ホテルや旅館でリピーターを増やすための「記憶に残る」接客サービス3選

まず初めに考えたいのはお客様とのコミュニケーションについてです。何を当たり前のことを今更何を言っているんだと思うかもしれませんが、当たり前のコミュニケーションは本当にお客様を満足させているのでしょうか?

例えば、お客様が宿泊される際にフロントで受付する流れを想像してみてください。「いらっしゃいませ」という挨拶から始まり、次にお客様情報を確認します。

その後、宿泊施設の簡単な説明をして、部屋番号のご案内をマニュアルに沿った丁寧なコミュニケーションは必要ですが、そこに+αのコミュニケーションをすることで随分印象は変わってきます。

観光地を巡る際の注意点(美術館等の受付時間や閉館時間等)や、近くのおいしいお店など、現地での体験談を話すことでお客様にとって有益な情報提供ができます。

フロントはその宿泊施設の顔です。そこでお客様にこの旅が良い物になることを彷彿させるような+αのコミュニケーションは欠かせないのでしょう。

記憶に残る「香り」や「音楽」

旅行とは何でしょうか。私は非日常的な空間、日常からの解放だと思っています。そこで考えたいのが、「香り」と「音楽」で空間を作るということです。

旅館に入ったときに、日常生活ではない「香り」が漂う空間はお客様をリラックスさせ、旅行に来たという感覚にさせるでしょう。また、「音楽」も同じことが言えます。

私の経験上、この2つの効果が揃ってい宿泊施設は、入った瞬間に一期に良い印象だと今でも記憶に残っています。

あまりにも”やっている”という演出は好ましくなく、ここで重要なのは「なんかわからないけどいい」と思わせることができるかどうかです。

香りというのは一緒に記憶も連想させる効果があります。例えば、友人がつけていた香水を街中で嗅ぐとその友人を思い出すような経験をしたことはありませんか?

また、音楽も香りと同様に特別感を感じさせるコンテンツの一つです。クラシックやジャズなどの落ち着いていて、耳に雑音や情報量として残らないものが最適です。

これらを実践する上で気を付けたいのは「演出している」とお客様に思われないことです。あくまで主体は旅館にあり、香りと音楽は空間づくりのサポートであり、お客様に「理由はわからないけどなんかいい」と感じさせることが目標です。

SNSでのお客様の相談に乗る

よくあるSNSの宿泊施設の投稿として、外観の写真や内装、料理やプランの紹介だと、SNSではなくとも他のOTAサイトで閲覧できる情報だからです。Webで検索しても宿泊施設から効率が良く観光地を巡るプランは書かれていません。

宿泊施設のSNSアカウントのDM(ダイレクトメッセージ)を解放しお客さのプランの相談に乗ったり、効率よく巡れるプラン内容を投稿することで、見る人にとってそれは有益な情報となり、需要があるアカウントになるのです。

また、「+αのコミュニケーションをお客様と」に書いたような近くのお店や地元民ならではの美味しいお店などの情報をまとめた記事コンテンツを魅力を伝えるという部分ではオススメです。

男性より女性の満足度を優先する理由

今回、予約獲得後のリピート率や口コミ評価をあげるためにすぐに実践できる3つの方法を提案しました。これらを行うことで一時的な集客ではなく、持続的なWeb集客に繋げられるのではないでしょうか?

特に男性より女性をターゲットにするメリットとして、口コミが広まる点が挙げられます。そのためには、女性に適切な接客やサービスを考えることで、

女性が感覚的に「良い」と思ってくれるように適度なコミュニケーションと環境づくりが大切です。また、最近若者の間ではスマホの写真ではなく、チェキやインスタントカメラで写真を取るのが流行しています。

「旅行」という形に残らない思い出を「写真」という形で残すようなサービスも良いかもしれません。

ホテルや旅館のホスピタリティある接客サービスは、記憶に残りリピートしたいと思わせるだけでなく、人と人の口コミで広がることも決して少なくありません。

最近では、Web上で魅力をアピールしたり、Web上での相談受け付けを導入している施設が増えています。昨今より新型コロナウイルスの感染拡大により、Web検索がより一層浸透していることから、オンライン上でのサービス提供は欠かせません。

将来的に、自社サイトでの予約獲得を増やすのであれば、自社マーケティングの強化が求められます。eBookのダウンロードやオンラインセミナーのご参加はどなたでも頂けますので、チェックしてみてください!

OBOへの取り組み2020年以降の宿泊業界の流れとは

投稿者プロフィール

Reon Yamada
接客業の経験を活かした顧客目線のマーケティングを行っており、満足度向上のための、接点と導線の改善を得意とする。
実店舗における顧客体験の設計により、125%の売上改善を行い、現在はホテルや旅館を中心に、Web上での体験を向上するための、顧客エンゲージメントを高めるデジタルマーケティングを研究。
自身の体験などを基に、若年層向けや、女性向けのマーケティング戦略立案を担当している。