「は順調なのに、最終的な売上が予測に届かない」。私たちmicadoはホテル・旅館の運用とレベニューマネジメントを支援していますが、この相談は時期を問わず届きます。数字を一緒に追っていくと、多くの場合、原因はキャンセルの読み方にあります。は、キャンセルを差し引く前の数字だからです。
この記事では、キャンセルが、収益の予測、客室単価の3か所でどう売上を削るのかを整理し、キャンセル率をどの単位に分けて見れば、から着地を読み直せるのかを順に解説します。
が好調なのに、なぜ着地が予測に届かないのですか？
最初に、という数字の性質を確かめます。ここを押さえておかないと、どれだけ丁寧に数字を追っても、着地とのずれは埋まりません。は、ある時点で入っている予約の数です。その時点では正しい数字ですが、宿泊日までに出ていく予約が含まれています。皆さまの施設では、を見るときに、そこから何割が残るかまで見込んでいるでしょうか？
客室は、翌日に持ち越せない在庫です
ホテルの客室は、その日に売れなければ価値がなくなる在庫です。航空機の座席や劇場の席と同じで、今日の空室を明日に回すことはできません。この性質が、キャンセルを単なる予約の取り消しではなく、売上の損失に変えます。
たとえば、100室の施設で宿泊日の前日に満室だったとしても、直前に10室のキャンセルが出れば、は90%で着地します。その10室は、本来なら泊まりたかった別の顧客に売れたはずの客室です。需要の多い日ほど、直前のキャンセルは売る機会そのものを奪います。満室の日に断った予約があったなら、その損失はさらに大きくなります。
同じ1室のキャンセルでも、日によって重さは違います。もともと空室の多い平日なら、戻ってきた客室はほかの空室と一緒に売るだけです。ところが、需要の多い週末や連休、地域のイベントの日に出たキャンセルは、断った予約の数だけ損失が確定します。キャンセルの影響を見るときは、件数の合計ではなく、どの日に出たかまで見ます。
は、キャンセルを引く前の数字です
多くの施設は、を日々の指標として追っています。ただし、キャンセルの多い施設ほど、この数字は着地を表さなくなります。仮の数字で考えると、宿泊日の90日前にが80%に届いていても、そこから2割がキャンセルされるなら、残るのは64%です。
この予測と着地のずれが続くと、影響は売上の数字だけにとどまりません。予算の組み方、シフトの人数、食材の発注、さらには料金を上げるか下げるかの判断まで、を前提にしたあらゆる計画がずれていきます。特に響くのは料金の判断です。が高いと、まだ先の日なのに値上げを急いだり、早めに販売を止めたりしがちです。ところが直前にキャンセルが出ると、今度は空いた客室を埋めるために値下げすることになります。を見るときは、キャンセルを差し引いた着地の見込みとセットで見ます。予測の作り方そのものは、需要予測とレベニューマネジメントの記事で整理しています。
キャンセルは、以外にどこで売上を削りますか？
キャンセルの損失は、空いた客室の分だけではありません。空いた客室をどう埋めるかの判断を通じて、客室単価と経営の判断にも影響します。目に見えにくい分、こちらの損失のほうが大きくなることもあります。ここでは、値下げによる再販と、オーバーブックという2つの対応を取り上げます。皆さまは、直前に戻ってきた客室を、いくらで売り直しているでしょうか？
直前の再販は、値下げで埋めることになりやすいです
宿泊日の直前に戻ってきた客室を慌てて売り直そうとすると、多くの場合、値下げに頼ることになります。宿泊日が近づくほど、まだ泊まる先を決めていない人は価格を比べて選ぶようになるからです。直前の割引やセールで埋めれば、は戻ります。しかし、本来は高い価格で売れていたはずの客室が、安い価格で埋まることになります。
これが繰り返されると、施設全体の客室単価は少しずつ下がっていきます。値下げした日のだけを見ると、再販はうまくいったように見えるため、損失として気づかれにくいのも厄介な点です。しかも、直前に値下げすれば埋まるという経験が重なると、早めに予約してくれた人ほど高く払う形になり、早く予約する理由が薄れていきます。私たちは、単価を下げる施策を最後の手段と考えています。戻ってくる客室を先に見込んでおけば、値下げに頼らずに売り直す時間を確保できます。その手順は、キャンセル予測を使った再販の記事で扱っています。
オーバーブックは、キャンセル率が読めて初めて検討できます
キャンセルが毎回一定の割合で出る施設では、客室数より少し多く予約を受けるオーバーブックという方法があります。キャンセルを見込んで在庫を多めに出すことで、空室のまま当日を迎える損失を減らす考え方です。
ただし、予測より多くの人が来れば、客室が足りなくなります。その場合は別の施設を手配することになり、手配の費用がかかるうえ、予約していた人の信頼を大きく損ねます。キャンセル率を感覚や去年の平均で決めている施設は、事故を恐れて空室を受け入れるか、空室を恐れて事故の危険を抱えるかの二択になりがちです。オーバーブックは、媒体やプランごとのキャンセル率が数字で読めるようになってから検討する手段です。検討する場合も、受ける室数を日ごとに決め、客室が足りなくなったときの振替先と、その費用をだれが判断するかを先に決めておきます。
