UGC（User Generated Content）とは、ホテルや観光施設が作った広告や情報ではなく、お客様自身が写真や動画、感想などをインターネット上に投稿したコンテンツ全般を指します。これは、企業の公式情報よりも信頼性が高いとされ、特に予約前の検討段階において、集客を大きく左右する重要な要素です。
UGCは、お客様のリアルな体験に基づくため、潜在顧客の共感を呼びやすく、新規の予約獲得において非常に強力な影響力を持ちます。
ホテル・観光業での具体的な活用事例としては、宿泊客がSNS（InstagramやXなど）に投稿した美しい客室の写真や、食事の動画を、ホテル側がお客様の許可を得た上で、自社のウェブサイトや公式SNSアカウントで紹介する方法が挙げられます。これにより、第三者の視点を通じた信頼性の高い情報として、施設の魅力をより効果的に発信し、予約へとつなげることが可能になります。
初心者が誤解しやすいポイントとして、UGCを「単なるお客様の投稿」として放置してしまうことがあります。しかし、実際は、良いUGCを増やすための仕組みづくり（例：写真映えする場所の提供、特定のハッシュタグを推奨するなど）や、ネガティブなUGCへの誠実な対応を通じて、ブランドイメージを積極的に管理し、育成していくことが重要です。単にコンテンツが増えるのを待つだけでなく、お客様に投稿してもらうための体験設計こそが、UGC戦略の核となります。
