泊まってほしいか、泊まった人は何を喜んでいたか、どのプランが選ばれているか。こうした判断は、外の業者には代わりにくいものです。
そのために、社内に最低1人は、マーケティングの判断を担う人を置くことをおすすめしています。専任が難しければ、予約の担当や支配人が兼ねても構いません。人数が少ない施設なら、1人に集めるのではなく、写真は客室の担当、プランは予約の担当というように、全員で分担する方法もあります。大切なのは、判断の最後の責任を持つ人を決めておくことです。外に任せる領域の選び方は、ホテル集客代行のメリット・デメリットの記事で扱っています。
手間のかかる作業は任せても、判断は手元に残します
一方で、専門の技術や手間のかかる作業は、外に任せるほうが効率的です。広告の細かな運用、サイトの制作や改修、大量の記事の制作などです。任せるときは、作業は任せても、何を目指すか、結果をどう評価するかという判断は施設の手元に残します。
具体的には、目標の数字を施設が決め、月に1回、外の業者と一緒に結果を見ながら振り返る場を持ちます。振り返りに社内の担当者が加わることで、なぜその施策を選んだのか、次に何を変えるのかを、現場の人が学べます。外に任せる仕事も、社内の学びの場に変えられるのです。委託するときの費用と注意点は、ホテル・旅館の運用代行の費用の記事で扱っています。任せる範囲を広げるほど、施設の側で結果を読む力が求められることも覚えておきたい点です。
分けた仕事を、1枚の表にして共有します
仕事の分け方を決めたら、それを1枚の表にまとめ、関わる人全員で共有します。表には、仕事の名前、担当する人、外に任せているかどうか、判断の責任を持つ人、結果を見る頻度を書きます。
表にすると、誰も担当していない仕事や、外に任せたまま誰も結果を見ていない仕事が見つかります。口コミへの返信が担当者の気分次第になっていた、広告の結果を誰も読んでいなかった、といった抜けは、表にして初めて気づくことが多いものです。表は半年に1回ほど見直し、担当者の力がついてきたら、外に任せていた仕事の一部を社内に移すことも考えます。こうして少しずつ社内の守備範囲を広げていくことが、無理のないスキルアップになります。表があれば、担当が替わったときの引き継ぎも楽になります。
その課題、”自社の数字”を見れば打ち手が見えてきます。同じエリアの施設はもう動き始めています——気づかないうちの取りこぼしを止めませんか? 予約データを入れるだけで改善点が見えるLevitt Lite、その場で相談できるmicado AI、記事もツールもすべて無料。▶ **mintに無料で会員登録する**
日々の業務を、実践的な学びに変えるには？
仕事の分け方が決まったら、次は日々の業務そのものを、実践的な学びの場に変えていきます。特別な研修の時間を取らなくても、普段の業務に少しの工夫を加えるだけで、従業員のマーケティングの力は伸びていきます。皆さまの施設では、現場で聞いた顧客の声が、どこに記録されているでしょうか？
現場で聞いた声を、発信とプランの材料にします
施設で働く人は、毎日、泊まる人と接しています。チェックインのときの会話、食事のときの感想、チェックアウトのときの一言。こうした声は、マーケティングの最も身近な材料です。何に喜び、何に困っていたのかを記録しておくと、プランの中身や写真の選び方、公式サイトの文章に生かせます。
すぐに始められる方法の1つが、公式サイトのブログやお知らせの記事を、従業員が持ち回りで書くことです。自分が接した顧客の声や、施設の季節の様子を書くことで、誰に何を伝えるかを考える力がつきます。書いた記事がどれだけ読まれたかを見れば、伝え方の良し悪しも分かります。普段と違う業務に取り組むことは、働く人の意欲を保つことにもつながります。記事を続ける仕組みは、オウンドメディア運用で成果を上げる記事で扱っています。
週に1回、数字を見て次の一手を決めます
もう1つは、週に1回、短い時間で数字を見て、次の一手を決める場を持つことです。見る数字は多くなくて構いません。多くの数字を並べると、見ること自体が目的になってしまいます。予約の数、単価、公式サイトからの予約の割合など、施設の目標に関わる数字をいくつか選び、先週と比べます。前の年の同じ週とも並べると、季節の動きと施策の効果を分けて読めます。
数字が動いた理由を全員で考え、次の週に試すことを1つ決めます。翌週はその結果を見る。この繰り返しが、マーケティングの判断を練習する場になります。結果が思いどおりでなかったときこそ、なぜそうなったかを話し合うことで、次の判断が良くなっていきます。判断に使う数字の選び方は、ホテルのKPIダッシュボードの記事で整理しています。
ここは率直にお伝えします
人手が足りない現場で、全員にマーケティングを求めるのは現実的ではありません。まずは判断を担う1人を決め、その人を中心に、できる範囲で分担を広げていくことをおすすめしています。接客や清掃の業務に追われている人に、記事や数字の振り返りまで求めると、本来の業務の質が落ちてしまうからです。分担は、それぞれの人が普段の業務で得ている材料に近い仕事から始めます。
また、スキルアップの効果は、すぐには売上に表れません。数か月かけて、判断の質が少しずつ上がっていくものです。焦って成果を求めるより、学んだことを試した回数を数えるほうが、確かな進み具合が分かります。私たちも、支援の中で施設の担当者が自分で判断できる場面を少しずつ増やすことを目標にしています。
まとめ
従業員のスキルアップが売上につながらないのは、学ぶことと働くことが離れていることと、外に任せた仕事が社内に判断の経験を残さないことが理由です。学んだことを使う業務を、日々の仕事の中に組み込む必要があります。
社内では、自社でしか分からないことを材料にする判断を担い、最低1人はその責任を持つ人を決めます。手間のかかる作業は外に任せても、目標と評価の判断は手元に残し、振り返りに担当者が加わります。そして、現場で聞いた声を発信とプランの材料にし、週に1回、数字を見て次の一手を決める。この繰り返しが、売上を伸ばす実践的なマーケティングの力を育てます。
読んで「なるほど」で終わらせていませんか?
施策は思いついても「どの順で・いつやるか」で止まっていませんか。いま売上を伸ばしている施設と、そうでない施設の差は、「どこで取りこぼしているか」に気づき、「いつ・何をすべきか」を数字で判断できているか。違いはそこだけです。
同じエリア・同じ規模の施設は、すでにデータを見ながら最適なタイミングで手を打ち始めています。一方で「分析する仕組みがない」「何から手をつければいいか分からない」と判断を後回しにしている間も、機会損失は静かに積み上がっていきます。
まずは”自社で実際に何が起きているか”を見るところから。それが、最適なタイミングで最適な一手を選べる施設への第一歩です。
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社内でどの仕事を担い、どこを外に任せればよいか決めきれない段階でも構いません。いまの体制と、マーケティングに関わっている人の業務をお聞かせいただければ、判断を社内に残す分け方を一緒に考えるところから始められます。