次の図は、キャンセルが売上を削る3つの経路をまとめたものです。
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キャンセル率は、どの単位に分けて見ればよいですか？
キャンセル率は、施設全体の平均を眺めているだけでは打ち手につながりません。どの入口から入った、どんな予約が、いつ取り消されているのかに分けて初めて、手を打つ場所が決まります。皆さまの施設のキャンセル率は、媒体ごとに出せるでしょうか？
媒体・プラン・決済方法・で分けます
分ける単位は4つです。1つ目は媒体です。公式サイトからの予約に比べ、からの予約はキャンセル率が高くなる傾向がよく見られます。は複数の施設を比べる場なので、いくつかを仮に押さえておき、後で取り消す使い方が広がっているからです。海外では直前のキャンセルが多くなりやすく、キャンセル規定を媒体の特性に合わせて設計することが求められます。
2つ目はプラン、3つ目は決済方法です。同じ媒体でも、事前決済のプランと現地決済のプランでは、キャンセル率に大きな差が出ることがあります。4つ目はで、宿泊日の何日前に取り消されたかを見ます。この4つを並べると、たとえば「ある媒体の現地決済のプランだけ、直前のキャンセルが突出している」といった実態が見えてきます。決済方法の差への手の打ち方は、事前決済へ誘導する設計の記事で、規定そのものの選び方はキャンセルポリシーの最適化の記事で扱っています。
分けた数字で、から着地を読み直します
分けた数字がそろったら、を読み直します。いま入っている予約を媒体とプランごとに分け、それぞれに、その時点から宿泊日までのキャンセル率をかけて、残る予約を見込みます。これを足し合わせたものが、キャンセルを差し引いた着地の見込みです。
この見込みで料金や在庫を判断すると、見た目のが高いからと早めに販売を止めてしまうことや、満室だと思い込んで値上げの機会を逃すことが減ります。見込みは一度出して終わりではなく、宿泊日が近づくたびに引き直します。宿泊日まで日数があるうちは残るキャンセルも多く、近づくほど見込みとの差は小さくなっていきます。媒体ごとの比率を見直したり、キャンセル規定の見直しを社内で提案したりするときの根拠にもなります。
ここは率直にお伝えします
キャンセル率について、どの施設にも当てはまる業界の平均を示すことはできません。立地、客層、媒体の構成によって大きく変わるからです。比べる相手は、他の施設ではなく自社の過去の数字です。前の年の同じ時期と比べれば、季節の違いも含めて読めます。最初に、やから、キャンセルされた予約もキャンセル日つきで書き出せるかを確かめてください。そこがそろえば、4つの単位に分けて見ることができます。
もう1つ、件数だけで判断しないことも大切です。1泊の素泊まりと、連泊や大人数の予約では、取り消されたときの売上の重さが違います。キャンセル率は件数に加えて、室数と売上の金額でも出しておくと、どこから手を打つべきかを見誤りにくくなります。
まとめ
が好調なのに売上が予測に届かないときは、キャンセルの読み方を疑います。はキャンセルを引く前の数字で、キャンセルはだけでなく、直前の値下げによる客室単価の低下と、予算や人員の計画のずれを通じて売上を削ります。
キャンセル率は施設全体の平均ではなく、媒体・プラン・決済方法・に分けて見ます。分けた数字でから着地を読み直せば、値下げに頼らない再販や、オーバーブックを検討するかどうかの判断を、感覚ではなく数字で進められます。
読んで「なるほど」で終わらせていませんか?
施策は思いついても「どの順で・いつやるか」で止まっていませんか。いま売上を伸ばしている施設と、そうでない施設の差は、「どこで取りこぼしているか」に気づき、「いつ・何をすべきか」を数字で判断できているか。違いはそこだけです。
同じエリア・同じ規模の施設は、すでにデータを見ながら最適なタイミングで手を打ち始めています。一方で「分析する仕組みがない」「何から手をつければいいか分からない」と判断を後回しにしている間も、機会損失は静かに積み上がっていきます。
まずは”自社で実際に何が起きているか”を見るところから。それが、最適なタイミングで最適な一手を選べる施設への第一歩です。
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は順調なのに着地が予測に届かない、キャンセル率をどう分けて見ればよいか分からない、という段階でも構いません。ここ数か月の予約データやキャンセルの状況をお聞かせいただければ、媒体やプランごとにどこで取りこぼしているかを一緒に整理するところから始められます。
