【THE安定志向】長野の大型ホテルの支配人に突撃。運営方針と将来について

webサイトからの集客を増やす取り組み~2020年以降の宿泊業界の流れとは~

長野県松本市。国宝の松本城からは、北アルプスや美ヶ原高原の絶景を一望。周辺は、日本の昔ながらの街並み、ひと昔にタイムスリップした気分を味わる。

東京からは特急あずさで約3時間。1泊2日の旅行でも十分楽しむことができるだろう。温泉や自然などアクテビティが豊富な長野県は、ちょっぴり大人な旅行になりそうだ。

地域を盛り上げたい松本ダイヤモンドホテル

長野県松本市内周辺のシティホテル。リニューアルオープンして3年半。客室は62部屋(和室4人部屋が42室,和洋室4人部屋が20室)。一日の最大収容人数は248人。部屋のレイアウトは、高級な雰囲気で、開放感があり、部屋からの景色は街の落ち着いた雰囲気が味わえる。

朝・夜ともにビュッフェスタイルで、季節ごとによって旬の食材も変えている。晴れた日は日本アルプスの美しい景色。

温泉は屋上にあり、2種類の露天風呂に、疲れが取れる炭酸風呂と、思い出に残る一日になること間違いなし。

最近のホテル運営について

ホテル支配人である田所 彰さん(仮名)は、ONとOFFのスイッチがしっかりとしていて、物事の決断には時間をかける人だ。テキパキと仕事をするので、現場にも緊張感が走っている。

田所支配人:松本市をもっと盛り上げたい気持ちが、お客様へのサービスにも繋がっているのかもしれません。日本人でも外国人でもお客様はお客様。変わらぬ対応をいつも心がけています。

松本ダイヤモンドホテルで過ごす一日を新鮮に。毎日新鮮な気持ちで迎え入れることが、快適に過ごしてもらうためのポイントだと、従業員にもしつこく言っています(笑)。

ー「毎日が新鮮」…。すごい良い響きですね!

田所支配人:宿泊部門と飲食施設の両方を管理しているので、私が緊張感を出すことで、施設全体が意思疎通し合うんですかね。結果的には、私が何を言わずとも、従業員の一人ひとりがテキパキと働いてくれています。

ー素晴らしいチームワークですね!ホスピタリティ精神を感じます。

田所支配人:何かしらの不満はあると思いますが、口に出さずに、良い雰囲気を保っていることに感謝しています。そのおかげで、リピートしてくれるお客様も少しずつ増えているんですよね。

ーなるほど。田所さんの存在の大きさをがとても理解できた気がします!

田所支配人:いえいえ、そんなことありません。(笑)

ーつきまして、最近の運営状況はいかがでしょうか?

田所支配人:年間稼働率は54%くらいで、販売している価格と照らし合わせれば悪い数字ではないんですが、季節ごとで上がり下がりが目に止まります。宿泊単価を少し上げたいんですが、松本市内の宿泊単価はそこまで高くないので、価格の急騰も稼働率を考えたら、あまりよくないのかもしれません。

弊社の価格戦略としては、平日と土日の価格は変えないようにしているんですよ。しかし、お部屋が満床になることは滅多にないので、週末やイベントシーズンに向けてプロモーション販売を増やそうかと思っています。

OTAからの流入で平均10%ほど手数料を取られるので、その分稼働率を上げるために広告を出したんですが、予想していたより反響が少なかったんですよね。さらに松本市内や周辺に、民宿やゲストハウスが増えてきたので、完全な差別化をしていければなりません。

ー規模も大きい分、OTAでの支出もデカイですよね…。

田所支配人:そうです。人件費削減を考えたこともありますが、さっきもおっしゃった通り、定評のある接客が強みでもあるので、その線はないと思っています。

特に、宿泊していただいたお客様からは厳しいクレームもなく、「快適に過ごしやすい」と口コミでも高い評価を頂いています。フロントも24時間対応もしているので、いつでも丁寧に対応することを心がけています。

ただ「予約」ですよね。インターネットからの予約が100だと考えたら、20%でも10%でも施設のホームページから予約を増やしていきたいのが本望です。それに、ただOTAに掲載するだけでは、今後は弱くなっていくのではないかという声もありますよね…。

ー「待ちの集客」ではなく「発信ありきの集客」が大事ですね。

田所支配人:ですね!宿泊業界の変化がここ最近はやいので、情報を追うので精一杯ですよ。(笑)

ーでは最後に、施設の将来像について一言お願いします!

田所支配人:松本市をもっと盛り上げていきたいです。施設としての目標はリピーターを増やしたいですね。売上は今の稼働率でも赤字になることはないので、ブランディングのために顧客満足度や顧客ロイヤルティーに注力して行こうかと思っています!

ーありがとうございました!

今後のキーワードは「Web上でのブランディング戦略」

今後、Web上での戦略がポイントなのは間違いないでしょう。その点において、特に重要視されることは「ブランディング」です。

宿泊施設のブランディング戦略において重要視されていることは、

①お客様の声

実際にお客様の声を活かしてる施設は、目に見える改善がされています。全てを改善するのではなく、より多くの人が求めてることだったり、タメになることを見極めるとで大幅な改善ができるでしょう。

②ターゲット選定

9割以上の宿泊施設は、価格帯で決められるのではないでしょうか?施設と宿泊者とのニーズマッチがしづらくなり、外層的ですが施設の評価が下がってしまう可能性があります。そうならないために、施設に適切な客層はどんな客層なのか選定するのは大切な工程です。

③体験の提供

施設でしか味わえない体験を提供しましょう。お客様の良い思い出に残ることで、リピートする可能性が高くなります。お客様は安心でユニークなものを求めています。

最後に一言

田所支配人は、真面目でユーモアで馴染みやすい方で、宿泊業界だけではなく、Web業界についての知識も幅広くお持ちでした。

今後、集客をするために「Web」は必要だと、私たちmicadoが伝えたかったことを、田所支配人に代弁していただけました。松本市内は、本当に落ち着いた雰囲気で、都会の喧騒を忘れたいときにオススメです!

今後、独自チャネルである自社サイトやSNSで予約獲得を狙うためには、自社マーケティングの強化をすることが重要です。

現在宿泊事業様に向けて、Web上で行えるマーケティングの電子書籍を配布していますのでぜひご覧ください!

OBOへの取り組み2020年以降の宿泊業界の流れとは

投稿者プロフィール

田代 貴彦
田代 貴彦
株式会社micado 代表取締役社長
19歳から、デジタルマーケティングのコンサルタントとして活動を開始。Web上でのユーザーの行動データを分析し、最適なユーザー体験を提供するためのWebサイト改善を最も得意とし、最短15分でユーザーの行動特性と心理分析を行うことが可能。これまで複数の上場企業を含む560社以上の企業のWebサイトを分析し売上改善を行ってきた。ウェブ解析やWebサイト制作、広告運用などのWebマーケティングに関するセミナーに数多く登壇している。