OMO（Online Merges with Offline）とは、オンライン（ウェブサイトやアプリ）とオフライン（実際の店舗やホテル）の垣根をなくし、お客様の体験全体をシームレスにつなげる戦略のことです。デジタルとリアルの両方から得たデータを活用し、よりパーソナルで満足度の高いサービスを提供することで、顧客ロイヤルティと売上の最大化を目指します。
これは、お客様が情報収集から予約、実際の滞在、そしてチェックアウト後まで、一貫したスムーズなサービスを受けられるようにするための経営手法です。
ホテル・観光業での具体的な活用事例としては、お客様が予約アプリ（オンライン）で事前にチェックイン手続きを完了させ、到着後には客室のカードキーをアプリ内のデジタルキー（オンライン）として利用し、そのまま客室に入室できる仕組みが挙げられます。さらに、客室内のタブレット（オンライン）からレストランやスパの予約（オフライン）を行い、チェックアウトもアプリで済ませるなど、予約前から滞在後まで、すべての接点でお客様の手間を減らすために活用されます。
初心者が誤解しやすいポイントとして、「OMOは、単にオンラインのツールを導入すること」だと捉えてしまうことがあります。しかし、実際は、ウェブサイトやアプリなどのデジタルツールを使うこと自体が目的ではなく、それらのオンラインツールを通じて得たお客様の行動や嗜好のデータを、実際の滞在（オフライン）におけるサービス改善や、パーソナライズされたおもてなしに活かすことこそが、最も重要な本質となります。
