[2020年決定版]ホテル・旅館はWeb上での口コミが集客に繋がる理由とは

Web上の情報信頼性低下によるユーザー心理の変化

ネットが普及した頃から、ネットに出ている情報の信頼性は低いとされ、テレビや新聞の方が信頼性の高い情報が手に入ると考える人がほとんどでした。

これは今も変わらず、ネットの情報を100%信用できている人の数は少ないです。身近なところでいくと、iPhoneの天気予報は外れるから、テレビの天気予報を見る。と言う様なところです。

若年層が多く触れているTwitterなども同様に、デマと呼ばれる嘘の情報が多く存在していおり、ユーザーのWeb上の情報に対する信用性と言うのはより下がってきている様に思えます。

この様な流れは、ユーザーの消費行動に大きな影響を与えていることは明白です。Amazonなどのネットショップの発達と共に、中国製の粗悪製品が多く出回ってた頃などを思い出して頂くと、心当たりのある体験をした事がある方もいらっしゃると思います。

今でこそ中国製品は、日本の製品よりも安く、クオリティも高い様な製品ばかりになってきていますが、「実際に購入したが、粗悪品だった。説明欄にいいことばかり書いてあったのに。」と言う声は今でも時々耳にします。

この様な「情報に裏切られる」という体験を多くの人が繰り返すことによって、例え企業が発信している情報でも信用というのは失われていきます。(Appleの天気情報でさえ信用できない状態)

ホテル・旅館の情報信頼性とユーザー心理

店舗を運営する会社が情報を掲載している、ぐるなびやホットペッパーより、食べログの利用率が高いのはなぜでしょうか。こちらも情報信頼性が鍵となっています。

ユーザーの心理(みなさんの心理)は、「お店が美味しいと言っても信頼できない。実際の食べた人の意見が聞きたい。」と言ったところでしょう。ではなぜお店の意見を聞かなくなってしまったのか。

それは、ホットペッパーなどが、お店の掲載順位に値段を付け始めたことに始まります。お金を払えば優先的にユーザーに紹介してくれる様になる仕組みのことです。こうなると、ユーザーはどの情報を信用していいかわからなくなってしまいます。

これまでの話をホテル・旅館に置き換えて考えてみましょう。ホテルの経営者が、「うちのホテルが地域No.1です!」とWebサイト上でアピールしたところで、どれだけのユーザーがそれを信じて宿泊予約をするのでしょうか。

おそらくほとんどユーザーが、信頼どころか、不信感を感じてしまう事でしょう。そのため、口コミの評価を星にして前面に表示しているBooking.comがユーザーからすると情報信頼性が高く、安心して予約ができるのです。

自社の施設を選んでもらえるためには

OTAでの口コミを獲得するのは大前提としてありますが、今自社の近隣のホテルや旅館で同じくらいないしは、自社以上の評価をされている施設はどれくらいありますか。

複数あるのであれば、OTAでの競合差別化はほとんど難しいと言っていいでしょう。では、どうすればいいのか。

最も効果的で、費用のかからないのがOBO(Online Booking Optimization)です。OTAだけではなく、自社サイトでの予約数を増やす事に注力する事が、OTAでの口コミ戦争に埋もれずに、自社独自の口コミを展開する事が可能になります。

そのためには、OTA以外で口コミを獲得する必要がありますが、実際の宿泊客と会う事ができる宿泊施設では口コミの獲得は容易にできます。

Booking.comなどに口コミを記載するのは手間も時間もかかりますが、チェックアウト時の日常会話で感想聞き出すことは簡単です。

もちろんフロント業務に若干の負担はかかってしまいますが、OTAに支払う手数料を減らすことで、従業員の給与に転化する方が、従業員満足度の向上には繋がるのではないでしょうか。

今後ホテル業界の予約状況は変わる

今回は、口コミの重要性について解説してみました。ホテル・旅館のWebサイトをみていても、口コミを前面的に押し出しているサイトはほとんど0に近いです。それどころかユーザーの必要としていないページを大々的に配置しているケースも見かけます。

Booking.comは世界中の旅行者の行動データを保有しているため、ユーザーがどの様な情報を欲しているのかを熟知した上で、あの様なWebサイトの構造に落ち着いています。

ユーザーの心理や行動特性をまずはBooking.comなどの成功しているサイトから学ぶことで、自社サイトでの直接予約も増やす事が可能と言えます。2020年からのOTA予約率減少の対策として、見やすいOTAの研究をおすすめします。

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投稿者プロフィール

田代 貴彦
田代 貴彦
株式会社micado 代表取締役社長
19歳から、デジタルマーケティングのコンサルタントとして活動を開始。Web上でのユーザーの行動データを分析し、最適なユーザー体験を提供するためのWebサイト改善を最も得意とし、最短15分でユーザーの行動特性と心理分析を行うことが可能。これまで複数の上場企業を含む560社以上の企業のWebサイトを分析し売上改善を行ってきた。ウェブ解析やWebサイト制作、広告運用などのWebマーケティングに関するセミナーに数多く登壇している。