リピーター（Repeater / Repeat Customer）とは、一度あなたのホテルや旅館を利用した後、再び予約をしてくれたお客様のことを指します。新規のお客様を獲得するよりもコストがかからず、長期的に安定した収益を生み出すために、最も大切にすべき顧客層です。
お客様があなたの施設に愛着や信頼（顧客ロイヤルティ）を感じてくれた証拠であり、ホテルの持続的な経営において欠かせない指標となります。
ホテル・観光業での具体的な活用事例としては、宿泊履歴を基に、リピーター限定の特別な先行予約特典や、誕生月に利用できる割引プランなどをメールで個別に提供する方法が挙げられます。このようなパーソナルな対応により、「自分は大切にされている」という特別感を演出し、次回の予約を強く促すことができます。
リピーターを増やすことは、外部の予約サイトへ支払う手数料を削減し、収益率の高い「直販」を増やすことにも直結します。
初心者が誤解しやすいポイントとして、「リピーター対策は、割引を続ければ自動で成功する」と捉えてしまうことがあります。しかし、実際は、単に価格を下げるだけでなく、前回の滞在でのお客様の好みや要望を覚えておき、それに応じた心遣いやサービスを提供するといった「感情的な価値の提供」こそが、真の愛着を築き、長く選ばれ続ける鍵となります。
