2023.11.21
2020.07.17
こんにちは！ micado編集部です。
7月15日に栃木県観光物産協会様にご招待頂き、栃木県の女将の会で代表の田代が講演をさせて頂きましたので、今回はそのご報告と講演の内容についても少しお話していきます！
栃木県「女将の会」
栃木に足を運んでくださったお客様に最高のおもてなしをしたい、くつろぎの時間を過ごしていただきたい、そんな女将達の想いから始まった栃木の魅力を創る「女将の会」は栃木県内のホテル・旅館の女将が集まり、栃木のこれからの観光について協力しながら活動しており、創立23周年を迎えた。
女将の会ホームページ：https://www.tochigiji.or.jp/features/okami/
今回のコロナの影響で、とても大きな被害を受けてしまい、営業を停止しなければならない状況が長く続いていたようです。
女将様方も多くのご苦労をされたようでしたが、今は営業再開されている施設様も多くのお客様に安心してお過ごし頂けるように、感染症対策に時間をかけながら運営をされているようで御座います。
お話を伺っていると、女将様の普段からのお客様への思いがとても伝わってきて、感染症対策だけではなく、ご宿泊された方が旅行を存分に楽しめるような様々な工夫をされていらっしゃり改めて感動しました。
代表の田代の講演の内容についてご紹介させて頂きます。
奈良時代からある宿泊サービスは、これまで様々な価値を付け加えながら現在のホテルや旅館になっています。10年ほど前から、SNSなどを筆頭に個人が、企業やサービスに向けて様々な意見を簡単に発信できるようになったことで、口コミで批判されないように、顧客のニーズに沿った形で改善が行われていました。
顧客のニーズに沿ったサービスが増えていくことは良いことなのですが、ここ数年で顧客の心理はさらに変化してきました。
どの企業のサービスでも良質で自分のニーズをかなえてくれるようになったため、ニーズに応えるだけでは、顧客は満足できなくなってしまってきているのです。
そこで重要になってくるのが、顧客のニーズばかりに応えるのではなく、インサイト(深層心理)に響くサービスを提供することです。
女将様方は、長年お客様との向き合ってきた経験がおありなので、ニーズではなくインサイに響く接客が可能ですが、実は旅館で働く約30%は60歳以上の方々で、顧客を心から満足させることのできる人材の高齢化はホテル・旅館にとって大きな問題となっているのです。
女将の高齢化や後継者不足は現代のホテル・旅館にとっては大きな課題です。そこで、今回の講義では、Webを使った接客をご紹介しました。
現在のサービスは、お客様が宿泊されてからお帰りになられるまでの時間でしか満足させられる接客はできませんでしたが、SNSやWebツールの発達により、滞在中以外でも接客ができるようになってきています。
例えば、昔は旅館に到着してからおすすめの観光スポットを聞いて、相談しながら行き先を決めていたのが普通ですが、今では様々な方法で観光スポットを調べることができます。でも、ネット上の情報では決めきれず、誰かの意見や助言が欲しいものです。
そこで、仮に予約したホテルや旅館からおすすめの観光スポットが旅行の前に送られてきたらいかがでしょうか？ 滞在する頃の気候からおすすめの服装などを教えてくれたらいかがでしょうか？
これらは女将様が滞在中に教えてくださることですが、Webを通じて情報を提供することでお客様の満足度も上がっていきます。
伝統的な素晴らしい接客は残しつつ、Webという現代の技術を活用して、お客様を満足させられることができれば、より多くの方に訪れて頂けるようになるのではないでしょうか。
いかがでしたでしょうか？
micadoでは、様々なご依頼に応じて無料で講演会や情報のご提供を行っております。
このような状況からできるだけ多くの宿泊施設様にまた多くのお客様が戻ってきてくださるように、デジタル領域のプロとして様々な活動をしていきたいと考えております。
講演や社内研修などのご相談は担当の舟山までご連絡くださいませ。
メールアドレス：funayama@micado.jp
